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항공사 상위좌석기내서비스품질이 고객가치와 고객행동의도에 미치는 영향

Verified the Relation between Customers’ Awareness of Airline First-Class Cabin Service Quality and Customer Value and Customer Behavior Intention

윤선영|차민영
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2012.06|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제10권 제2호|pp. 73-87|DOI http://dx.doi.org/

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고객행동의도고객가치Customer ValueCustomer Behavior Intention항공사 상위좌석 기내서비스품질Airline First-Class Cabin Service Quality
주제분류경영학

초록

항공사 간의 경쟁이 날로 치열해져가고 있는 상황에서 살아남아야 하는 국내 항공사들이 고수익을창출할 수 있는 마케팅은 상위좌석 판매이며, 상위좌석의 마케팅에 보다 많은 노력이 절실한 이때, 항공사 좌석등급 결정 속성에 관한 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구는 항공기를 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 항공사 상위좌석 기내서비스품질에 대한 지각과 고객가치 및 고객행동의도에 대한영향관계를 검증한 결과, 항공사 상위좌석 기내서비스품질이 고객가치와 고객행동의도에 모두 영향을미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과로 항공사 상위좌석 고객유치 및 확보전략, 고객행동의도에따른 고객만족 서비스를 위한 발전전략을 수립하는 데 유용한 정보를 제공하여 항공사의 매출향상과시장점유율 확보 및 대 고객 서비스 강화전략과 경쟁력 강화 측면에 도움이 될 수 있을 것이다.

Abstract

In a circumstance where competition is getting more fierce between airlines around the world,Korean airlines struggle to survive, and selling first-class seats is one of the best marketing ways for them to make fast profits. There should be more effort made for the marketing of first-class seats, but not many researches have been conducted on the determinant attribute of flight class. Therefore, this study verified the relation between customers’ awareness of airline first-class cabin service quality and customer value and customer behavior intention. As a result, it was found that airline first-class cabin service quality has effect on both customer value and customer behavior intention. With the result of this study, it is expected to provide useful information in establishing strategies to attract and secure airline first-class customers and to develop customer satisfaction service, while helping improve airlines’ sales and increase the market share and even reinforce customer service and competition.

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