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임파워링 리더십과 고객지향성 간의 관계에서 창의적 자기효능감의 매개효과 연구: 항공사 승무원을 중심으로

The Mediating Effect of Creative Self-Efficacy in the Relationship between Empowering Leadership and Customer Orientation: Focused on Flight Attendants

김학수|조민경
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2022.10|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제20권 제5호|pp. 65-88|DOI 10.30529/amsok.2022.20.5.004

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임파워링 리더십Empowering Leadership고객지향성Customer OrientationFlight Attendants창의적 자기효능감매개역할Creative Self-EfficacyMediating Role.항공사 승무원
주제분류경영학

초록

본 연구는 항공사에 근무하고 있는 승무원을 대상으로 임파워링 리더십과 고객지향성 간의 관계에서 창의적 자기효능감의 매개역할을 규명하고자 한다. 항공사 승무원에게는 용모, 복장 등에 관한 규범이 존재하고 대고객 서비스 및 안전 등에 관한 내용 및 형식도 매뉴얼로 관리되고 있다. 이에 항공사 승무원은 기내서비스 매뉴얼, 기내안전 매뉴얼에 따라 업무를 수행하므로 업무 자율성이 없고 단순반복적인 업무를 수행하며 일회성 고객을 응대하여 단기적인 고객 만족을 추구한다고 예상할 수 있다. 하지만 제한된 시간 및 공간, 다양한 고객들의 요구사항 등에 따라 완벽한 매뉴얼화가 불가능하고 다양한 돌발 상황 등에 따라 불확실성이 높은 상황에서 항공사 승무원은 항공사의 차별적 경쟁력을 확보하기 위하여 창의적인 업무 수행과 더불어 장기적인 고객 만족을 추구해야 한다. 이러한 이유로 항공사 승무원에게는 권한 위임을 해 주는 상사의 임파워링 리더십이 중요할 수 있으며 이러한 리더십을 통하여 항공사 승무원의 창의적인 업무 수행과 장기적인 고객 만족인 고객지향성이 향상될 수 있다고 볼 수 있다. 본 연구는 임파워링 리더십이 창의적 자기효능감, 고객지향성에 미치는 효과와 더불어 임파워링 리더십과 고객지향성 간의 관계에서 창의적 자기효능감의 매개효과를 검증하였다. 항공사 승무원 311명을 대상으로 분석한 결과는 다음과 같다. 먼저, 임파워링 리더십은 창의적 자기효능감, 고객지향성에 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고, 임파워링 리더십과 고객지향성 간의 관계에서 창의적 자기효능감은 유의한 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 임파워링 리더십은 고객지향성에 직접적으로 정적인 영향을 줄 뿐만 아니라 임파워링 리더십은 창의적 자기효능감을 거쳐 고객지향성에 간접적으로 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 기반으로 임파워링 리더십, 창의적 자기효능감이 고객지향성에 미치는 시사점을 제시하였다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the mediating role of creative self-efficacy in the relationship between empowering leadership and customer orientation for airline flight attendants. Airline flight attendants have norms regarding appearance, uniform, etc., and language contents and formats related to customer service and safety are also managed as manuals. Accordingly, airline flight attendants perform their duties in accordance with the in-flight service and in-flight safety manual, so it can be expected that they do not have work autonomy, perform simple repetitive tasks, and pursue short-term customer satisfaction by responding to one-time customer service. However, in a situation where complete manualization is impossible due to limited time, space, and various customers, and uncertainty is high due to various unexpected situations, airline flight attendants pursue long-term customer satisfaction along with creative work to secure differentiated competitiveness. Therefore, it can be seen that the empowering leadership of the superior that delegates authority to airline crew members is important, and the creative work performance of airline crew members and customer orientation, which is long-term customer satisfaction, can be improved through the empowering leadership of the superior. Therefore, this study verified the effect of empowering leadership on airline flight attendants’ creative self-efficacy and customer orientation, as well as the mediating effect of airline flight attendants’ creative self-efficacy in the relationship between empowering leadership and customer orientation. The results of the analysis of 311 airline crew members are as follows. First of all, it was found that empowering leadership had a significant positive effect on creative self-efficacy and customer orientation. And, in the relationship between empowering leadership and customer orientation, creative self-efficacy was found to have a significant mediating effect. Specifically, it was found that empowering leadership not only directly affects customer orientation but also indirectly affects customer orientation through creative selfefficacy. Based on these results, the implications of empowering leadership, creative self-efficacy on customer orientation were provided to flight attendants.

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