본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

항공객실승무원이 지각하는 항공사 ESG 경영이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향

The effects of Perceived Airline ESG Management by Cabin Crew on job Satisfaction and Customer Orientation

정영미
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2024.10|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제22권 제5호|pp. 87-106|DOI 10.30529/amsok.2024.22.5.005

0

조회

0

다운로드

1

인용

0

참고문헌

키워드

직무만족Job SatisfactionESG 경영ESG Management고객지향성Customer OrientationAirline Cabin Crew항공객실승무원
주제분류경영학

초록

최근 ESG 경영은 전 세계적으로 주목받고 있으며, 항공산업도 ESG 경영이 선택이 아닌 필수로 핵심적인 트렌드로 급부상하고 있다. ESG 경영은 기업의 비재무적 요소인 환경(Environment), 사회(Social), 지배구조(Governance)를 의미하며, 조직의 가치나 성과를 평가할 때 재무적 가치뿐만 아니라 비재무적 가치인 ESG 경영의 중요성이 부각되고 있다. 특히 ESG 경영은 조직과 직원과의 관계를 강화하고 직원의 직무만족도를 향상시켜 궁극적으로 기업의 생산성을 높이는 결과를 도출한다. 따라서 본 연구에서는 항공객실승무원이 지각하는 항공사 ESG 경영이 직무만족과 고객지향성 간의 영향관계를 검증하고자 한다. 연구대상은 국내 항공사에 재직 중인 객실승무원을 대상으로 하였으며, 202명의 응답 결과를 수집하여 분석에 활용하였다. 통계분석은 SPSS 25.0 프로그램과 AMOS 25.0 프로그램을 사용하여 분석을 실시하였다. 분석결과는 첫째, 항공객실승무원이 지각하는 항공사 ESG 경영인 환경(E), 사회(S), 지배구조(G)는 직무만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사 ESG 경영 중 사회(S)는 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 미치고, 환경(E), 지배구조(G)는 고객지향성에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 항공객실승무원의 직무만족은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 항공사 ESG 경영의 환경(E), 사회(S), 지배구조(G)와 고객지향성의 관계에서 직무만족은 유의미한 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통하여 항공사 ESG 경영에 효과적인 전략 수립에 기초자료를 제공하고자 한다.

Abstract

Recently, ESG management has been gaining global attention, and it is becoming an essential trend in the aviation industry, not merely an option. ESG management refers to the non-financial factors of a company, namely Environment, Social, and Governance. The importance of ESG management, which emphasizes non-financial value as well as financial value, is increasingly highlighted when assessing the value or performance of an organization. In particular, ESG management strengthens the relationship between the organization and its employees, enhances job satisfaction, and ultimately leads to improved productivity. Therefore, this study aims to examine the relationship between the job satisfaction and customer orientation of airline cabin crew members based on their perception of the airline’s ESG management. The study targets cabin crew members working for domestic airlines, and the data collected from 202 respondents were used for analysis. Statistical analysis was conducted using SPSS 25.0 and AMOS 25.0 programs. The results of the analysis are as follows: First, the ESG management perceived by airline cabin crew, including Environment, Social, and Governance, has a significant positive (+) impact on job satisfaction. Second, among the elements of ESG management, Social has a significant positive (+) impact on customer orientation, whereas Environment and Governance do not have a significant impact on customer orientation. Third, the job satisfaction of airline cabin crew members has a significant positive (+) impact on customer orientation. Fourth, job satisfaction serves as a significant mediator in the relationship between the Environment, Social, and Governance components of ESG management and customer orientation. The findings of this study aim to provide foundational data for the development of effective strategies in ESG management within airlines.

참고문헌 (65)

  1. 고민환, "텍스트마이닝 기법을 활용한 SNS 상에서항공사 친환경 ESG경영인식이 기업명성, 태도 및고객시민행동에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 21(1), pp.3~23 (2023)
  2. 권현주, "조직의 서비스지향성이 직무만족, 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 골프장 중심으로", 관광레저연구, 32(11), pp.337~362 (2020)
  3. 김강우, "사회적 사내 기업가정신이 종업원의 ESG 경영 인식도 및 고객지향성에 미치는 영향 : 종업원의 ESG 경영 인식도의 매개효과를 중심으로", 한국창업학회지, 18(2), pp.208~243 (2023)
  4. 김경희, "항공사의 사회적 책임경영(CSR)에관한 문헌연구", 한국항공경영학회지, 19(6), pp.71~94 (2021)
  5. 김리아, "ESG경영과 직무만족, 재무성과 간 구조적 관계 분석", 윤리경영연구, 22(2), pp.27~47 (2022)
  6. 김양훈, "외식기업의 ESG 경영 활동이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향", 산업혁신연구, 39(2), pp.132~142 (2023)
  7. 김용철, "항공사 ESG 경영에 대한 평가가소비자 반응에 미치는 영향-지각된 적합성을 중심으로", 한국항공경영학회지, 21(5), pp.79~93 (2021)
  8. 김준형, "직무자원으로서 ESG 활동 인식이직무만족과 친사회적 행동을 통해 직무수행능력 향상에 미치는 영향, 콜센터 직원을 대상으로", 산업진흥연구, 9(2), pp.1~12 (2024)
  9. 대한상공회의소, "중소․중견기업 CEO를 위한 알기쉬운 ESG", ~ (2021)
  10. 대한상공회의소, "지속가능경영을 위한 기업 가이드ESG A to Z", ~ (2022)
  11. 민소라, "항공사 ESG 경영 활동에 대한지각이 고객지향성에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 24(3), pp.276~297 (2023)
  12. 박소라, "ESG활동의 지각이 불러오는 조직동일시와 직무만족, 그리고 회사의 성과 : 하이테크 콜센터직원들을 중심으로", 디지털콘텐츠학회논문지, 25(2), pp.503~517 (2024)
  13. 박아영, "카지노기업의 ESG활동에 대한 종업원의인식이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향", 석사, pp.2022
  14. 박헌재, "항공사 객실승무원의 일과 생활의 갈등, 직무만족, 직무스트레스, 고객지향성 간의 관계에관한 연구", 관광진흥연구, 8(4), pp.135~151 (2020)
  15. 백상기, "항공운송산업의 CSR 평가기준에관한 연구", 한국항공경영학회지, 19(2), pp.55~82 (2021)
  16. 산업통상자원부, "K-ESG 가이드라인v1.0", ~ (2021)
  17. 안혜연, "A항공사의 사회적 책임이객실승무원의 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향 : 재직기간의 조절효과", 호텔관광연구, 22(3), pp.190~204 (2020)
  18. 양지혜, "항공사 객실승무원의 고용불안이직무만족, 조직몰입, 고객지향성에 미치는 영향", 한국관광레저학회, 34(11), pp.313~330 (2022)
  19. 이명숙, "항공승무원의 직무만족과고객지향성의 관계 : 성과보사압업의 조절효과를 중심으로", Tourism Reasearch, 43(2), pp.113~129 (2018)
  20. 이상희, "제2금융권의 내부마케팅이 직무만족, 감정부조화, 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 문화와융합, 45(5), pp.651~665 (2023)
  21. 이승연, "에어비앤비 호스트가 인식한 기업의 사회적 책임, 절차공정성, 직무만족, 고객지향성간의 구조적 관계", 호텔경영학연구, 31(7), pp.21~42 (2022)
  22. 이유재, "서비스마케팅" (2013), 학지사
  23. 이학만, "내부미케팅요인이 직무만족, 조직몰입, 이직의도, 고객지향성에 미치는 영향", 대한경영학회지, 31(1), pp.49~74 (2018)
  24. 지정훈, "소상공인 헤어샵 종사자의 라포르가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향", 한국디자인문화학회지, 29(3), pp.451~461 (2023)
  25. 최두리, "저비용항공사 객실승무원의 조직문화가 직무만족과 고객지향성에 미치는영향 : 진에어를 대상으로", 호텔관광연구, 22(3), pp.222~234 (2020)
  26. 한승호, "중소기업에서의 ESG활동과 조직동일시가직무만족에 미치는 영향", 석사, pp.2022
  27. 허종호, "ESG활동이 내․외부 고객만족에 미치는 영향 : ESG, 직원만족 및고객만족 현장데이터의 통합분석", 경영학연구, 52(5), pp.1119~1135 (2023)
  28. Aaker, J. L., "Nonprofits are seen as warm and for-profits as competent : Firm stereotypes", Journal of Consumer Research, 37(2), pp.224~237 (2010)
  29. Arnett, D. B., "Using job satisfaction and pride as internal-marketing tools", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(2), pp.87~96 (2002)
  30. Bhattacharya, C. B., "Using corporate social responsibility to win the war for talent", MIT Sloan Management Review, 49(2), pp.37~45 (2008)
  31. Brown, T. J., "The customer orientation of service workers : Personality trait effects on self-and supervisor performance ratings", Journal of Marketing Research, 39(1), pp.110~119 (2002)
  32. Carnini Pulino, S., "Does ESG disclosure influence firm performance?", Sustainability, 14(13), pp.7595~ (2022)
  33. Dmuchowski, P., "Environmental, social, and governance(ESG) model; impacts and sustainable investment–Global trends and Poland’s perspective", Journal of Environmental Management, 329, pp.117023~ (2023)
  34. Durrah, O., "Organizational pride as an antecedent of employee creativity in the petrochemical industry", European Journal of Innovation Management, 24(2), pp.572~588 (2021)
  35. Farooq, O., "The multiple pathways through which internal and external corporate social responsibility influence organizational identification and multifoci outcomes : The moderating role of cultural and social orientations", Academy of Management Journal, 60(3), pp.954~985 (2017)
  36. Fatemi, A., "ESG performance and firm value : The moderating role of disclosure", Global Finance Journal, 38, pp.45~64 (2018)
  37. Fernández-Muñoz, Juan J., "Older workers and affective job satisfaction : Gender invariance in Spain", Frontiers in Psychology, 9, pp.930~ (2018)
  38. Freeman, R. E, "Strategic management: A stakeholder approach" (2010), Cambridge university press
  39. Greenberg, J, "Behavior in Organization" (2003), Prentice Hall
  40. Han, H., "Environmental corporate social responsibility and the strategy to boost the airline’s image and customer loyalty intentions", Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(3), pp.371~383 (2019)
  41. Hennig-Thurau, T., "Customer orientation of service employees : Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention", International Journal of Service Industry Management, 15(5), pp.460~478 (2004)
  42. Henisz, W., "Five ways that ESG creates value", McKinsey Quarterly, 4, pp.1~12 (2019)
  43. Hoffman, K. D., "Service provider job satisfaction and customer", Journal of Services Marketing, 6(2), pp.68~78 (1992)
  44. Hu, H. -H., "Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image : An empirical study", The Service Industries Journal, 29(2), pp.111~125 (2009)
  45. Hunt, S. D., "Organizational commitment and marketing", Journal of Marketing, 49(1), pp.112~126 (1985)
  46. Khojastehpour, M., "The effect of environmental CSR issues on corporate", brand reputation and corporate profitability, 2014, pp.26(4), 330~339
  47. Kocmanová, A., "Construction of the economic indicators of performance in relation to environmental, social and corporate governance(ESG)factors", Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, 60(4), pp.195~206 (2012)
  48. Korschun, D., "Corporate social responsibility, customer orientation, and the job performance of frontline employees", Journal of Marketing, 78(3), pp.20~37 (2014)
  49. Levitt, T., "Marketing success through differentiation-of anything", pp.1980
  50. Locke, E. A, "The nature and causes of job satisfaction, Handbook of industrial and organizational psychology", pp.1297~1343 (1976), Rand McNally
  51. Mathieu, J. E., "A Casual Model of the Antecedents of Organizational Commitment among Professionals and Nonprofessionals", Journal of Vacational Behaviour, 34(3), pp.299~317 (1989)
  52. Narver, J. C., "The effect of a market orientation on business profitability", Journal of Marketing, 54(4), pp.20~35 (1990)
  53. Oprean-Stan, C., "Impact of sustainability reporting and inadequate management of ESG factors on corporate performance and sustainable growth", Sustainability, 12(20), pp.8536~ (2020)
  54. P. Kotler, A., "Framework for marketing management" (2001), Prentice-Hall
  55. Paraschi, E. P., "Why ESG Reporting is Particularly Important for the Airlines during the Covid-19Pandemic", Journal of Business and Management Studies, 4(3), pp.63~67 (2022)
  56. Piao, X., "Environmental, social, and corporate governance activities with employee psychological well-being improvement", BMC Public Health, 22(1), pp.1~12 (2022)
  57. Rindfleisch, A., "Interfirm cooperation and customer orientation", Journal of Marketing Research, 40(4), pp.421~436 (2003)
  58. Schneider, B., "Winning the Service Game" (1995), Harvard Business School Press
  59. Wendy, R., "The relationship between employee job change and job satisfaction : The honeymoon-hangover effect", Journal of Applied Psychology, 90, pp.882~892 (2005)
  60. "대한항공ESG보고서" (2024), 대한항공[URL]
  61. "실적 상승세 저비용항공사, ESG성적도 훨훨" (2024)[URL]
  62. "제주항공 지속가능경영보고서" (2024), 제주항공[URL]
  63. "ESG평가" (2024), 한국ESG기준원[URL]
  64. "항공사들 ESG날개 편다...친환경․공헌활동 등 사회책임경영 온힘" (2024)[URL]
  65. "2003년 유엔환경계획 FI서 첫 등장…ESG, CSR와개념 달라" (2021)[URL]

관련 논문AI추천

항공사의 ESG경영이 객실승무원의 조직자부심과 조직시민행동에 미치는 영향고주희한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2024 · 제20권 제6호항공승무원의 직무만족과 고객지향성의 관계 : 성과보상방법의 조절효과를 중심으로이명숙, 이영일, 최민철한국관광산업학회 · Tourism Research2018 · 제43권 제2호항공사 객실승무원의 역량이 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향서명선한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2016 · 제14권 제2호항공사 승무원의 직무역량이 서비스지향성과 직무만족에 미치는 영향 - 항공 서비스 산업 경쟁력제고 방안 -김지수, 최다혜한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2024 · 제22권 제3호항공사 객실승무원의 서비스교육이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향김정준, 정태연관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제4호호텔기업의 ESG경영이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향박정숙한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2025 · 제24권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (7건)

레져용 드론 기체의 유용성, 용이성, 안전성이 비행 임무의 내재적 몰입에 미치는 효과 - 여대생 드론 조종 경험자를 중심으로 -최인묵pp. 3-20항공사 비즈니스 모델의 하이브리드화에 따른 군집화 연구 - 아시아 항공사를 중심으로 -송운경, 김희준pp. 21-33다시장접촉이 경쟁에 미치는 영향에 대한 메타분석 - 항공산업의 조절효과를 중심으로 -정의교pp. 35-61항공객실서비스(Cabin Crew) 인력 양성을 위한 교과목 중요도 분석 연구 - 국내 대형항공사 객실승무원 양성 교과목 그룹군 중심으로 -윤문길, 이휘영, 유문주pp. 63-86해외 공항사업 의사결정의 핵심 리스크 요인 도출 및 중요도 분석 연구윤문길, 하정인pp. 107-128
원문 보기