비즈니스 프로세스 관리노력이 고객성과와 재무성과에 미치는 영향
The Influence of Business Process Efforts on Customer and Financial Performances
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초록
>최근 기업실무에서는 기업성과의 극적인 개선을 위해 BSC를 통한 성과관리를 추진하고 있다. 기업의 궁극적인 성과는 재무성과이며, 이의 개선을 위해서는 고객성과가 전제되어야 하는데, 이들 성과의 개선은 비즈니스 가치사슬상의 핵심 프로세스를 찾아내어 이를 집중적으로 관리하는 노력을 기울이는 것일 것이다. 본 연구에서는 내부 프로세스 관리노력과 그 성과가 고객성과와 재무성과의 개선을 가져오는지, 어떠한 내부 프로세스 관리노력이 제조업의 고객성과와 재무성과의 개선을 가져오는지를 규명하고자 하였다.연구분석을 위해 68개의 상장제조기업으로부터 회수된 설문지를 사용하였으며, 변수로는 내부 프로세스 관점 성과동인과 성과, 고객관점 성과 및 재무관점 성과를 사용하였다.분석결과, 내부 프로세스 관점 성과동인 중 프로세스 개선노력은 고객관점 성과 모두와 재무관점 성과에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 사후 서비스정책 추진노력은 고객관점 성과 중 고객만족에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 프로세스 혁신노력은 고객관점 성과와 재무관점 성과 어디에도 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 내부 프로세스 관점 성과는 고객관점 성과와 재무관점 성과 모두에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.이러한 결과는 상장제조기업에 있어 고객성과 개선을 통한 극적인 재무성과의 개선에 프로세스 개선과 사후 서비스 노력이 보다 중요함을 보여주었으며, 이를 통해 기업은 경쟁사에 비해 보다 높은 성과를 달성할 수 있을 것이다.
Abstract
>The Purpose of the Balanced Scorecard is to achieve a firm’s strategy by creating a balance between financial and nonfinancial performance metrics and through it to achieve radical customer and financial performances. The internal business perspective of the Balanced Scorecard focuses on the internal core processes that will have the greatest impact on achieving customer values and an organization’s financial objectives. The objective of this study is to analyze wether the performance drivers and performances of the internal business perspective impact on achieving customer value improvement and the largest financial returns.This study includes the performance drivers and performances of the internal business perspective as the independent variables and customer values and financial performances as the dependent variables. A survey collected 68 data from 512 Korean manufacture firms listed on the stock exchange and regression models are used to test the hypotheses.The results of this study provide partially support for the hypotheses. That is, the process improvement effort and A/S effort out of the performance drivers of the internal business perspective significantly influenced customer values and financial performances. But the process innovative effort had not impact on these two performances. The internal business performance also significantly influenced these two performances. These results implicit that the process improvement effort and A/S effort are core process for achieving radical customer values and financial returns.
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