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논문KCI 등재

고객만족도가 장기적 재무성과에 미치는 영향

The Effect of Customer Satisfaction on Firm's Long-term Financial Performance

손호철|조현연|윤계형
한국국제회계학회 (Korea International Accounting Association)|2014.08|국제회계연구 (Korea International Accounting Review)|제56호|pp. 208-227|DOI 10.21073/kiar.2014..56.010

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고객만족Customer satisfaction재무적 성과지표비재무적 성과지표Financial performance measuresNon-financial performance measures

초록

본 연구는 고객만족이 비재무적 성과지표로서 기업의 장기적인 관점에서 재무성과를 제고하는지 연구하였다. 이를 위하여 당기 고객만족이 재무성과에 미치는 영향과 전기의 고객만족이 당기 재무성과에 미치는 영향에 대하여 실증분석하였다. 또한 고객만족이 산업별로 차이가 있는지 알아보기 위하여 상장․비상장기업을 구분하여 검증하였으며, 생산재산업과 소비재 및 서비스산업을 구분하여 검증하였다. 이를 위해 한국생산성본부에서 1998년부터 2012년까지 장기간동안 공시된 국가고객만족도를 분석에 이용하였으며 재무자료는 KIS-VALUE를 이용하여 추출한 1,231개 기업-연도를 대상으로 분석하였다. 분석결과, 기업의 재무성과에 비재무적 성과지표인 고객만족이 전년도와 당해 연도 모두 유의한 양(+)의 영향을 미친다는 것을 검증하였다. 또한 비상장기업 보다는 상장기업이, 생산재 산업보다는 소비재 및 서비스 산업에서 고객만족이 기업의 재무성과에 더 유의한 양(+)의 영향을 미쳤다. 결론적으로 고객만족은 목적적합한 회계정보로 이용될 수 있으며 기업의 성과평가와 전략적 목표의 달성에 유용한 정보가 될 수 있다. 비재무적 지표는 기업의 성공 동인인 고객충성도, 고객만족, 지적 자본과 같은 중요한 무형자산 가치에 대한 정보를 제공하고 또한 미래 수익 창출을 위해 현재 수행이 필요한 활동에 대한 정보를 제공하여 재무적 성과를 보다 정확하게 예측할 수 있다. 그러므로 기업은 재무적 지표와 함께 비재무적 지표도 함께 고려하여 전략과 성과평가에 활용하여야 함을 검증하였다.

Abstract

This study examines if customer satisfaction, as a non-financial measure, affects financial results in a long term perspective. To prove this, the effect of present customer satisfaction level on financial results and the level of previous customer satisfaction on this year's financial results were analyzed. Moreover to see the differences between industries, data separated by listed and non-listed firms and by industrial goods and customer and service goods were used. For this, a long term customer satisfaction data from 1998 to 2012 announced by Korea Productivity Center and 1,231 firm-year financial data yielded from KIS-VALUE were being used to be tested. As a result, it is proven that customer satisfaction as a non financial measure positively and significantly affects this year and previous year's financial results. Moreover, customer satisfaction affects listed firms more positively and significantly than non-listed and so does customer and service goods than industrial goods. In conclusion, customer satisfaction can be used as relevant accounting information and can be a useful source of firms' evaluation and achievement of their goals. Non-financial measures give information of important value of intangible assets such as customer loyalty, customer satisfaction, knowledge asset which are key drivers of success of companies and moreover provide information about required activities to create future profits to predict the financial results more precisely. Therefore, it is proven that firms should consider non-financial measures along with financial measures to evaluate the strategies and its success.

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