중국 상업 은행의 효율성 및 서비스 품질
The Efficiency and Service Quality for Commerce Banks in China
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초록
WTO의 영향으로 개방을 하게 된 중국의 금융시장은 보다 격심한 경쟁에 처하게 됐으며, 이로 인하여 운영에 대한 효율성 제고 및 고객의 요구 상항에 대한 만족도 향상을 위한 서비스 품질 제고의 필요성이 높아지고 있다. 따라서 본 연구에서는 중국 은행 중 가장 비중이 높은 국유 상업 은행을 중심으로 각 지점들의 운영 효율성과 서비스 품질의 현황을 분석하여 효율성과 서비스 품질 간의 관계를 살펴보고, 이를 향상시킬 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 이를 위해 자료포락분석 방법을 사용하여 2015년 20개 국유 상업은행들의 효율성을 비교 분석하였다. CCR모델과 BCC모델을 바탕으로 비효율성의 원인이 기술적인 부분 또는 규모에 의한 것인지를 파악하고, 참조 지점들을 제시함으로써 개선의 방향성을 제시하였다. 특히 20개 지점 중 12개 은행에 대해서는 SERVQUAL 모형을 이용하여 서비스 품질을 측정하였으며, 서비스 품질과 효율성 간의 관계를 파악하기 위하여 사분면 분석방법을 활용하였다. 분석결과, 효율성과 서비스 품질이 모두 우수한 은행은 5개 은행으로 확인되었고, 12개 평가 대상의 41.7%를 차지함을 알 수 있었다. 측정 대상인 20개 지점의 효율성을 분석한 결과 종업원 수가 가장 큰 비효율의 원인임을 알 수 있었다.
Abstract
Under the influence of the WTO, China has opened up its financial markets. This means that the banking industry is facing a more severe competitive environment and needs to improve the efficiency of its operations and meet the needs of customers who want improved service quality. Therefore, this study focuses on the improvement of operational efficiency and customer satisfaction with service quality in 20 state owned commercial banks. To analyze the efficiency using DEA, the data are collected from the 2015 Chinese Banking Statistics. The intermediate approach is used to select the input and output variables for DEA. To determine whether the cause of inefficiency is due to technical or scale efficiency, both CCR and BCC models are utilized. For the 12 banks out of 20 banks, the relationships between service quality and customer satisfaction are also addressed. Finally, the relationship between the efficiency and service quality is explored by utilizing the quadrant analysis method. Based on the results of the study, associated suggestions for improvement are proposed.
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