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온라인 리뷰의 의미연결망 분석을 활용한 한옥호텔의 고객 경험과 인식에 관한 연구

A Study on Customer Experience and Recognition of Hanok Hotel through Semantic Network Analysis of Online Reviews

김학선|신지해|장효빈
산업개발연구소 (kyungsung university)|2023.03|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제39권 제1호|pp. 168-179|DOI 10.22793/indinn.2023.39.1.016

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semantic network analysis온라인 리뷰online review의미연결망 분석영산재Yeongsanjae경원재한옥호텔Gyeongwonjaehanok hotel

초록

이 연구는 온라인 리뷰 분석을 통하여 한옥호텔 이용객들의 인식 분석을 통해 고객 만족도에 영향을 주는 요인을 알아보고 한옥호텔 활성화를 위한 기초 자료를 제공하고자 수행되었다. 이를 위해 2013년 1월 1일부터 2022년 8월 16일까지 구글 트래블(Google Travel)에 등록된 온라인 리뷰를 수집하고 RStudio를 통해 텍스트 마이닝과 빈도분석을 실시하여 중요 단어를 선정하였으며 Ucinet6.0의 NetDraw를 이용하여 추출된 단어들의 연결 관계를 분석하고 시각화 하였다. 이후 CONCOR(CONvergence of iterated CORrelations)분석을 실시하여 4개의 클러스터로 그룹화 하였으며, 구조적 등위성을 확인하고 시각화 하였다. 한옥호텔 이용객의 고객 만족도에 영향을 주는 요인을 알아보기 위해 요인분석과 회귀분석을 실시한 결과 ‘직원’, ‘시설’, ‘문화적 요소’의 요인이 이용객들의 만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 이 연구에서는 한옥호텔 방문객들의 고객 만족도를 향상시키고 한옥호텔의 활성화 전략에 대한 시사점을 제공하였다.

Abstract

This study was conducted to analyze customer perceptions of 'hanok hotel' through online reviews. Online reviews from 'Google Travel' were collected from January 1, 2013 to August 16, 2022. Text mining and frequency analysis were performed by RStudio to examine significant key words from the reviews. Centrality and CONCOR(CONvergence of iterated CORrelations) analysis were conducted by Ucinet 6.0. As a result, four clusters, 'traditional element', 'regional characteristic', 'physical environment', and 'core service', were generated. Factor analysis and linear regression analysis were performed to find major factors affecting customer satisfaction. 'Staffs', 'facilities,' and 'cultural factors' showed positive effects on customers' satisfaction with their hanok hotel experience. Based on these results, valuable implications to develop the future hanok hotel industry were provided.

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