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논문KCI 등재

The impact of airline service quality on reuse intention.-Moderating Effects of brand reputation-

이걸재|이진영
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2023.12|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제19권 제6호|pp. 267-279|DOI 10.22509/kfsa.2023.19.6.017

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Reuse intentionbrand reputationFull Service Carrier Service quality
주제분류관광학

초록

본 연구는 브랜드 관리의 기반이 되는 기업의 브랜드 명성의 중요성을 인식하고,관광객의 대형 항공사 재이용 의도에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 했습니다. 연구 결과, 항공사 서비스 품질 요인이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났습니다. 이를 바탕으로 항공사 서비스 품질의 구성요인으로 인적 서비스, 물리적 서비스, 부대서비스의 하위요인을 도출하였다.또한 항공사 서비스 품질의 하위 요인이 항공사 재이용 의도에 미치는 영향에 서 브랜드명성은 항공사 서비스 품질의 부가서비스 요인에서 항공사 재이용 의도에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 실증분석의 결과를 토대로 항공사 브랜드의 명성 관리는 고객과의 신뢰 구축을 통해 얻을 수 있는 소중한 자산이며 기업 이미지 형성에 큰 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 소비자는 평판이 좋은 브랜드를 선택하면 그 브랜드의 이미지에 자신을 일치시키고 다른 사람에게 전달함으로써 충성도를 높이고 타인에게 브랜드를 추천하도록 유도한다. 특히 서비스를 중시하는 항공 산업에서는 브랜드 명성 관리가 매우 중요하다고 볼 수 있다. 기업이 아무리 양질의 서비스 콘텐츠를 개발하고 보유하고 있더라도 서비스 제공자에게만 초점을 맞춘다면 그 중요성은 떨어질 수밖에 없습니다. 이는 고객 지향성이 항공사의 평판을 평가하는 데 중요한 요소임을 확인시켰다.

Abstract

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