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인사행정서비스의 고객만족에 관한 연구: 육군에서 고객과 인사행정실무자의 인식차이를 중심으로

An Empirical Study on the Customer Satisfaction about the Public Personnel Service in ROKA

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초록

서비스의 질이 조직관리의 중요한 관심사가 되고 있다. 지금까지 군대조직에서는 인사행정관리는 매우 중요하지만 고객지향, 특히 내부고객이라는 관점이 미흡하였다. 이 논문은 고객만족 영향요인과 고객만족도간의 관계를 실증적으로 연구한 것이다. 양자의 관계에 서비스 대상으로서 장병과 서비스 전달자인 인사담당자간의 지각이 차이가 있는지를 검증하고자하였다. 자료조사를 위해서 영향요인과 만족도의 측정지표를 선정한 후 두 개 집단을 대상으로 설문조사방법을 사용하였다. 분석결과는 육군의 인사행정서비스를 소비하는 장병(고객)과 생산하면서 소비하는 인사행정실무자간에는 모든 측정지표에서 유의미한 인식의 차이가 있었다. 특히 각각의 두 집단은 만족도에 영향을 미치는 만족요인을 서로 다르게 인식하였다.

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