본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

시간 간격이 서비스 보상 유형에 미치는 영향

The Effect of Temporal Distance on Compensation Type of Service

이영일
한국전문경영인학회|2015.10|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제18권 제3호|pp. 171-190

1

조회

0

다운로드

2

인용

0

참고문헌

키워드

소비자 불만Consumer Dissatisfaction인지적 보상감정적 보상지연 보상Emotional Compensation즉시 보상Cognitive CompensationImmediate RewardsDelayed Rewards

초록

소비자의 태도를 불만 발생 이전으로 되돌리게 하기 위해 기업은 다양한 보상을 고객에게 제공하고 있으나, 어떠한 보상을 언제 소비자에게 제공하는 것이 가장 효율적인지에 관한 연구는 미흡하다. 본 연구는 관광 서비스 사후 보상의 유형과 시간적 간격이 소비자의 재구매 의도 및 구전 의도 회복에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 이를 위해 선행 연구를 살펴본 결과, 사후 보상의 유형을 감정적 보상과 인지적 보상으로 분류하였다. 또한, 시간적 간격에 따른 보상 시기를 즉시 보상(immediate rewards)과 지연 보상(delayed rewards)으로 분류하였다. 본 연구의 실험을 통해 다음과 같은 가설을 검증할 수 있었다. 첫째, 소비자 불만이 발생했을 때, 감정적 보상이 인지적 보상보다 소비자의 재구매 의도 및 구전 의도에 긍정적인 영향을 미친다. 둘째, 소비자 불만 상황이 발생했을 때, 즉시 보상이 지연 보상보다 소비자의 구전 의도에 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 소비자 불만이 발생했을 때 감정적 보상을 즉시 제공하면, 소비자의 재구매 의도 및 구전 의도는 불만 발생 이전의 평소 상황과 유사해진다. 즉, 본 연구에서의 관광 서비스 회복 역설 이론(service recovery paradox)이 부분적으로 지지된다.

Abstract

Companies provide a variety of rewards for consumer to recover the attitude of their consumers who complained on the products and service of the company. However, only a few studies have been conducted related to the type of rewards and temporal self-constual at the same time. This paper focuses on the relationship of ‘the temporal distance and the type of rewards’ and ‘repurchase intention and word of mouth intention of consumers.’ In consequence of studying previous articles, this paper classified the type of rewards into cognitive rewards and emotional rewards. Also, the temporal distance of rewards is classified into immediate rewards and delayed rewards. The results of this study are as follows. First, emotional rewards have more positive influence on the repurchase intention and the word of mouth intention of consumers than cognitive rewards do when consumers are dissatisfied. Second, immediate rewards have more positive influence on the repurchase intention and the word of mouth intention of consumers than delayed rewards do when consumers are dissatisfied. Third, the repurchase intention and the word of mouth intention of consumers who were provided emotional immediate rewards can be recovered as if there’s no complaint. Thus, emotional and immediate rewards are partially supported as a service recovery paradox.

참고문헌 (60)

  1. 곽준식, "시간적 거리에 따른 확장 브랜드 평가 차이에 관한 연구", 한국경영학회 통합학술발표, pp.1~14 (2007)
  2. 곽준식, "시간적 거리에 따른 보상방법과 조절초점이 소비자의 상향판매(Up-Selling) 선택에 미치는 영향", 마케팅관리연구, 18(1), pp.101~113 (2013), 한국마케팅관리학회
  3. 김경민, "제품 구매시기와 사용시기의 시간적 거리와 소비자의 지각된 위험이 구매의도 차이에 미치는 영향", 대한경영학회지, 22(4), pp.1915~1935 (2009), 대한경영학회
  4. 김경호, "시간적 거리가 소비자의 타협대안 선택에 미치는 영향:제품 속성의 특성과 마음가짐(mind-set)을 중심으로", 마케팅연구, 28(1), pp.161~180 (2013), 한국마케팅학회
  5. 김구성, "소셜커머스 이용동기, 혜택 및 불만족 요인이 구매행동 충성도에 미치는 영향", 한국심리학회지: 소비자·광고, 14(2), pp.343~364 (2013), 한국소비자·광고심리학회
  6. 김상희, "소비자의 정서적 즐거움과 인지적 즐거움: 인지와 감정의 동적관계", 경영학연구, 40(2), pp.255~295 (2011), 한국경영학회
  7. 김영구, "시간적 간격이 소비자 태도에 미치는 영향 -광고소구 유형의 조절효과를 중심으로-", 산업혁신연구, 26(4), pp.175~202 (2010), 산업개발연구소
  8. 김완석, "광고의 반응차원에 관한 연구(2): 인지적 평가와 감정반응", 한국심리학회지 : 산업및 조직, 2(1), pp.44~66 (1989)
  9. 김진하, "시간적 거리감이 사건의 심각성과 용서 과정에 미치는 영향", 한국심리학회지:일반, 31(3), pp.961~974 (2012), 한국심리학회
  10. 나준희, "브랜드 확장에 있어서 시간적 거리를 이용한 프리어나운싱의 효과", 마케팅연구, 22(3), pp.1~17 (2007), 한국마케팅학회
  11. 박민정, "VMD 적합성이 소비자의 감정적, 인지적, 행동적 반응에 미치는 영향 - 감정․인지이론과 인지․감정이론에 근거한 모델 검증 -", 복식문화연구, 17(3), pp.459~471 (2009), 복식문화학회
  12. 박영기, "호텔 고객의 불평행동관리가 호텔 재방문과 추천의도에 미치는 영향", 박사, 호텔·외식, pp.2004
  13. 손영화, "고객 만족", 불만족 귀인이 불평행동 및 재구매 의도에 미치는 효과, 2006, pp.7(2), 165~193[DOI]
  14. 양정임, "관광산업: 여행사의 지각된 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향", 한국호텔외식경영학회 학술발표, pp.397~416 (2008)
  15. 오수경, "여행사의 여행서비스 품질 향상에 관한 연구: 여행서비스 불평사례를 중심으로", 관광경영연구, 22, pp.225~238 (2004)
  16. 유광우, "소비자의 구전활동에 관한 문헌적 고찰: 부정적 구전을 중심으로", 산경논총, 14, pp.99~115 (1992)
  17. 유승각, "도시관광 만족이 재방문 및 구전에 미치는 영향", 호텔관광연구, 13(1), pp.53~72 (2011), 한국호텔관광학회
  18. 이병관, "시간적 거리감(Temporal Distance)이 비교 광고 제품에 대한 태도와 구매의도에 미치는 효과 연구", 한국심리학회지: 소비자·광고, 11(1), pp.117~135 (2010), 한국소비자·광고심리학회
  19. 이석규, "보상물 형태와 제공시기의 상호 작용성이 보상물 선호도에 미치는효과에 관한 연구", 마케팅연구, 20(3), pp.85~102 (2005), 한국마케팅학회
  20. 이승연, "보상물의 순효과 증대를 위한 보상물 제공시점 및 유형 선정기준에 관한 연구: 브랜드 명성의 역할 중심으로", 마케팅연구, 25(3), pp.193~211 (2010), 한국마케팅학회
  21. 이정은, "시간적 거리와 노력의 종류가 보상물 선호도에 미치는 영향: 호텔 보상프로그램을 중심으로", 호텔경영학연구, 18(6), pp.223~244 (2009), 한국호텔외식관광경영학회
  22. 이창국, "고객의 불만족 행동이 서비스 종사원의 직무스트레스와 직업몰입에 미치는 영향 - 서울시내 특1급호텔 레스토랑을 중심으로 -", 관광연구저널, 26(5), pp.263~282 (2012), 한국관광연구학회
  23. 전주형, "여행업의 서비스품질 평가에 관한 연구", 박사, 관광경영학, pp.1997
  24. 차동욱, "지역축제 만족도에 의한 방문자의 재방문 및 구전홍보 결정요인에 관한 연구- 전주국제영화제를 중심으로 -", 관광레저연구, 16(1), pp.55~69 (2004), (사)한국관광레저학회
  25. 천덕희, "여행업의 온라인 구전정보 특성이 신뢰와 구전수용 및 확산, 구매의도에 미치는 영향", 고객만족경영연구, 14(1), pp.83~100 (2012), 한국고객만족경영학회[DOI]
  26. 하영원, "소비자의 불평 보상에 따른 인지와 감정 반응이 재구매 및 구전 의도 회복에 미치는 영향", 경영학연구, 37(1), pp.225~246 (2008), 한국경영학회
  27. 한국관광통계, "한국관광공사", ~ (2013)
  28. Arnold, M. B., "The Nature of Emotion" (1968), Penguin Books
  29. Babin, B. J., "Work and", or Fun : Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value, 1994, pp.20(4), 644~656
  30. Bettman, J. R., "Constructive Consumer Choice Processes", Journal of Consumer Research, 25(3), pp.182~217 (1998)
  31. Bickart, B., "Internet Forums as Influential Sources of Consumer Information", Journal of Interactive Marketing, 15(3), pp.31~40 (2001)
  32. Block, R. A., "Time and human cognition: A life-span perspective", pp.333~363 (1989), Time and human cognition: A life-span perspective
  33. Dowling, G. R., "Do Customer Loyalty Program Really Work?", Sloan Management Review, 38(4), pp.71~82 (1997)
  34. Dzuranin, A., "The Effect of Tangible and Intangible Noncash Rewards on Performance and Satisfaction in a Production Setting", Management Accounting Quarterly, 13(4), pp.1~9 (2012)
  35. Harrison-Walker, L. J., "E-complaining : A Content Analysis of An Internet Complaint Forum", Journal of Services Marketing, 15(4, pp.5) (2001), 397~412
  36. Keh, H. T., "Do Reward Programs Build Loyalty for Services? : The Moderating Effect of Satisfaction on Type and Timing of Rewards", Journal of Retailing, 82(2), pp.127~136 (2006)
  37. Kim, Y. J., "Effects of Temporal Distance and Memory on Consumer Judgments", Journal of Consumer Research, 36(4), pp.634~645 (2009)
  38. Lazarus, R. S., "Thoughts on the Relations between Emotion and Cognition", American Psychologist, 37(9), pp.1019~1024 (1982)
  39. Liberman, N., "The Effect of Temporal Distance on Level of Mental Construal", Journal of Experimental Social Psychology, 38, pp.523~534 (2002)
  40. Liberman, N., "The Role of Feasibility and Desirability Considerations in Near and Distant Future Decisions : A Test of Temporal Construal Theory", Journal of Personality and Social Psychology, 75, pp.5~18 (1998)
  41. McCollough, M. A., "The Recovery Paradox : An Examination of Consumer Satisfaction in Relation to Disconfirmation", AMA Winter Educators’ Conference Proceedings, 3, pp.119~ (1992)
  42. Nord, W. R., "A Behavior Modification Perspective on Marketing", Journal of Marketing, 44, pp.36~47 (1980)
  43. O'Malley, M., "Feeling without Thinking? Reply to Zajonc", Journal of Psychology, 108(1), pp.11~15 (1981)
  44. Oliver, R. L., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17(4), pp.460~469 (1980)
  45. Parkinson, B., "Review of Personality and Social Psychology", Review of Personality and Social Psychology, 13, pp.122~149 (1992)
  46. Payne, J. W., "Behavior Decision Research : A Construct Processing Perspective", Annual Review of Psychology, 43, pp.87~131 (1992)
  47. Peter, J. P., "A Clarification and Extension of Operant Conditioning Principles in Marketing", Journal of Marketing, 46(3), pp.102~107 (1982)
  48. Prelec, D., "Decision Making over Time and Under Uncertainty : A Common Approach", Management Science, 37(7), pp.770~786 (1991)
  49. Rothschild, M. L., "Behavioral Learning Theory : Its Relevance to Marketing and Promotion", Journal of Marketing, 45, pp.70~78 (1981)
  50. Rust, R. T., "Notes and Comments : The Death of Advertising", Journal of Advertising, 23(4), pp.71~77 (1994)
  51. Schneier, C. E., "Behavior Modification in Management : A Review and Critique", Academy of Management Journal, 17, pp.528~548 (1974)
  52. Skinner, B. F., "Science and Human Behavior" (1953), Macmillan
  53. Smith, A. K., "A Model of Customer Satisfaction with Service, Encounters Involving Failure and Recovery", Journal of Marketing Research, 36(3), pp.356~372 (1999)
  54. Trope, Y., "Temporal Construal", Psychological Review, 110(3), pp.403~421 (2003)
  55. Trope, Y., "Theory in Social Psychology : Seeing the Forest and the Trees", Personality and Social Psychology Review, 8(2), pp.193~200 (2004)
  56. Trope, Y., "Construal Levels and Psychological Distance : Effects on Representation, Prediction, Evaluation, and Behavior", Journal of Consumer Psychology, 17(2), pp.83~95 (2007)
  57. Tschohl, J., "Do Yourself a Favor : Gripe about Bad Service", American Salesman, 39(6), pp.3~5 (1994)
  58. Yi, Y., "Effects of Loyalty Programs on Value Perception, Program Loyalty, and Brand Loyalty", Journal of the Academy of Marketing Science, 31(3), pp.229~240 (2003)
  59. Zajonc, R. B., "Thinking and Feeling : Preference Need no Inferences", American Psychologist, 35(2), pp.151~175 (1980)
  60. Zajonc, R. B., "Emotion, Cognition, and Behavior", pp.63~103 (1984), Cambridge Univ. Press

관련 논문AI추천

서비스 실패 이후 회복 만족의 장기적 영향: 부정적 감정과 행동 의도의 시간적 변화 분석왕즈위, 하홍열서비스마케팅학회 · 서비스마케팅저널2025 · 제18권 제2호불평에 대한 물질적？비물질적 보상이 소비자의 태도반응과 재구매 의도 회복에 미치는 영향이영일, 하환호한국상품학회 · 상품학연구2007 · 제25권 제4호불만족 상황에서의 보상방식이 소비자의 반응회복에 미치는 영향의 차이에 관한 연구김숙희, 김용호대한경영정보학회 · 경영과 정보연구2014 · 제33권 제2호여행서비스 실패의 심각성과 고객감정반응, 서비스회복 공정성 및 결과와의 영향관계최철수관광경영학회 · 관광경영연구2010 · 제14권 제2호서비스 회복 기대와 수행이 서비스 회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구강미라, 서창적한국생산관리학회 · 한국생산관리학회지2008 · 제19권 제3호서비스 경험과 다양성 추구성향을 고려한 보상시기의 결정에 관한 연구: 외식산업을 중심으로박소진한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2014 · 제22권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (8건)

브랜드 이미지, 고객만족과 브랜드 충성도 간의 관계에 관한 실증연구: 택배기업 경영자에 대한 시사점 제시조용현pp. 1-20중소기업의 기술혁신이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증연구: 파트너십의 매개효과추교완, 강희경pp. 21-36반도체 기업들의 초기국제화 배경과 국제화 과정에 대한 비교사례 연구: 대만, 미국, 한국과 일본반도체 기업을 중심으로권영화pp. 37-64인적분할을 통한 지주회사 전환이 주가에 미친 효과 분석유진수pp. 65-80한국 진출 해외 자회사의 현지화 결정요인, 현지화 수준, 경영성과에 관한 연구: 현지화 수준의 매개효과를 포함하여성길용, 최순권, 최진영pp. 81-104
원문 보기