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브랜드 이미지, 고객만족과 브랜드 충성도 간의 관계에 관한 실증연구: 택배기업 경영자에 대한 시사점 제시

An Empirical Study on the Relationship among Brand Image, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty: Implications for Parcel Company’s CEO

조용현
한국전문경영인학회|2015.10|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제18권 제3호|pp. 1-20

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Customer Satisfaction브랜드 이미지Brand Image고객만족Brand Loyalty브랜드 충성도택배기업Parcel Company

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본 연구는 택배기업의 브랜드 이미지와 고객만족도, 브랜드 충성도 간의 관계를 분석하는데 있다. 이를 위해, 택배기업의 브랜드 이미지가 존재하는지를 분석하고, 고객만족과 브랜드충성도에 영향을 미치는지를 분석했다. 우선, 브랜드 이미지와 고객만족, 브랜드 충성도에 관련된 선행연구를 분석하였고, 이를 근거로 연구모형과 가설을 설정하였다. 이를 분석하기 위해, 택배서비스를 사용한 경험이 있는 고객을 대상으로 설문지를 배부하고 그 자리에서 내용을 설명한 후, 다시 수거하는 방식으로 설문조사를 시행하였다. 그 결과 230부를 회수하여, 최종 연구에서는 217부의 설문지를 사용하였다. 그리고 구조방정식모형을 분석하기 위해 PLS를 이용하였다. 분석 결과, 택배기업의 브랜드 이미지는 고객만족과 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 택배기업에 대한 고객만족 역시 브랜드 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국, 치열한 가격경쟁을 벌이고 있는 택배기업에게 브랜드 이미지 구축이 중요한 경쟁수단이 될 수 있음을 보여주고 있다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate structure relationship among brand image, customer satisfaction, and brand loyalty in parcel companies. To achieve this, I analyze whether parcel companies brand image have their own brand image or not and examine how a brand image of parcel company takes an effect on customer satisfaction and brand loyalty. First of all, I undertake a review of previous studies related to brand image, customer satisfaction, and brand loyalty. Based on this, I set up research structure and hypotheses. To achieve this, I conduct a survey with the customers who experienced the parcel service. A total of 217 valid questionnaires were gathered. I use the Partial Least Squares approach to Structure Equation Modeling. The result shows that parcel company brand image significantly affects customer satisfaction and brand loyalty. Also, customer satisfaction for parcel company significantly affects brand loyalty. Therefore, It means that building a strong brand image can be a important competitive measure for the parcel company carrying out a fierce competition.

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