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서비스 회복 기대와 수행이 서비스 회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구

An Empirical Study on Expectations and Achievements Affecting Performance of Service Recovery

서창적|강미라
한국생산관리학회 (The Korean Production And Operations Management Society)|2008.09|한국생산관리학회지 (Journal of the Korean Production and Operations Management Society)|제19권 제3호|pp. 93-121|DOI 10.21131/kopoms.19.3.200809.93

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서비스 회복 기대서비스 회복 수행서비스 회복 성과사후 회복 행동의도Service Recovery ExpectationsService Recovery AchievementsService Recovery PerformancePost-recovery Behavioral Intentions
주제분류경영학

초록

본 연구는 서비스 회복에 관한 기존 연구(항공서비스)의 결과와 본 연구의 대상이 되는 호텔서비스의 연구결과를 토대로 서비스 실패와 회복에 관한 메카니즘을 규명하고 서비스기업의 서비스회복 기대와 수행이 서비스 회복 성과에 영향을 미치는지를 알아보는데 초점을 맞추었다. 이를 위해 본 연구에서는 문헌 연구를 통해 가설을 설정하였으며 설정된 가설검정을 위하여 회귀 분석을 실시한 결과 얻어진 결과는 다음과 같다. 서비스 회복 기대가 서비스 회복수행에 미치는 영향에 대한 분석 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 회복 수행은 서비스 회복 만족에, 그리고 서비스 회복 만족은 재구매와 긍정적 구전 등 향후 고객 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스 회복 수행시 서비스 회복의 중요성 인식과 사과 등 감정이입이 요구되는 심리적 보상이 직접적인 원인이 된다는 점을 제공하여 실무적 시사점을 제시한다.

Abstract

The purpose of this study is to examine the expectations and the achievements affecting performance of service recovery. This study focuses on several factors such as service recovery expectations, service recovery achievements, recovery performance, post-recovery satisfaction and post-recovery behavioral intentions. The study examines three hypotheses that explain the relationships among them. To examine the hypotheses, the study analyzes customers of hotels in the Korea by reliability test, validity test, multiple regression analysis and simple regression analysis. The results suggest that recovery expectations impact on recovery performance significantly. Also the higher the recovery performance, the higher post-recovery satisfaction, then post-recovery satisfaction increases customers' purchase intentions and words of mouth. Finally, this paper suggests the need for new service recovery strategies.

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