본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

온라인 종합쇼핑몰의 서비스전략이 고객만족과 충성도에 미치는 영향

The Effect of Service Strategy of Online General Shopping Malls on Customer Satisfaction and Loyalty

조용현
한국전문경영인학회|2020.12|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제23권 제4호|pp. 311-339|DOI 10.37674/CEOMS.23.4.15

2

조회

0

다운로드

8

인용

0

참고문헌

키워드

전략고객만족온라인 쇼핑고객충성온라인종합쇼핑몰

초록

본 연구는 온라인시장에서 큰 비중을 차지할 뿐만 아니라 매년 가파른 성장세를 보이고있는 온라인종합쇼핑몰을 대상으로 하였다. 이들의 전략이 고객들의 만족에 영향을 미치는지 여부와, 고객만족이 충성도로 이어지는지를 확인하는데 그 목적이 있다. 이를 위해, 온라인쇼핑과 관련된 서비스품질, 물류(배송), 웹사이트와 관련된 연구를 살펴보고, 이중 전략적 차원에서 접근할 수 있는 내용들을 분석했다. 그리고 이와 관련된 고객만족과충성도에 관한 연구를 살펴보았다. 이를 근거로 해서, 연구모형과 가설을 설정하였다. 이를 검증하기 위해서, 온라인종합쇼핑몰을 사용한 경험이 있는 사람들을 대상으로 하여, 설문조사를 시행하였고, 총 193부를 연구에 사용하였다. 본 연구모형을 분석하기 위해PLS를 사용하였다. 연구결과, 온라인종합쇼핑몰의 가격전략, 직매입전략, 결제, 웹사이트전략이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 다시 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로, 온라인쇼핑 시장은 치열한가격경쟁을 벌이고 있는 시장인 동시에, 차별화가 어려운 시장 중 하나이다. 하지만, 이러한 시장에서도 온라인종합쇼핑몰들이 시행하는 전략들 간의 차이가 있고, 그 전략들이 실제로 고객들의 만족과 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study is to examine how strategies of online shopping mall company takes an effect on customer satisfaction and whether the customer satisfaction affects customer loyalty. First, I undertake a review of previous studies related to online shopping. and among them, the contents that could be approached from a strategic perspective were analyzed. In addition, research on customer satisfaction and loyalty related to this was examined. Based on this, I set up research structure and hypotheses. To verify these research model and hypothesis, I conduct a survey with the customers who experienced the online general shopping mall. A total of 193 valid questionnaires were gathered. I use the Partial Least Squares approach to Structure Equation Modeling. As a result of the study, it was found that the pricing strategy, direct purchase strategy, payment, and website strategy of the online shopping mall had a positive effect on customer satisfaction, which in turn had a positive effect on customer loyalty. As a result, the online shopping market is in fierce price competition and is one of the markets that is difficult to differentiate. However, even in these markets, there are differences between strategies implemented by online shopping malls, and those strategies have been shown to actually affect customer satisfaction and loyalty.

참고문헌 (69)

  1. 김계수, "인터넷 포털 사이트의 서비스품질전략에 관한 연구", 경영학연구, 31(1), pp.191~209 (2002), 한국경영학회
  2. 김상우, "인터넷쇼핑몰 특성과 관계품질 및 고객애호도의 관계", 경영연구, 17(4), pp.247~273 (2002), 한국산업경영학회
  3. 김선철, "우리나라 인터넷 쇼핑몰 시장의 세분화와 주요 기업의 세분 시장 전략에 관한 제안", 전문경영인연구, 16(3), pp.61~90 (2013), 한국전문경영인학회
  4. 김재욱, "택배 서비스 품질의 측정에 관한 연구", 경영학연구, 31(2), pp.283~294 (2002), 한국경영학회
  5. 뉴스핌, "11번가 이천 물류센터 내년 가동 멈춘다...직매입 4년여만에 대폭 축소", ~ (2020)
  6. 박상철, "웹 사이트품질이 인터넷 쇼핑 거래의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 신뢰와 만족의 매개효과를 중심으로", 경영과학, 21(3), pp.123~143 (2004), 한국경영과학회
  7. 방민진, "아마존과 쿠팡 택배업계의 위기인가 기회인가", 유진투자증권, 1~41 (2019)
  8. 안준모, "인터넷쇼핑환경하에서의 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 : 국내 인터넷 쇼핑몰 산업을 중심으로", 경영정보학연구, 11(4), pp.135~153 (2001)
  9. 연합뉴스, "온라인쇼핑 이용자 34%"신속배송 쇼핑몰 선택할 것", ~ (2019)
  10. 유일, "인터넷쇼핑몰에서 웹사이트 사용성 요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향", 산업경제연구, 19(4), pp.1597~1614 (2006), 한국산업경제학회
  11. 이문규, "e-SERVQUAL: 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구", 마케팅연구, 17(1), pp.73~95 (2002), 한국마케팅학회
  12. 이민호, "국내 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질에 관한 연구", POSRI 경영연구, 2(2), pp.174~200 (2002)
  13. 이상훈, "인터넷 쇼핑몰에서의 서비스품질에 관한 실증연구", 서비스경영학회지, 4(2), pp.115~143 (2003), 한국서비스경영학회
  14. 이영민, "An Impact that Service Quality Has for Customer’s Repurchase in Internet Shopping Malls", 물류학회지, 24(1), pp.137~155 (2014), 한국물류학회
  15. 이유재, "서비스 품질 측정모형의 우수성 비교 : SERVQUAL모형, Grönroos모형, 3차원품질모형을 중심으로", 서비스마케팅저널, 4(2), pp.91~126 (2011)
  16. 이유재, "서비스 품질 종합모형에 관한 연구: KS-SQI 모형의 개발과 적용", 마케팅학회 춘계학술대회 발표논문집, pp.99~126 (2000)
  17. 이유재, "서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰", 마케팅연구, 16(1), pp.1~26 (2011)
  18. 이정훈, "PLS 경로모형을 이용한 IT 조직의 BSC 성공요인간의 인과관계 분석", Asia Pacific Journal of Information Systems, 17(4), pp.207~228 (2007), 한국경영정보학회
  19. 이하나, "Kano model을 활용한 택배 서비스 품질의 분류에 관한 연구", 서비스경영학회지, 12(5), pp.315~333 (2011), 한국서비스경영학회[DOI]
  20. 중앙선데이, "직매입보다 수익성 제고에 유리...e커머스 기업 너도나도 오픈마켓 강화", ~ (2020)
  21. 지효원, "인터넷쇼핑몰의 소비자 만족요인에 관한 실증연구", 한국정보시스템학회 종합학술대회 논문집, pp.621~626 (1999)
  22. 통계청, "2019년 12월 및 연간온라인쇼핑 동향", 통계청 보도자료, ~ (2020)
  23. 통계청, "2020년 7월 온라인쇼핑 동향", 통계청 보도자료, ~ (2020)
  24. 2019 인터넷이용실태 조사, "한국정보화진흥원", ~ (2020)
  25. Anderson, R. E., "E-Satisfaction and e-Loyalty : A Contingency Framework", Psychology & Marketing, 20(2), pp.122~138 (2003)
  26. Baker, J. A., "Measuring architectural design service quality", Journal of Professional Services Marketing, 10(1), pp.89~106 (1993)
  27. Barsky, J. D., "World-class customer satisfaction" (1994), Irwin Professional Publishing
  28. Bouman, M., "Measuring Service Quality in the Car Service Industry : Building and Testing an Instrument", International Journal of Service Industry Management, 3(4), pp.4~16 (1992)
  29. Brady, M. K., "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, 65, pp.34~49 (2001)
  30. Cardozo, R. N., "An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction", Journal of Marketing Research, 2(3), pp.244~249 (1965)
  31. Carman, J. M., "Consumer Perspections of Service Quality : An Assessment of the SERVQUAL Dimensions", Journal of Retailing, 66(1), pp.33~55 (1990)
  32. Chin, J. P., "Development of an Instrument Measuring User Satisfaction of the Human-Computer Interface", ACM CHI'88 Proceedings, pp.213~218 (1988)
  33. Chin, W. W., "Modern Methods for Business Research", pp.295~336 (1998), Lawrence Erlbaum Associates
  34. Cronin Jr, J. J., "Measuring Service Quality : Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56(3), pp.55~68 (1992)
  35. Dabholkar, P. A., "A Measure of Service Quality for Retail Stores : Scale Development and Validation", Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), pp.3~16 (1996)
  36. Davis, F. D., "Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology", MIS Quarterly, 13(3), pp.319~340 (1989)
  37. Dick, A. S., "Customer Loyalty : Toward and Integrated Conceptual Framework", Journal of Academic of Marketing Science, 22(2), pp.99~113 (1994)
  38. Finn, D. W., "An Evaluation of the SERVQUAL Scales in a Retailing Setting", Advances in Consumer Research, 18, pp.483~490 (1991)
  39. Flavian, C., "The Role Played by Perceived Usability, Satisfaction and Consumer Trust on Website Loyalty", Information & Management, 43(1), pp.1~14 (2006)
  40. Fornell, C., "A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience", Journal of Marketing, 55(1), pp.1~21 (1992)
  41. Fornell, C., "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  42. Fornell, C., "Advanced Methods of Marketing Research", pp.57~78 (1994), Blackwell
  43. Fornell, C., "The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing, 60(4), pp.7~18 (1996)
  44. Gagliano, K. B., "Customer Expectations and Perceptions of Service Quality in Retail Apparel Speciality Store", Journal of Service Marketing, 8(1), pp.60~69 (1994)
  45. Gremler, D. D., "Service loyalty : Antecedents, components, and outcomes", AMA Winter Education Conference, 9, pp.165~166 (1998)
  46. Griffin, J., "Customer loyalty: How to earn it and how to keep it" (1996), Lexington Books
  47. Grönroos, C., "Service Management and Marketing" (1990), Lexington Books
  48. Ho, C. F., "Antecedents of customer satisfaction on the internet: An empirical study of online shopping", Proceedings of the 32nd Annual Hawaii International Conference on System Sciences, pp.129~145 (1999)
  49. Ho, J., "Evaluation the World Wide Web : A Global Study of Commercial Sites", Journal of Computer-Mediated Communication, 3, pp.76~84 (1997)
  50. Howard, J. A., "The Theory of Buyer Behavior" (1969), Wiley
  51. Huang, K. T., "Quality Information and Knowledge" (1999), Prentice Hall
  52. Jarvenpaa, S. L., "Consumer trust in an internet store", Information Technology and Management, 1(1-2), pp.45~71 (2000)
  53. Kotler, P., "Marketing Management: Analysis, planning, Implementation, & Control" (1994), Prentice-Hall
  54. Mangold, G. W., "Service Quality : the Front-Stage Perspective vs the Back-Stage Perspective", Journal of Services Marketing, 5(4), pp.59~70 (1991)
  55. Mentzer, J. T., "Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process", Journal of Marketing, 65, pp.82~104 (2001)
  56. Mentzer, J. T., "Developing a Logistics Service Quality Scale", Journal of Business Logistics, 20(1), pp.9~32 (1999)
  57. Neal, D. W., "Satisfaction is nice, but value drives loyalty", Marketing Research, 11(1), pp.21~23 (1999)
  58. Oliver, R. L., "Advances in Service Marketing and Management, 2", pp.65~85 (1997)
  59. Parasuraman, A., "SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
  60. Reichheld, F. F., "Zero defections : Quality comes to services", Harvard Business Review, 68, pp.105~111 (1990)
  61. Richard, M. D., "Service Quality Attributes and Choice Behavior", Journal of Services Marketing, 7(1), pp.59~68 (1993)
  62. Saleh, F., "Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model", Services Industries Journal, 11(3), pp.324~343 (1992)
  63. Selz, D., "Web Assessment : A Model for the Evaluation and the Assessment of Successful Electronic Commerce Applications", Electronic Markets, 7(3), pp.46~48 (1997)
  64. Syzmanski, D. M., "e-Satisfaction : An Intial Examination", Journal of Retailing, 76(3), pp.309~322 (2000)
  65. Temme, D., "PLS Path Modeling-A Software Review, SFB 649 Discussion Paper", Humboldt University, ~ (2006)
  66. Tenenhaus, M., "PLS Path Modeling", Computational Statistics & Data Analysis, 48(1), pp.159~205 (2005)
  67. Westbrook, R. A., "An Analysis of shopper Dissatisfaction for major Household Appliance", Journal of Marketing Research, 15(3), pp.456~466 (1978)
  68. Yoo, B. H., "Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of an Internet Shopping Site (PQISS)", Proceedings of Academy of marketing Science Conference, pp.1~15 (2000)
  69. Zeithmal, V. A., "The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, 60(2), pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

인터넷 서점의 서비스품질전략이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구조용현한국전문경영인학회 · 전문경영인연구2017 · 제20권 제3호온라인쇼핑몰에 있어 서비스품질이 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구전외술사회과학연구소 · 사회과학연구2008 · 제34권 제2호인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질이 만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향김상현, 이경미산업개발연구소 · 산업혁신연구2012 · 제28권 제1호온라인쇼핑몰의 서비스 역량이 고객신뢰와 만족 그리고 충성도에 미치는 영향에 관한 연구강동준, 양재훈한국디지털무역연구소 · 디지털무역리뷰2011 · 제9권 제1호온라인 쇼핑몰의 e-Service 품질이 고객만족과 사이트애호도에 미치는 영향에 관한 연구-오픈마켓과 개별쇼핑몰의 비교를 중심으로-박강희, 하홍열산업개발연구소 · 산업혁신연구2012 · 제28권 제1호인터넷 쇼핑몰의 유형에 따른 고객만족, 고객신뢰, 고객애호도의 구조적 관계에 관한 비교연구장형유한국마케팅과학회 · Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구)2007 · 제17권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (18건)

중소기업 최고경영자의 기업가역량이 경영성과에 미치는 영향 연구이상용, 김수진pp. 1-24코칭리더십과 직무성과 간의 영향관계 : 심리적 임파워먼트의 매개효과나기현pp. 25-50중소벤처기업 CEO의 성격요인이 시장지향성과 기업역량 그리고 기업성과에 미치는 영향허은재, 이호택pp. 51-71경영자의 이익조정 및 감사인의 전문성이 손익구조변경공시 적시성에 미치는 영향이효진pp. 73-91Korean Executives’ Religiosity, Corporate Social Responsibility (CSR) Attitude and Behavior장수미pp. 93-125
원문 보기