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인터넷 쇼핑몰의 유형에 따른 고객만족, 고객신뢰, 고객애호도의 구조적 관계에 관한 비교연구

A Comparative Study on the Structural Interactions Among Customer Satisfaction, Trust, Loyalty Based on Types of Internet Shopping Mall

장형유
한국마케팅과학회 (Korean Scholars of Marketing Science)|2007.03|Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) (全球营销科学学报)|제17권 제1호|pp. 23-49

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키워드

신뢰satisfaction만족trustloyalty애호도인터넷쇼핑몰다중 표본internet shopping mallmulti-sample
주제분류경영학

초록

본 연구에서는 인터넷쇼핑몰의 고객만족, 고객신뢰 및 고객애호도에 관련한 문헌고찰을 통해 이들 연구요인간의 구조모형을 도출한 후, 이러한 요인들 간의 경로관계나 구조적 모형이 인터넷 전문쇼핑몰과 종합쇼핑몰 유형에 따라 어떤 차이와 유사점을 보이는지를 분석하고자 하였다. 본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구모형은 인터넷 종합쇼핑몰과 전문쇼핑몰 모두에서 양호한 적합지수를 보여주었으며 제안된 연구가설이 두 가지 유형의 인터넷 쇼핑몰 모두에서 강력한 설명력과 경로계수를 가지는 모형임이 확인되었다. 둘째, 인터넷 전문쇼핑몰과 종합쇼핑몰로 구성된 다중모집단 분석을 실시한 결과 잠재계수, 경로계수, 측정오차의 동질성 분석 모두에서 유사성이 있는 것으로 파악되었다. 셋째, 통합표본에 따른 경로분석을 실시한 결과 연구변수들 간에 비교적 밀접한 관계구조를 형성함이 실증적으로 확인되었다. 인터넷 쇼핑몰의 형태에 관계없이 고객만족, 고객신뢰, 고객애호도의 역할과 구조관계의 정립 및 관리는 관련된 기업의 핵심적인 과업이 되어야 할 것이다. 동시에 쇼핑몰 유형에 따라 관계정도와 우선순위가 다른 점을 감안하여 각기 다른 차별적 마케팅전략을 발굴하고 개발해 나가야 할 것이다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the relationships among customer satisfaction, trust, and loyalty and examine the differences and similarities between specialized and general merchandise internet shopping malls concerning the relationships of these key success factors. The structural model is tested with each of the sub-samples(i.e., specialized and general merchandise shopping customers taken separately) and the data from entire data samples(i.e., specialized and general merchandise shopping customers pooled together). The same research model was used in analysing general merchandise, specialized, and integrated internet shopping mall to reveal and compare the casual path constructs. In the analysis of path coefficients composed of separated taken sample, all research hypothesis is accepted and the model's goodness of fit also shows all high. In the basis of the previous empirical test, multiple sample method was used. Properties of the causal paths, including standardized path coefficients, the significance of difference, latent correlations and variance explained for satisfaction, trust and loyalty in the hypothesized model, have similarities in general. This means that the proper structural management concerned with customer satisfaction, trust and loyalty is very crucial for the success of all kinds of internet shopping malls. Following the model test, I conduct a test of integrated model's path coefficients. Statistical results show that all the hypothesis concerned with internet shopping malls were accepted like the separated sample test. Click and mortar companies should clearly understand and articulate the key requirements of shopping mall satisfaction, trust and loyalty and encourage to establish linkage and interactive relationship among the research variables. In addition, internet marketers are required to customize the interaction considering and adapting the patterns of internet shopping malls. Other interesting results concerning the strategies in internet shopping malls strategy are also presented.

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