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인터넷 서점의 서비스품질전략이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

The Effect of Service Quality Strategy of Internet Bookstores on Customer Satisfaction and Loyalty

조용현
한국전문경영인학회|2017.10|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제20권 제3호|pp. 237-264

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충성도Customer Satisfaction인터넷 서점Internet Bookstore고객만족Customer Loyalty서비스품질전략Service Quality Strategy

초록

본 연구의 목적은 인터넷 서점의 서비스품질전략이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 충성도에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 우선 서비스품질(SERVQUAL, SERVPERF, e-SERVQUAL), 인터넷 서점, 고객만족, 충성도에 관한 선행연구를 분석하였고, 이를 근거로 연구모형과 가설을 설정하였다. 서비스품질은 가격정책, 배송, 헌책재구매, 프로모션(사은품), 개인맞춤화, 정보제공으로 구분하였다. 그리고 이러한 요인들이 고객만족에 어떻게 영향을 미치는지 분석했다. 이를 위해, 총 225부의 설문지를 사용하였으며, 구조방정식 분석을 위해 PLS를 이용하였다. 연구결과, 헌책재구매, 프로모션, 개인맞춤화와 관련한 서비스품질전략이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 고객만족이 충성도에 영향을 미치는지를 분석했고, 검증결과, 고객만족이 충성도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 치열한 경쟁을 벌이고 있는 인터넷 서점에서도 뚜렷한 서비스품질의 차이가 있었고, 이러한 차이는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study is to examine an effect of service quality strategy on customer satisfaction and loyalty. First, I undertook a review of previous research on service quality(SERVQUAL, SERVPERF, e-SERVQUAL), internet bookstore, customer satisfaction, and customer loyalty. Based on this, I set up a research model and hypotheses. First, the service quality is categorized by price policy, delivery, buy-back policy(guarantee), promotion, customization and information. And I analyze how these factors make an influence on the customer satisfaction. To achieve this, a total of 225 questionnaires are used in this study and PLS(Partial Least Square) was used to analyze structural equation. As a result, this study shows that service quality strategy related to buy-back policy(guarantee), promotion, and customization have a positive effect on customer satisfaction. Finally, I analyze whether customer satisfaction has an effect on loyalty. And the result shows that customer satisfaction has a good influence on customer loyalty. There is a clear difference in the quality of service for competing Internet bookstores, and this difference is found to affect customer satisfaction.

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