철도서비스 고객경험에 대한 연구 : 코로나19 유행기간 중심으로
The Customer Experience of Railway Service during the Covid-19 Period
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초록
코로나 19 감염병이 장기화되어 가고 있다. 철도서비스와 같은 대중교통 수단의 경우고객은 불특정 다수의 고객과 같은 서비스 공간 안에서 일정시간 이상 머물러야 하기때문에 감염에 대한 불안을 경험할 수밖에 없다. 따라서 철도서비스 운영기관은 고객경험향상을 위해 방역관련 활동에 힘쓰고 있다. 이에 본 연구에서는 코로나19 유행기간 동안철도서비스 기관의 방역 관련 활동이 세부 요인별로 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향을파악하였다. 연구결과 고객이 서비스 제공자의 방역활동을 높은 수준으로 평가할수록전반적 고객만족 및 고객충성도가 높게 나타난 것을 확인하였다. 특히 방역활동에 대한손쉽고 충실한 안내 등 커뮤니케이션 활동 역시 고객의 만족에 긍정적 영향을 미치는것으로 나타나 방역활동 자체뿐 아니라 관련한 커뮤니케이션에도 주력해야 함을 확인하였다. 이는 장기화되어 가는 코로나19 감염병 유행기간에 서비스 운영기관이 고객경험을증대시키는 데 시사점을 제공해줄 수 있을 것이며, 나아가 향후 이와 같은 재난 상황이발생하였을 때 사전 대응 전략을 수립하는데 초석이 될 수 있을 것이다.
Abstract
This study identified the impact of the perceived level of quarantine service provision on customer satisfaction and loyalty of service firms on customers using railway services during the Covid-19 epidemic. In addition, we demonstrate the role of service communication of quarantine service provision that customers perceive in this process. The study found that the higher the perceived level of quarantine activities of service providers, the higher the overall customer satisfaction and customer loyalty. This could provide implications for service operators to increase customer experience during the prolonged Covid-19 epidemic, and further serve as a cornerstone for developing a proactive response strategy in the event of such a disaster in the future.
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