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대학 행정 운영 서비스품질이 유학생의 만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Relationships among the Administration Service Quality of University, International Students' Satisfaction and Loyalty

김민수|홍석기|최은혜
한국전문경영인학회|2018.12|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제21권 제4호|pp. 543-566

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서비스 품질Service Quality유학생TQMLoyalty대학 행정 서비스 품질대학 서비스 품질유학생 만족도유학생충성도University Administration Service QualityInternational Student Satisfaction

초록

학령인구의 감소로 인해 유학생 유치는 장기적 성장 잠재력 확충을 위한 국가주도 전략중 하나로, 이에 따른 대학들의 전략적 대응이 필요하다. 외국인 유학생의 경우 타국에서의 대학 생활로, 언어와 문화가 다르고 가족과 떨어져 있으므로 국내 일반 대학생보다행정서비스 품질이 더 중요하다. 따라서 유학생들의 만족을 위해 국내 대학들의 총장차원의 전반적인 대학 행정 운영 서비스 품질향상이 중요하며, 대학의 생존 차원에서도유학생들의 만족을 통한 지속적인 유학생의 유치 및 유지관리에 대한 연구가 필요하다. 본 연구는 국내에서 유학중인 유학생들을 대상으로 하여, 대학 행정 운영 서비스 품질에대해 살펴보고자 한다. 유학생들의 만족요소를 실증을 통해 탐색적으로 파악해 봄으로써유학생들의 대학 행정 운영 서비스 품질 만족을 통한 대학의 지속적인 성장을 위한 시사점을 도출하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 국내 정규 대학 교육을 받는 유학생들을대상으로 설문조사를 통해 대학 행정운영서비스 품질에 대한 만족요인을 살펴보았고, 유학동기와, 학업을 마친 후 계획까지 파악해 보았다. 연구 결과 대학행정 운영 서비스품질요소 중 유형성, 대응성, 가치성이 유학생의 만족 요소 중 중요한 영향을 주는 것으로나타났다.

Abstract

As the number of students enrolled in universities in Korea decrease, the universities tend to examine the response of international students for service quality of university, satisfaction and loyalty. The research is to examine the relationship among service quality of administration, the satisfaction and loyalty of international students in Korea. Moreover education service was included as a moderating variable between administration service and satisfaction. For the statistical analysis, the total of 416 effective samples were collected for international students, who enrolled in universities. According to the results, it is identified that service quality of administration for international students is positively related to their satisfaction tangible, responsiveness, variables dimensions. Further, it is also identified that satisfaction is positively related to the loyalty to the universities.

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