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SERVQUAL-IPA를 활용한 고속도로 휴게소 서비스품질 연구 : 민자 휴게소를 중심으로

A Study on Service Quality of Expressway Service Area Using the SERVQUAL-IPA : Focused Private Investment Expressway Service Areas

복준영
한국전문경영인학회|2018.12|전문경영인연구 (Journal of CEO and Management Studies)|제21권 제4호|pp. 281-301

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IPAService Quality서비스품질SERVQUAL고속도로 휴게소Expressway Service Areas

초록

본 연구의 목적은 이미 검증된 SERVQUAL모형과 IPA(Importance-Performance Analysis) 를 통해 고속도로 휴게소의 서비스품질을 상시적으로 관리할 수 있는 방안을 제시하는데있다. 일반적으로 휴게소는 지형적으로 외곽에 위치하고 지역의 인적자원을 활용하여 운영하므로 서비스품질 향상은 지속성장에 중요한 문제로 대두되어왔다. 서비스 품질요인을검증하기 위하여 주요 노선의 4개 휴게소 이용자 321명을 대상으로 자료를 수집, 검증된SERVQUAL-IPA 모델을 활용하였다. 연구결과, 중요도-만족도가 높은 품질속성으로 ‘화장실 청결함’과 ‘고객의 신속한 문제해결을 위한 근접배치’ 및 ‘고객이 이해할 수 있는안내와 소통’이 확인되었다. 이에 실무적인 시사점으로서 신뢰할 수 있는 상품 가격을제공하고, 서비스품질 개선을 위한 종업원의 교육훈련 강화가 요구되는 것으로 나타났다. 본 연구에서 제시된 SERVQUAL-IPA는 운영자들이 서비스품질 요인을 발견하고 고객관점에서의 서비스품질을 향상시키는 관리방안으로 유용하게 활용할 수 있을 것이다

Abstract

The purpose of this study is to provide a constant service quality management too for the managers working at the expressway service areas by using the SERVQUAL-IPA methodology. Since most of expressway service are located at outer area and operated by the local human resources, service quality improvement has become a critical issue in a sustainable growth. In order to examine service quality factors, the valid 321 users from the main 4 express lines were collected and analyzed with the proved SERVQUAL-IPA model. The study confirmed that users highly perceived ‘clean toilet’ and also the employees staying closely to them as importance-performance factors. Additionally, the users recognized that guide display and signage at the facility should be easy to understand. Some practical implications to improve expressway service quality are founded. It needs to serve more reliable prices of goods and reinforce employees on-the-job training. The SERVQUAL-IPA will be an useful tool for the managers to find out service quality factors and improve their service from the users’ perspective.

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