디지털비즈니스기업의 e-CRM 시스템 구축을 통한 웹 활용전략- 소비자정보 데이터베이스와 데이타마이닝을 중심으로 -
A Study on Web Application Strategy of e-CRM focused on Consumer Information Database and Data Mining in Digital Business Division
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초록
인터넷을 중심으로 한 다양한 디지털비즈니스 기업들은 소비자의 개인정보를 통하여 소비자의 취향, 행동양식을 분석함으로써 고객지향적인 웹을 설계하고 운영하고자 한다. 디지털 비즈니스 분야의 경쟁 증대는 소비자 니즈 중심의 경영방향의 필요성을 제기하였으며 웹2.0이라는 새로운 비즈니스 모델의 확대로 인하여 소비자의 참여는 비즈니스 성공모델의 기본이 된다. 본 연구는 이러한 맥락에서 소비자정보 중심의 e-CRM 시스템의 프로세스를 디지털 기업의 사례중심으로 분석함으로써 소비자정보의 활용방안, 웹기획 및 마케팅 적용에 대한 사례를 제시하고자 한다. 본 연구의 자료는 2002-2003년의 화장품 전문 인터넷 쇼핑몰의 e-CRM 시스템 구축기간동안의 DB를 활용하였다.연구분석 결과는, e-CRM 시스템 구축을 위한 각 업무부서별 역할 프로세스를 기술하였으며, 데이터베이스 필터링을 통하여 데이터웨어하우스를 구축하고 고객분석을 위해 RFM 기준에 따라 고객을 세분화하였다. 그리고 데이터마이닝을 통해 교차/추가분석, 판매가능 예측리스트 분석, 반복구매분석, 구매통계분석, 쇼핑카트 분석, 적립금사용분석에 적용하여 웹의 상품 기획, 인터페이스 기획을 포괄한 회사의 마케팅 운영정책 반영 방안에 대하여 제시하였다.이러한 연구결과는 마케팅 도구로 활용되는 e-CRM 시스템의 기술적 설비과정에 그치는 것이 아닌 마케터가 접하는 소비자정보 활용의 관점에서 e-CRM의 구체적인 실증사례를 제시함으로써 디지털 소비자정보의 활용전략 및 웹 마케팅의 활용방안에 연구의 기여점이 있다.
Abstract
The purpose of this study was to investigate the process of e-CRM system focused on Consumer information and Web application and Consumer segmentation of an Cosmetic e-Commerce shopping mall. The major findings were as follows: Data Warehousing(DW) component, analysis of data mining of the DW, and web applications and strategies had to developed for consumer service satisfaction. An RFM analysis was used for consumer segmentation, which is a fundamental process of e-CRM application. The association analysis algorithm or data mining to up-selling and cross-selling, and major components indicates an association rule and Brio. These e-CRM results apply web DB marketing and operating principles to a shopping mall. Therefore, the system applications of e-CRM to Consumer information indicate a marketing strategy for consumer-oriented management.
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