본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

상조서비스에 대한 소비자문제경험이 재구매의도에 미치는 영향: 상조회사에 대한 태도와 서비스품질만족도의 직렬다중매개효과 분석

The Effect of the Experience of Consumer Problems Regarding the Repurchase Intention: Focused on the Serial Multiple Mediation Effect of the Attitude of the Industry-Type Funeral Service and Service Quality Satisfaction

전향란|제미경
한국소비문화학회|2016.10|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제19권 제3호|pp. 157-174|DOI 10.17053/jcc.2016.19.3.008

0

조회

0

다운로드

6

인용

0

참고문헌

키워드

재구매의도repurchase intention직렬다중매개효과experience of consumer problem소비자문제경험상조회사에 대한 태도서비스품질만족도the attitude of industry-type funeral serviceservice quality satisfactionserial multiple mediation effect

초록

상조서비스에 대한 많은 관심과 수요에도 불구하고 상조서비스에 대한 소비자문제 역시 끊이지 않고 지속적으로 증가하고 있어 이를 해결하기 위한 학제적인 논의가 필요하다. 본 연구는 상조서비스에 대한 소비자문제경험이 재구매의도에 미치는 영향에 관해서 상조회사에 대한 태도와 서비스품질만족도의 직렬다중매개효과를 분석하였다. 자료수집은 상조서비스를 가입한 후 이용경험이 있는 소비자를 대상으로 온라인과 오프라인을 이용하여 360부를 최종분석에 사용하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 상조서비스 소비자문제 경험은 재구재의도에 직접적인 영향은 없었으나 상조회사에 대한 태도를 거쳐 서비스품질만족도를 경유해 상조서비스에 대한 재구매의도에 완전매개효과를 가지는 것으로 나타났다. 둘째, 상조서비스 소비자문제 경험은 상조회사에 대한 태도를 매개로 하였을 때보다 소비자문제 경험이 상조회사에 대한 태도를 거쳐 서비스품질만족도를 경로하는 복수 매개경로를 가질 때 재구매의도에 미치는 영향력이 더 큼을 알 수 있었다. 이 연구 결과는 소비자행동모델 이론정립에 대한 기여와 상조서비스 고객만족 제고를 위한 자료로 활용할 수 있을 것이다.

Abstract

In spite of interest and demand for industry-type funeral services, consumer problems are increasing continuously. To solve the consumer problems of industry-type funeral services, interdisciplinary approach is needed. The objective of this study is to analyse new mediating technique based on bootstrapping. This study intended to explore the serial multiple mediation effect of the attitude of the industry-type funeral service and service quality satisfaction in relationship between the experience of consumer problems and repurchase decision. Online and offline survey were conducted with 360 consumers who have purchased and used industry-type funeral service. The results were as follows. First, the experience of consumer problem regarding industry- type funeral service had no direct effect on the repurchase intention. However, the experience of consumer problem regarding industry-type funeral service had indirect effect on the intention of repurchase via the attitude of industry-type funeral service and service quality satisfaction. That is, multiple mediation estimate the relationship between the consumer problems and repurchase intention was sequentially mediated by he attitude of industry-type funeral service and service quality satisfaction. Second, experience of consumer problem of industry-type funeral service had more effect on the repurchase intention through the attitude of industry-type funeral service and service quality satisfaction than through the attitude of industry-type funeral service. The results of this study will contribute to establish the theory of consumer behavior model and to improve customer satisfaction. for industry-type funeral service.

참고문헌 (47)

  1. 강재경, "상조회사의 서비스 품질이 고객만족과 구전의도에 미치는 영향", 석사, 마케팅, pp.2007
  2. 고형석, "선불식 할부거래와 소비자보호 ― 미등록 선불식 할부거래 및 해약환급금을 중심으로 ―", 서울법학, 19(3), pp.211~248 (2012), 서울시립대학교 법학연구소
  3. "상조 관련 소비자 피해주의보 발령 (2015.11.25.보도자료)" (2015), 공정거래위원회[URL]
  4. 권미영, "우체국 서비스품질요인이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구", 경영교육저널, 23(3), pp.29~44 (2012)
  5. 권미영, "백화점 서비스품질요인이 고객만족과 재구매의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구", 경제교육저널, 23(1), pp.113~130 (2012)
  6. 김규종, "상조서비스 및 정보 이용에 관한 현행법상의 개선점", 한국컴퓨터정보학회논문지, 17(3), pp.185~191 (2012), 한국컴퓨터정보학회
  7. 김성수, "서비스관계에 따라 서비스품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 의료서비스를 중심으로", 박사, Marketing, pp.2010
  8. 김역숙, "가스보일러 사용자들의 재구매의도에 영향을 미치는 요인", 한국생활과학회지, 20(6), pp.1153~1165 (2011), 한국생활과학회
  9. 김영신, "소비자와 시장환경" (2012), 시그마프레스
  10. 김재호, "국민기초생활보장제도 수급자의 장례방법과 장례비용 결정요인 분석", 보건사회연구, 35(3), pp.553~583 (2015), 한국보건사회연구원[DOI]
  11. 김현우, "다중매개모델에서 bootstrapping기법을 이용한 흡수능력의 매개효과 분석", 한국시뮬레이션학회 논문지, 24(4), pp.89~96 (2015), 한국시뮬레이션학회
  12. 박성훈, "상조회사의 서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2009
  13. 박정선, "관광동기, 관광자 만족 및 로열티의 상호작용에 관한 연구", 관광연구저널, 21(4), pp.145~159 (2007), 한국관광연구학회
  14. 류미현, "특수판매에서의 소비자문제 및 불만족에 따른 대응행동", 한국가정학회지, 17(4), pp.133~147 (1999)
  15. 장례 및 상조서비스 관련 인식조사 보고서, "엠브레인트렌드모니터", ~ (2012)
  16. 윤종훈, "인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질요인이 고객만족과 구매 후 행동에 미치는 영향에 관한 연구", 정보시스템연구, 15(1), pp.21~48 (2006), 한국정보시스템학회
  17. 이두찬, "상조서비스 이용 소비자들의 서비스품질 만족도와 재구매의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구", 석사, pp.2015
  18. 이두찬, "상조서비스 이용실태와 소비자 인식", 소비자문제연구, 47(1), pp.67~89 (2016), 한국소비자원[DOI]
  19. 이선미, "노인요양원의 서비스품질이 고객만족, 재이용의사, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구", 소비문화연구, 18(2), pp.39~62 (2015), 한국소비문화학회
  20. 이유재, "고객만족연구에 관한 종합적 고찰", 소비자학연구, 11(2), pp.139~166 (2000)
  21. 이필도, "표준장례비용 산정에 관한 연구", 보건사회연구, 29(2), pp.98~125 (2009), 한국보건사회연구원
  22. Andrew F. Hayes, "PROCESS macro를 이용한 매개분석·조절분석 및 조절된 매개분석" (2015), 신영사
  23. 장세유, "항공사의 서비스 품질이 고객-기업 동일시와 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔관광연구, 13(3), pp.231~246 (2011), 한국호텔관광학회
  24. 이건창, "스키마 관점에서 살펴본 인터넷 쇼핑몰 선택에 대한 소비자행동의 이해: Bricks & Clicks와 Pure-Player 인터넷 쇼핑몰 비교를 중심으로", Asia Pacific Journal of Information Systems, 17(4), pp.165~186 (2007), 한국경영정보학회
  25. 제미경, "최고경영자의 리더십과 전사적 CCM 체계 구축 사례분석 - 동아쏘시오홀딩스의 CCM 사례를 중심으로", 소비자정책교육연구, 10(1), pp.183~203 (2014), 한국소비자정책교육학회
  26. 주기종, "상조회사의 경영관련 문제들에 대한 법적 검토", 법학연구, (40), pp.311~334 (2010), 한국법학회
  27. 허원무, "매개효과 분석 방법의 최근 트렌드", 한국비즈니스리뷰, 6(3), pp.43~59 (2013)
  28. "할부거래에 관한 법률"[URL]
  29. 상조회사 이용 및 이용실태조사, "한국소비자원", KCA, ~ (2000)
  30. 장례문화 의식 및 실태조사 결과, "한국소비자원", KCA, ~ (2004)
  31. 한국소비자원, "2014소비자피해구제연보 및 사례집", ~ (2015)
  32. Baron, R. M., "The moderator –mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations", Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173~ (1986)
  33. Bitner, M. J., "Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses", Journal of Marketing, pp.69~82 (1990)
  34. Kotler, P., "Marketing for Hospitality and Tourism" (2006), Prentice Hall
  35. Day, R. L., "Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction", Advances in Consumer Research, 11, pp.496~ (1984)
  36. Hayes, Andrew F., "Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: a regression-based approach" (2013), The Guilford Press
  37. Hayes, A. F., "The relative trustworthiness of inferential tests of the indirect effect in statistical mediation analysis does method really matter?", Psychological Science, 24, pp.1918~1927 (2013)
  38. Meyer, C., "Understanding customer experience", Harvard Business Review, 85(2), pp.116~ (2007)
  39. Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions", Journal of Marketing Research, pp.460~469 (1980)
  40. Oliver, R., "Whence consumer loyalty", Journal of Marketing, 63(4), pp.33~44 (1999)
  41. Preacher, K. J., "SPSS and SAS procedures for estimating indirect effects in simple mediation models", Behavior Research Methods, Instruments, & Computers, 36(4), pp.717~731 (2004)
  42. Preacher, K. J., "Advantages of Monte Carlo confidence intervals for indirect effects", Communication Methods and Measures, 6(2), pp.77~98 (2012)
  43. Reichheld, F. F., "Learning from Customer Defections", Harvard Business Review, 74, pp.56~69 (1996)
  44. Singh, J., "Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues", Journal of Marketing, pp.93~107 (1988)
  45. Taylor, S. A., "An Exploratory Investigation into the Antecedents of Satisfaction, Brand Attitude and Loyalty within the (B2B) eCRM Industry", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 16, pp.19~35 (2003)
  46. Wu, Shwu-Ing, "Relational Model on Effect of Enterprise Brand Image on Customers Attitude and Post-Purchase Behavior", Marketing Review (Xing Xiao Ping Lun), 12(4), pp.369~393 (2015)
  47. Zeithaml, V. A., "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60, pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

사회적기업에 대한 소비자 태도 및 만족, 재구매의도에 관한 연구 : 윤리적인 소비성향 조절효과강문실, 김윤숙한국상업경영학회 · 상업경영연구2014 · 제28권 제6호생명보험사의 서비스품질이 보험상품 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구박균성, 하규수한국벤처창업학회 · 벤처창업연구2016 · 제11권 제4호온라인 광고가 광고 태도와 구매 의도에 미치는 영향 : 상조서비스 회사의 온라인 광고를 중심으로송호진, 허남일한국전문경영인학회 · 전문경영인연구2020 · 제23권 제1호서비스 산업에서의 고객만족 선ㆍ후행요인과 브랜드선호도 및 재구매의도 형성과정장형유한국마케팅과학회 · Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구)2006 · 제16권 제3호서비스 공정성이 재방문의도에 미치는 영향: 품질인식과 관계품질의 다중매개효과이상석, 이지은한국상품학회 · 상품학연구2020 · 제38권 제1호한․중 O2O커머스 참여업체의 서비스품질이 소비자 만족도와 재구매의도에 미치는 영향에 관한 비교연구 : 소비자태도의 조절효과 분석문희철, 우서혜, 정재은경영경제연구소 · 경영경제연구2018 · 제40권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (8건)

전자담배 담론 연구황천덕, 박준우, 전승우, 권지은, 권경희, 김대진pp. 1-29베이비붐 세대와 베이비붐 이전 세대의 소비지출구조 및 결정요인의 비교문정숙, 김민정pp. 31-54한류의 선순환적 확장을 위한 한국어의 역할에 대한 연구전병찬, 김종근, 이서구, 김준환, 이성근pp. 55-75소비자의 공감성향이 자선적 기부행동에 미치는 영향허은정pp. 77-92항공사의 서비스 회복 공정성이 기업-고객간 장기지향성에 미치는 영향문지효, 정경식, 한상린pp. 93-113
원문 보기