본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

연속거래 맥락에서 고객만족과 서비스 품질사이의 관계에 대한 고찰 - 관계품질과 관계기간의 조절효과를 중심으로 -

Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality in the Context of Consecutive Transactions - Focused on Moderating Effect of Relationship Quality and Period -

전호성
한국소비문화학회|2018.06|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제21권 제2호|pp. 229-255|DOI 10.17053/jcc.2018.21.2.010

0

조회

0

다운로드

1

인용

0

참고문헌

키워드

서비스 품질Service QualityCustomer Satisfaction고객만족관계품질Relationship Quality이월효과관계기간Carryover EffectRelationship Period

초록

서비스 품질과 고객만족의 관계를 탐색한 초기 연구자들은 고객만족이 특정 거래에 한정된 평가인 반면 서비스 품질은 거래과정 전반에 대한 평가라고 생각하여 특정 거래에 대한 평가가 축적되면 서비스 전반에 대한 평가로 이어지기 때문에 고객만족이 서비스 품질 인식에 영향을 줄 수 있다고 주장하였다. 그러나 최근의 연구들은 서비스 품질을 태도의 관점에서 바라보는 것이 옳다고 주장하면서 거래와 관련된 평가의 특성을 갖고 있는 서비스 품질이 거래의 결과물로써 형성된 태도인 고객만족에 영향을 준다고 주장하고 있다. 본 연구는 이러한 논란이 생긴 한가지 원인으로서 선행 연구에서 연구자들이 소비자들의 거래를 바라보았던 시각과 범위의 차이에 초점을 맞추고 소비자들의 거래가 반복되는 상황에서 두 개념 사이의 인과관계를 다시 살펴보고자 하였다. 또한 서비스 품질과 관련된 개념들 사이에서 발견되는 인과관계의 비선형성은 서비스가 제공되는 맥락에서의 특정 요인에 따라 영향을 받을 가능성이 높다고 가정하고 이러한 관점을 설명하는 한가지 대안으로서 관계품질과 관계기간의 역할을 추가로 확인하였다. 가설 1은 소비자들의 거래를 여러 단계에 걸쳐 살필 경우 이번 거래에서의 고객만족은 다음 번 거래에서의 서비스 품질 인식에 영향을 주는 이월효과가 있을 것이라는 가정에서 출발하였다. 가설 1은 연속 거래가 발생하는 맥락에서 확인하였는데 분석 결과 거래 1에서의 고객만족은 거래 2에서의 서비스 품질 인식에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타나 가설 1을 지지하고 있었다. 가설 2와 가설3은 서비스 기업과 고객 사이에 형성된 관계변수들에 따라 가설 1에서 확인된 이월효과의 정도가 상이할 것이라는 추론에서 출발하였다. 본 연구는 고객이 서비스 기업과 형성한 관계관련 변수들을 관계품질과 관계기간으로 나누어 살펴보았다. 서비스 접점에서 고객과 기업 사이에 형성된 관계품질은 이번 거래에서의 고객만족이 다음 번 거래에서의 서비스 품질 인식에 영향을 주는 이월효과를 조절하는 것으로 나타났으나 관계기간에서는 이러한 조절효과를 확인할 수 없었다.

Abstract

In the current research, the authors introduce a comprehensive model to investigate a carryover effect of customer satisfaction on service quality over time based on consumption-system approach (Mittal et al. 1999). Following Oliver(1997) who posits that satisfaction in the previous transaction affects the subsequent transaction, the authors hypothesize(H1) that customer satisfaction in the first transaction affects perceived service quality at the subsequent transaction. As expected, the results show that customer satisfaction for course A in the first transaction has a positive effect on perceived service quality of course B in the following transaction, supporting hypothesis 1. Relationship Quality(H2) and Relationship Period(H3) are also employed as moderator variables that impact the relationship between customer satisfaction and service quality. Relationship Quality, which is formed based on previous experience, helps satisfied customer to build a positive stance towards a service provider. For example, if customers who are satisfied and develop a high level of relationship quality after a transaction, customers will be likely to perceive a higher service quality in the next transaction. On the other hand, for those who do not develop a high level of relationship quality after a transaction, customer satisfaction will not lead to an increased level of perceived service quality in the next transaction. The results support the hypothesis 2. However, Relationship period does not show significant moderating effect on carryover effect of customer satisfaction at first transaction on service quality at subsequent transaction. It does not support the hypothesis 3.

참고문헌 (93)

  1. 김미정, "레스토랑의 서비스실패에 대한 관계품질의 효과", 호텔경영학연구, 21(1), pp.161~176 (2012), 한국호텔외식관광경영학회
  2. 김영진, "0. 1% 고객에 집중하라" (2004), 더난출판
  3. 박종오, "서비스 상황요인이 서비스품질, 서비스가치, 고객만족과재구매 의도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 8(1), pp.79~110 (2007), 한국서비스경영학회[DOI]
  4. 박종철, "‘서비스 품질-고객만족’ 관계에서의 심리적 메커니즘 고찰", 소비자학연구, 22(2), pp.179~202 (2011), 한국소비자학회
  5. 서문식, "서비스제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구-고객유형의조절효과를중심으로", 마케팅연구, 5(2), pp.123~146 (2002)
  6. 윤성욱, "고객지향성과 서비스제공 전·중·후 대기유형이의료서비스 품질평가에 미치는 상대적 영향", 소비자학연구, 17(4), pp.171~192 (2006), 한국소비자학회
  7. 이상석, "은행서비스에서의 서비스품질, 고객만족도 및 교차구매의도 간의 관계연구: 한․중 은행 간 비교", 기업경영연구, 19(1), pp.83~106 (2012), 한국기업경영학회
  8. 이수형, "관계형성 유지에 대한 신뢰와 만족의 매개역할에 관한 연구", 마케팅관리연구, 6(1), pp.1~32 (2001)
  9. 이유재, "고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구", 경영논집, 29(1-2), pp.145~168 (1995)
  10. 이유재, "서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구 : 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로", 마케팅연구, 18(4), pp.67~97 (2003), 한국마케팅학회
  11. 임종원, "마케팅조사 이렇게" (1996), 법문사
  12. 장형유, "인터넷 쇼핑몰에서 고객신뢰,태도,관계몰입과 구매의도의 구조적 관계에 관한 연구", 아시아마케팅저널, 6(2), pp.23~54 (2004), 한국마케팅학회
  13. 전호성, "서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 인과관계에서 관계품질의 조절효과 - 종합주류 도매업을 중심으로 -", 상업교육연구, 31(5), pp.139~167 (2017), 한국상업교육학회[DOI]
  14. 조광행, "점포충성도에 대한 전환장벽과 고객만족의 영향력에 관한 실증적 연구", 경영학연구, 28(1), pp.127~149 (1999)
  15. 하홍열, "브랜드 이미지와 브랜드 애호도 관계의 이해: 종단적인 연구", 소비자학연구, 21(4), pp.23~42 (2010), 한국소비자학회
  16. 한상린, "고객의 참여행동과 시민행동이 서비스 품질지각과 재구매의도에 미치는 영향", 경영학연구, 33(2), pp.473~502 (2004), 한국경영학회
  17. Anderson, J. C., "A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships", Journal of marketing, 54, pp.42~58 (1990)
  18. Anderson, E. W., "The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firm", Marketing Science, 12(2), pp.125~143 (1993)
  19. Anderson, E. W., "The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels", Journal of Marketing Reserch, 24, pp.18~34 (1992)
  20. Anderson, J. C., "Structural Equation Modeling in Practice : A Reviewand Recommended Two-Step Approach", Psychology Bulletin, 103(3), pp.411~423 (1988)
  21. Babin, B. J., "The Nature of Satisfaction: An Updated Examination and Analysis", Journal of Business Research, 41, pp.127~136 (1998)
  22. Bagozzi, R. P., "On the Evaluation of Structural Equation Models", Journal of the Academy of Marketing Science, 16, pp.74~94 (1988)
  23. Baron, S. and, "Service Marketing" (1995), Macmillan
  24. Bearden, W. O., "Sample Size Effects on Chi-Square and Other Statistics Used in Evaluating Causal Model", Journal of Marketing Research, 19, pp.425~430 (1982)
  25. Bennet, R., "Relationship Quality, Relationship Marketing, and Client Perceptions of the Level of Service Quality of Charitable Organizations", International Journal of Service Industry Management, 16(1), pp.81~106 (2005)
  26. Bendapudi, N., "Psychological Implications of Customer Participation in Co-production", Journal of Marketing, 67, pp.14~28 (2003)
  27. Berry, L. L., "Relationship Marketing of Services Growing Interest, Emerging Perspectives", Journal of the Academy of Marketing Sciences, 23(4), pp.236~245 (1995)
  28. Berry, L. L., "Marketing Service: Competing Through Quality" (1991), Free Press
  29. Bitner, M. J., "Evaluating Service Encounters : The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, 54(2), pp.69~82 (1990)
  30. Bitner, M. J., "Customer Contributions and Roles in Service Delivery", International Journal of Service Industry Management, 8(3), pp.193~205 (1997)
  31. Bolton, R., "A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitude", Journal of Marketing, 55, pp.1~9 (1991)
  32. Booms, B. H., "Marketing of Service", pp.47~52 (1981), American Marketing Association
  33. Boulding, W., "A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions", Journal of Marketing Research, 30, pp.7~27 (1993)
  34. Brady, M. K., "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, 65, pp.34~49 (2001)
  35. Brogowitz, A. A., "Synthesized Service Quality Model with Managerial Implications", International Journal of Service Industry Management, 1(1), pp.27~44 (1990)
  36. Browne, M. W., "Alternative Ways of Assessing Model Fit", Sociological Method and Research, 21, pp.230~258 (1992)
  37. Windows: Basic Concepts, Applications, and Programming, "Structural Equation Modeling with EQS", pp.1994, Byrne, B. M.
  38. Chonko, Lawrence B, "Organizational Commitment in the Sales Force", Journal of Personal Selling and Sales Management, 6, pp.19~27 (1986)
  39. Collier J. E., "Measuring Service Quality in E-Retailing", Journal of Service Research, 8(3), pp.260~275 (2006)
  40. Cook, C., "LibQUAL+: One Instrument in the New Measures Toolbox", ARL Bimonthly Report, 212, pp.200~ (2000)
  41. Cronin, J. J., "Accessing the Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction on Customer Behavioral Intentions in Service Environments", Journal of Retailing, 76, pp.193~218 (2000)
  42. Cronin, J. J., "Measuring Service Quality: A Reexamination and Expectation", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1992)
  43. Crosby, L. A., "Relationship Quality in Service Selling: An Interpersonal Influence Perspective", Journal of Marketing, 51, pp.11~27 (1990)
  44. Dabholkar, P. A., "A Contingency Framework Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", Advances in Consumer Research, 22(1), pp.101~108 (1995)
  45. Dabholkar, P. A., "A Measure of Service Quality for Retail Stores", Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), pp.3~16 (1996)
  46. Dagger, T. S., "The Effect of Service Evaluations on Behavioral Intentions and Quality of Life", Journal of Service Research, 9(1), pp.3~18 (2006)
  47. Droge, C., "Postpurchase Hierarchies of Effects : The Antecedents and Consequences of Satisfaction for Complainers versus Non-complainers", International Journal of Research in Marketing, 8(4), pp.315~328 (1991)
  48. Fisk R. P., "Tracking the Evaluation of the Service Marketing Literature", Journal of Retailing, 57(Fall), pp.124~136 (1993)
  49. Fornell, C., "A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience", Journal of Marketing, 56, pp.6~21 (1992)
  50. Fornell, C., "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing, 60, pp.7~18 (1996)
  51. Fournier, S., "Prevention the Premature Death of Relationship Marketing", Harvard Business Review, 76, pp.42~50 (1998)
  52. Ganesan, S, "Determinants of Long-term Orientation in Buyer-seller Relationships", Journal of Marketing, 58, pp.1~19 (1994)
  53. Garvin, A. D., "Competing on the Eight Dimensions of Quality", Harvard Business Review, pp.101~109 (1987)
  54. Grönroos, G., "A Service-oriented Approach to Marketing of Service", European Journal of Marketing, 12, pp.588~601 (1984)
  55. Grönroos, C., "From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing", Management Decision, 32(2), pp.4~20 (1994)
  56. Gummesson, E., "Marketing RelationshipMarketing Operational", International Journal of Service Industry Management, 5(5), pp.5~20 (1994)
  57. Gundlach, G. T., "The Structure of Commitment in Exchange", Journal of Marketing, 59, pp.78~92 (1995)
  58. Hatcher, L., "A Step-by-Step Approach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling" (1994), The SAS Institutes
  59. Homburg, C., "Personal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty-An Empirical Analysis", Psychology and Marketing, 18(1), pp.43~66 (2001)
  60. Hair, J. F., Jr., "MultivariateData Analysis" (1998), Prentice Hall
  61. Herzberg, F. B., "Motivation-Hygiene Profiles", Organizational Dynamics, 3(2), pp.18~29 (1974)
  62. Kano, N., "Attractive Quality and Must be Quality", Hinshits(Quality), 14(2), pp.147~156 (1984)
  63. Kelly, S. W., "Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery", Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), pp.52~67 (1994)
  64. Kline, R. B., "Princlples and Practice of Structral Equation Modeling" (1998), Guilford Press
  65. Kumar, N., "The Effects of Supplier Fairness on Vulnerable Resellers", Journal of Marketing Research, 32, pp.54~65 (1995)
  66. Lewis, R. C., "Marketing of Service Quality, Emerging Perspectives on Service Marketing" (1983), American Marketing Association
  67. Lin, C. P., "Opening the Black Box : Assessing the Mediating Mechanism of Relationship Quality and the Moderating Effects of Prior Experience in ISP Service", International Journal of Service Industry Management, 16(1), pp.55~80 (2005)
  68. Mackoy, R. D., "The Dimensionality of Consumer Satisfaction : A Preliminary Analysis", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 8, pp.53~58 (1995)
  69. Matzler, K., "The Factor Structure of Customer Satisfaction : An Empirical Test of the Importance Grid and the Penalty-reward Contrast Analysis", International Journal of Service Industry Management, 13(4), pp.314~332 (2002)
  70. McDougall, G. H., "A Revised View of Service Quality Dimensions : An Empirical Investigation", Journal of Professional Service Marketing, 11(1), pp.189~209 (1994)
  71. Mills, P. K., "Clients as ‘Partial’ Employees : Role Development in Client Participation", Academy of Management Review, 11(4), pp.726~735 (1986)
  72. Mittal, V., "Attribute-Level Performance, Satisfaction and Behavioral Intention over Time : A Consumption-System Approach", Journal of Marketing, 63(2), pp.88~101 (1999)
  73. Moorman, C., "Relationships Between Provides and Users of Market Research : The Dynamics of Trust Within and Between Organizations", Journal of Marketing Research, 29, pp.314~328 (1992)
  74. Morgan, R., "The Commitment- Trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, 58, pp.20~38 (1994)
  75. Noordeweir, T. G., "Performance Outcomes of Purchasing Agents in Industrial Buyer-Vender Relationship", Journal of Marketing, 54, pp.80~93 (1990)
  76. O'Hair, D., "The Effect of Gender, Deceit Orientation and Communication Style on Macro-Assessment of Honesty", Communication Quarterly, 6, pp.77~93 (1988)
  77. Oliva, T. A., "A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategy", Journal of Marketing, 56, pp.83~95 (1993)
  78. Oliver, R., "Cognitive, Affective, and Attributes Based of the Satisfaction Response", Journal of Consumer Research, 20(3), pp.418~430 (1993)
  79. Oliver, R., "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer" (1997), McGraw-Hill
  80. Pal, M. N., "Exploring the Dimensionality of Service Quality : An Application of TOPSIS in the Indian Banking Industry", Asia-Pacific Journal of Operational Research, 26(1), pp.115~133 (2009)
  81. Parasuraman, A., "A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49, pp.48~ (1985)
  82. Parasuraman, A., "Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research", Journal of Marketing, 58, pp.201~230 (1994)
  83. Roberts, K., "Measuring the Quality of Relationships in Consumer Services : An Empirical Study", European Journal of Marketing, 38(1, pp.2) (2003), 169~196
  84. Rust, R. T., "Service Quality: New Directions in Theory and Practice", pp.1~19 (1994), Sage Publications
  85. Rust, R. T., "Service Marketing" (1996), Harper Collins
  86. Sheth, J. N., "Relationship Marketing in Consumer Markets : Antecedent and Consequences", Journal of Academy of Marketing Science, 23(4), pp.255~271 (1995)
  87. Spreng, R. A., "An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction", Journal of Retailing, 72(2), pp.201~214 (1996)
  88. Taylor, S. A., "An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers' Purchase Intentions", Journal of Retailing, 70(2), pp.163~178 (1993)
  89. Wilson, D. T., "An Integrated Model of Buyerseller Relationships", Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), pp.335~345 (1995)
  90. Wong, A., "An Examination of the Relationship Between Trust, Commitment and Relationship Quality", International Journal of Retail & Distribution Management, 30(1), pp.34~50 (2002)
  91. Wulf, K. D., "Investments in Consumer Relationships : A Cross-country and Cross Industry Exploration", Journal of Marketing, 65, pp.33~50 (2001)
  92. Yoon, M. H., "Effect of Contact Employee Supports on Critical Employee Responses and Customer Service Evaluation", Journal of Services Marketing, 18(5), pp.395~412 (2004)
  93. Zeithaml, V. A., "The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, 60, pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

고객만족 - 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개효과와 관계길이의 조절효과최덕철한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2012 · 제20권 제3호서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 인과관계에서 관계품질의 조절효과 - 종합주류 도매업을 중심으로 -유원표, 전호성, 황정태한국상업경영학회 · 상업경영연구2017 · 제31권 제5호‘서비스 품질-고객만족’ 관계에서의 심리적 메커니즘 고찰박종철, 오혜영, 홍성준한국소비자학회 · 소비자학연구2011 · 제22권 제2호고객서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향주형근한국상업경영학회 · 상업경영연구2002 · 제4권 서비스 산업에서의 고객만족 선ㆍ후행요인과 브랜드선호도 및 재구매의도 형성과정장형유한국마케팅과학회 · Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구)2006 · 제16권 제3호고객만족이 추천의도와 재방문의도에 미치는 영향에 있어서 우량고객과 일반고객의 차이김성미, 박상준, 변지연, 이영란산업개발연구소 · 산업혁신연구2011 · 제27권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (9건)

은행의 서비스품질이 기업거래 만족과 기업과 개인거래 통합에 미치는 영향 - 중소기업 CEO를 중심으로이세나, 이석규, 조혜정pp. 1-17해외직구에 대한 효용 및 위험 지각과 재이용의도에 관한 연구 - 과시지향, 소속지향, 자율지향 소비가치를 중심으로김소연, 황정주pp. 19-41지각된 유용성과 지각된 즐거움이 스마트워치 수용에 미치는 영향과 소비자 관성의 조절효과이진명, 나종연, 박서니pp. 43-65타인의 평가가 소비행복에 미치는 영향: 관계유대 강도와 구매 유형의 조절역할을 중심으로이청림pp. 67-95가치-태도-행동 모델에 기반한 공유숙박에 대한 소비자행동의 이해: 에어비앤비 서비스를 중심으로양수진, 안성숙pp. 97-119
원문 보기