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고객만족이 추천의도와 재방문의도에 미치는 영향에 있어서 우량고객과 일반고객의 차이

The Differences between VIP Customers and Ordinary Customers in the Effects of Customer Satisfaction on Recommendation-Intention and Revisiting-Intention

김성미|이영란|변지연|박상준
산업개발연구소 (kyungsung university)|2011.12|산업혁신연구 (Journal of Industrial Innovation)|제27권 제4호|pp. 165-189|DOI 10.22793/indinn.2011.27.4.007

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서비스품질satisfactionservice quality추천의도고객만족재방문의도recommendation일반고객revisiting우량고객VIP customersordinary customers

초록

최근 국내은행들은 금융환경의 변화로 은행의 서비스품질을 중요하게 인식하고 이를 개선하기 위해 노력하고 있다. 특히 고객서비스를 강화하여 기존의 우량고객 유지뿐만 아니라 신규 우량고객을 유치하기 위한 노력을 적극적으로 추진하고 있으며, 이에 따라 고객별로 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 따라서 본 연구에서는 은행을 이용하는 고객을 일반고객과 우량고객으로 구분하여 고객유형(일반, 우량)별로 느끼는 서비스품질에 대한 인식의 차이를 파악하고자 한다. 또한, 서비스품질이 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향을 파악하고, 이들의 관계에서 일반고객과 우량고객이 느끼는 영향의 크기를 비교하고자 한다. 분석결과, 우량고객이 일반고객에 비해 은행에서 제공하는 서비스품질에 대해 더 높게 인식하는 것으로 나타났으며, 서비스품질은 고객만족에 영향을 미치며, 고객만족은 재방문의도와 추천의도에 영향을 미치고, 재방문의도는 추천의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 고객만족모형의 주요개념간의 인과관계는 우량고객이 일반고객에 비해 더 높게 나타났으나, 고객만족이 추천의도에 미치는 영향의 경우에 한하여 일반고객에서 더 높은 것으로 확인되었다. 이는 우량고객이 일반고객에 비해 서비스품질에 더 민감하게 반응한 것으로 판단된다.

Abstract

Domestic banks are trying to improve quality of service under the recent abrupt changes of financial circumstance. Especially they decide to strengthen the customer service parts from company-centered policy to attract VIP customers. Meanwhile, they are on the bitter tug of war to secure the existing and new customers. And they can cope with the situation by providing differentiated service according to the level of customer. This research is to analyze the differences between VIP customers and ordinary customers in the effects of perceived service quality on customer satisfaction, revisiting intention, and recommendation intention. The results show the service quality affects on the customer satisfaction, the revisiting intention and te recommendation intention, regardless of the type of customers. The interest thing is that VIP customers are tend to have higher intention of revisiting and recommendation than ordinary customers. It should be noted that VIP customers have much more inclination that the customer satisfaction affects on the revisiting and the recommendation than ordinary customers because they feel that they are cared by special treatment such as separated room. This means that VIP customers are more sensitive in the effects of the service quality and the customer satisfaction on the revisiting and the recommendation.

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