본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

서비스품질, 고객만족, 고객충성도의 인과관계에서 관계품질의 조절효과 - 종합주류 도매업을 중심으로 -

The Moderating Effect of Relationship Quality on Causal Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty - Focused on Alcoholic Liquors Wholesale Business -

전호성|유원표|황정태
한국상업경영학회 (The Korean Academy of Business Management)|2017.10|상업경영연구 (Korean Journal of Business & Management)|제31권 제5호|pp. 139-167|DOI 10.34274/krabe.2017.31.5.006

0

조회

0

다운로드

10

인용

0

참고문헌

키워드

Service Quality서비스품질Customer Satisfaction고객만족관계품질고객충성도Customer LoyaltyRelationship Quality
주제분류경영학

초록

최근 고객과 서비스 기업의 상호작용을 기반으로 한 관계적 자산에 대한 관심이 증가함에 따라 고객과 서비스 기업 사이에 형성되는 관계품질에 대한 관심도 함께 증가하고 있다. 최근 많은 연구자들이 관계품질에 주목하게 된 가장 큰 이유는 서비스 기업이 고객과의 관계품질 형성을 통하여 서비스품질 인식, 고객만족, 고객충성도, 매출과 이윤의 증대 등 다양한 긍정적인 효과를 기대할 수 있기 때문이다. 이번 연구는 서비스 산업에서 관계품질을 고객의 입장에서 재해석하여 서비스의 상호작용이 발생하는 접점에 따라 ‘고객-종업원 관계품질’과 ‘고객-기업 관계품질’로 분리하여 조사․분석하였다. 고객과 회사 또는 고객과 종업원 사이에 형성된 관계품질이 서비스품질, 고객만족, 그리고 고객충성도 사이에 형성되는 인과관계를 조절할 것이라는 가정 하에 연구를 진행하였다. 그리고 최근 독점에서 경쟁체제로 변하고 있는 대표적인 서비스 산업중 하나인 종합주류 도매업을 대상으로 자료를 수집하고 분석한 결과 다음과 같은 결과를 확인할 수 있었다. 첫째, 고객-종업원 관계품질은 서비스품질, 고객만족, 고객충성도 사이에서 인과관계가 형성되는 과정을 조절하는 것으로 나타났다. 구체적으로 정리하면 고객-종업원 관계품질이 높은 집단은 그렇지 않은 집단에 비하여 서비스품질과 고객만족사이의 경로계수 그리고 고객만족과 고객충성도 사이의 경로계수에서 보다 강한 인과관계를 확인할 수 있었다. 둘째, 고객-회사 관계품질은 서비스품질, 고객만족, 고객충성도 사이에서 의미있는 조절효과를 확인하기 어려웠다. 구체적으로 논의하면 고객-회사 관계품질이 높은 집단은 그렇지 않은 집단과 비교하였을 때 서비스품질과 고객만족 사이의 경로계수와 고객만족과 고객충성도 사이의 경로계수에서 큰 차이를 확인할 수 없었다. 이러한 결과는 서비스 기업과 고객 간에 형성되는 관계품질을 보다 세분화해서 살펴볼 경우 서비스품질과 고객만족 그리고 고객충성도 사이의 관계에 대한 이해를 보다 넓혀줄 수 있으며 고객의 관점을 고려할 경우 현장에서 접하는 종업원과 형성된 관계품질이 고객들이 인식하는 서비스품질이나 고객만족 그리고 고객충성도의 형성과정과 밀접한 관련성이 있다는 점을 확인할 수 있었다.

Abstract

At all industries and companies under the competitive environments, all CEO and marketing administrators established various of marketing strategies. They are trying to do their best to meet rapidly changing needs and wants of customers. In this rapidly changing times, relationship quality gets attention from managers and scholars due to increased attention toward interchanging effect between customer and service company. This study tries to probe the effect of relationship quality since it is believed that it contributes to build service quality, customer loyalty, increase of sales, and positive word of mouth. Thus, this study elicits the following hypothesis based on literature reviews that relationship quality might moderate the causal relationship between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. In addition, this study specifies relationship quality into 2 types of quality such as customer-employee relationship and customer-company relationship according to the features of service encounter customer met. After analyzing data gathering through this study, we found that customer-employee relationship quality moderates the causal relationship between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The group with high customer-employed relationship quality shows more strong causal relationship between focal variables probed. This outcomes supports hypothesis 1. However, customer-company relationship quality does not influence the causal relationship we are interested in this study. Especially, the group with high customer-company relationship quality do not show any meaningful difference in coefficient parameter linked to focal service variables. This outcome does not support hypothesis 2. This study explains that the specification of relationship quality help us to improve our understanding about the interchanging effect of customer and service company. It is believed that service company should make effect to improve customer-employee relationship quality to get more profits from customer.

참고문헌 (100)

  1. 김미정, "레스토랑의 서비스실패에 대한 관계품질의 효과", 호텔경영학연구, 21(1), pp.161~176 (2012), 한국호텔외식관광경영학회
  2. 김성수, "서비스품질이 지각된 서비스 가치, 고객만족, 그리고 재방문의도에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로", 상업교육연구, 26(3), pp.111~134 (2012), 한국상업교육학회
  3. 김영진, "0. 1% 고객에 집중하라" (2004), 더난출판
  4. 노동연, "골프연습장 서비스공정성과 고객만족, 관계품질의 관계", 한국스포츠산업경영학회지, 10(1), pp.1~16 (2005), 한국스포츠산업경영학회
  5. 라선아, "서비스실패의 심각성과 복구만족이 고객-기업 관계회복에 미치는 영향: 실패이전과 복구이후 고객애정, 고객신뢰, 충성의도의 이월효과 및 역학관계 비교를 중심으로", 유통연구, 17(1), pp.1~36 (2012), 한국유통학회
  6. 반형준, "의료서비스품질이 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, pp.2002
  7. 서문식, "서비스제공자의 커뮤니케이션 스타일이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구- 고객유형의 조절효과를 중심으로", 마케팅연구, 5(2), pp.123~146 (2002)
  8. 신상복, "경영컨설팅 서비스 품질과 고객만족에 관한 연구", 상업교육연구, 25(4), pp.159~182 (2011), 한국상업교육학회
  9. 윤만희, "대학교육서비스에 대한 공정성 인식이 관계품질과고객의 자발적 행위에 미치는 영향", 경영학연구, 32(1), pp.315~340 (2003), 한국경영학회
  10. 윤한성, "만족과 관계지속의도 간 관계에서 사회자본과 거래특유투자의 조절효과: 프랜차이즈 시스템을 중심으로", 경영컨설팅연구, 15(1), pp.123~134 (2015), 한국경영컨설팅학회
  11. 이상규, "그들처럼 마케팅하라" (2015), 좋은땅
  12. 이수형, "관계형성 유지에 대한 신뢰와 만족의 매개역할에 관한 연구", 마케팅관리연구, 6(1), pp.1~32 (2001)
  13. 이용기, "고객이 지각한 인터넷 쇼핑몰의 관계마케팅 전략이고객충성도에 미치는 영향에 관한 컨틴전시 관점", 대한경영학회지, 17(5), pp.2007~2028 (2004), 대한경영학회
  14. 이유재, "브랜드 퍼스낼리티-브랜드 동일시-브랜드자산 모형:이용자와 비이용자간 차이에 대한 탐색적 연구", 마케팅연구, 17(3), pp.1~33 (2002), 한국마케팅학회
  15. 이유재, "서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구 : 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로", 마케팅연구, 18(4), pp.67~97 (2003), 한국마케팅학회
  16. 이종근, "고객-직원, 고객-고객의 관계가 고객만족과 신뢰 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 상업교육연구, 13, pp.305~326 (2006), 한국상업교육학회
  17. 임종원, "마케팅조사 이렇게" (1996), 法文社
  18. 한상린, "고객의 참여행동과 시민행동이 서비스 품질지각과 재구매의도에 미치는 영향", 경영학연구, 33(2), pp.473~502 (2004), 한국경영학회
  19. 황덕란, "온라인 쇼핑몰에서 소비자의 쇼핑 동기와 감정이 쇼핑 행동에 미치는 영향 : 구매경험자와 잠재구매자간의 차이 분석", 경영연구, 22(2) (2007), 한국산업경영학회
  20. Anderson, J.C., "Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Tow-Step Approach", Psychological Bulletin, 103(3), pp.411~423 (1988)
  21. Anderson, J. C., "A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships", Journal of marketing, 54, pp.42~58 (1990)
  22. Anderson, E. W., "The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firm", Marketing Science, 12(2), pp.125~143 (1993)
  23. Arnett. D. B., "The Identity Salience Model of Relationship Marketing Success: The Case of Nonprofit Marketing", Journal of Marketing, 67(2), pp.89~105 (2003)
  24. Bagozzi, R. P., "Reflections on Relationship Marketing in Consumer Markets", Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), pp.272~277 (1995)
  25. Bagozzi, R. P., "On the Evaluation of Structural Equation Models", Journal of the Academy of Marketing Science, 16, pp.74~79 (1988)
  26. Baron, S., "Service Marketing" (1995), Macmillan
  27. Bauer, H, M., "Building Consumer Relations over the Internet", Journal of Marketing Research, 20(1), pp.21~28 (2002)
  28. Bearden, W. O., "Sample Size Effects on Chi-Square and Other Statistics Used in Evaluating Causal Model", Journal of Marketing Research, 19, pp.425~430 (1982)
  29. Beatty, S. E., "Customer-Sales Associate Retail Relationships", Journal of Retailing, 72(3), pp.223~247 (1996)
  30. Bendapudi, N., "Psychological Implications of Customer Participation in Co-production", Journal of Marketing, 67, pp.14~28 (2003)
  31. Bennet, R., "Relationship Quality, Relationship Marketing, and Client Perceptions of the Level of Service Quality of Charitable Organizations", International Journal of Service Industry Management, 16(1), pp.81~106 (2005)
  32. Berry, L. L., "Relationship Marketing of Services Growing Interest, Emerging Perspectives", Journal of the Academy of Marketing Sciences, 23(4), pp.236~245 (1995)
  33. Berry, L.L., "Marketing Service: Competing Through Quality" (1991), Free Press
  34. Bettencourt, L. A., "Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery", Journal of Marketing, 73(3), pp.383~406 (1997)
  35. Bitner, M.J., "Service Quality: New Direction in Theory and Practice", pp.72~94 (1994), Sage
  36. Bitter, M.J.,, "Customer Contributions and Roles in Service Delivery", International Journal of Service Industry Management, 8(3), pp.193~205 (1997)
  37. Bowen, D.E, "Research in Organizational Behavior: 10", pp.43~80 (1988), JAI Press
  38. Bowen, David E, "HRM and Service Fairness: How Being Fair With Employees Spills Over to Customers", Organizational Dynamics, 28(Winter), pp.7~23 (1999)
  39. Brady, M. K., "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality:A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, 65, pp.34~49 (2001)
  40. Brogowitz, A.A., "Synthesized Service Quality Model with Managerial Implications", International Journal of Service Industry Management, 1(1), pp.27~44 (1990)
  41. Browne, M.W., "Alternative Ways of Assessing Model Fit", Sociological Method and Research, 21, pp.230~258 (1992)
  42. Busch, P., "An Experimental Analysis of a Salesman's Expert and Referent Bases of Social Power in the Buyer-Seller Dyad", Journal of Marketing Research, 13(1), pp.3~11 (1976)
  43. Window: Basic Concepts, Application, and Programing, "Structural Equation Modeling with EQS", pp.1994, Byrne, B,M.
  44. Clemmer, E.C., "Justice in the Workplace: Approaching Fairness in Human Resources Management", pp.193~207 (1993), Lawrence Erlbaum
  45. Cook, C., "LibQUAL+: One Instrument in the New Measures Toolbox", ARL Bimonthly Report, 212, pp.200~ (2000)
  46. Cronin, J. J., "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1992)
  47. Crosby, L. A., "Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective", Journal of Marketing, 54, pp.68~81 (1990)
  48. Czepiel, J.A, "Service Encounters and Service Relationships: Implications for Research", Journal of Business Research, 20, pp.13~21 (1990)
  49. Dabholkar, P. A., "A Contingency Framework Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality", Advances in Consumer Research, 22(1), pp.101~108 (1991)
  50. Doney, P. M., "An Examination of the Nature of Trust in Buyer-seller Relationships", Journal of Marketing, 61, pp.35~51 (1997)
  51. Fisk R. P., "Tracking the Evaluation of the Service Marketing Literature", Journal of Retailing, 57(Fall), pp.124~136 (1993)
  52. Fornell. C., "Defensive Marketing Strategy by Customer Complaint Management: A Theoretical Analysis", Journal of Marketing Research, 24, pp.337~346 (1987)
  53. Fornell, C., "A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience", Journal of Marketing, 56, pp.6~21 (1992)
  54. Fornell, C., "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing, 60, pp.7~18 (1996)
  55. Fournier, S., "Prevention the Premature Death of Relationship Marketing", Harvard Business Review, 76, pp.42~50 (1998)
  56. Ganesan, S,, "Determinants of Long-term Orientation in Buyer-seller Relationships", Journal of Marketing, 58, pp.1~19 (1994)
  57. Garbarino, E., "The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationships", Journal of Marketing, 63, pp.70~87 (1999)
  58. Gassenheimer, J.B., "The Impact of Dependence on Dealer Satisfaction: A Comparison of Reseller-Supplier Relationship", Journal of Marketing, 70(3), pp.253~266 (1994)
  59. Grönroos, C., "Service Management and Marketing" (1990), Lexington Book
  60. Grönroos, C., "From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing", Management Decision, 32(2), pp.4~20 (1994)
  61. Gruen, T. W., "Relationship Marketing Activities, Commitment, and Membership Behaviors in Professional Associations", Journal of Marketing, 64, pp.34~49 (2000)
  62. Gummesson, E., "Marketing Relationship Marketing Operational", Internationl Journal of Service Industry Management, 5(5), pp.5~20 (1994)
  63. Hatcher, L., "A Step-by-Step Approach to Using the SAS System for Analysis and Structural Equation Modeling" (1994), The SAS Institutes
  64. Hair, J.F., "Multivariate Data Analysis" (1998), Prentice Hall
  65. Hennig-Thurau, T., "Understanding Relationship Marketing Outcomes:An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality", Journal of Service Research, 4(3), pp.230~247 (2002)
  66. Herzberg, F.B., "Work and the Nature of Man" (1966), World Publishing Company
  67. Homburg, C., "Personal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty-An Empirical Analysis", Psychology and Marketing, 18(1), pp.43~66 (2001)
  68. Huntley, J. K., "Relationship Marketing Activities, Commitment, and Membership Behaviors in Professional Association", Journal of Marketing, 64(3), pp.34~49 (2005)
  69. Jones, M. V., "Why Satisfied Customers Defect", Harvard Business Review, 73(6), pp.88~99 (1995)
  70. Kano, N., "Attractive Quality and Must be Quality", Hinshits(Quality), 14(2), pp.147~156 (1984)
  71. Kasper, H., "After Sales Service Quality: Views Between Industrial Customers and Service Managers", Industrial Marketing Management, 18(3), pp.199~208 (1988)
  72. Kelley, S.W., "Antecedents to Customer Expectation for Service Recovery", Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), pp.52~61 (1994)
  73. Kennedy, M. S., "Consumers' Trust of Salesperson and Manufacture: An Empirical Study", Journal of Business Research, 51(1), pp.73~86 (2001)
  74. Kim, W, G., "An-tecedents and Consequences of Relationship Quality in Hotel Industry", International Journal of Hospitality Management, 21(4), pp.321~338 (2002)
  75. Kumar, N., "The Effects of Supplier Fairness on Vulnerable Resellers", Journal of Marketing Research, 32, pp.54~65 (1995)
  76. Kurtz, D.L., "Service Marketing" (1998), Wiley & Sons Inc.
  77. Lin, C.P., "Opening the Black Box: Assessing the Mediating Mechanism of Relationship Quality and the Moderating Effects of Prior Experience in ISP Service", International Journal of Service Industry Management, 16(1), pp.55~80 (2005)
  78. Lindskold, S., "Trust Development. the GRIT Proposal and the Effect of Conciliatory Acts on Conflict and Cooperation", Psychological Bulletin, 85(4), pp.772~793 (1978)
  79. Matzler, K., "The Factor Structure of Customer Satisfaction: An Empirical Test of the Importance Grid and the Penalty-reward Contrast Analysis", International Journal of Service Industry Management, 13(4), pp.314~332 (2002)
  80. Mills, P.K., "Clients as 'Partial' Employees: Role Development in Client Participation", Academy of Management Review, 11(4), pp.726~735 (1986)
  81. Mittal, V., "Satisfaction, Repurchase Intent and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics", Journal of Marketing Research, 38(1), pp.131~142 (2001)
  82. Moorman, C., "Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations", Journal of Marketing Research, 29, pp.314~328 (1992)
  83. Morgan, R., "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing", Journal of Marketing, 58, pp.20~38 (1994)
  84. Namasivayam, Karthik, "The Consumer as 'Transient Employee' Consumer Satisfaction through the Lens of Job-performance Models", International Journal of Service Industry Management, 14(4), pp.420~435 (2003)
  85. Noordeweir, T.G., "Performance Outcomes of Purchasing Agents in Industrial Buyer-Vender Relationship", Journal of Marketing, 54, pp.80~93 (1990)
  86. O'Hair, D., "The Effect of Gender, Deceit Orientation and Communication Style on Macro-Assessment of Honesty", Communication Quarterly, 6, pp.77~93 (1988)
  87. Oliva, T.A., "A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategy", Journal of Marketing, 56, pp.83~95 (1993)
  88. Parasuraman, A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, 49(Fall), pp.41~50 (1995)
  89. Reichheld, F.F., "Learning from Customer Defections", Harvard Business Review, 74(2), pp.56~ (1996)
  90. Reichheld, F.F., "Loyalty Rules" (2001), Business School Press
  91. Reichheld. F.F., "Zero Defections : Quality Comes to Services", Harvard Business Review, 68(5), pp.105~111 (1990)
  92. Reichheld, F.F., "e-Loyalty : Your Secret Weapon on the Web", Harvard Business Review, 78(4), pp.105~113 (2002)
  93. Sheth, J.N., "Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedent and Consequences", Journal of Academy of Marketing Science, 23(4), pp.255~271 (1995)
  94. Taylor, S.A., "An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers' Purchase Intentions", Journal of Retailing, 70(2), pp.163~178 (1993)
  95. Weitz, B.A., "Critical Issues in Sales Management: State of the Art and Future Research Needs" (1979), University of Oregon
  96. Wilson, D.T., "An Integrated Model of Buyer-seller Relationships", Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), pp.335~345 (1995)
  97. Wong, A., "An Examination of the Relationship Between Trust, Commitment and Relationship Quality", International Journal of Retail & Distribution Management, 30(1), pp.34~50 (2002)
  98. Wulf, K. D., "Investments in Consumer Relationships: A Cross-country and Cross Industry Exploration", Journal of Marketing, 65, pp.33~50 (2001)
  99. Yoon, M.H., "Effect of Contact Employee Supports on Critical Employee Responces and Customer Service Evaluation", Journal of Services Marketing, 18(5), pp.395~412 (2004)
  100. Zeithaml, V.A., "The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, 60, pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

연속거래 맥락에서 고객만족과 서비스 품질사이의 관계에 대한 고찰 - 관계품질과 관계기간의 조절효과를 중심으로 -전호성한국소비문화학회 · 소비문화연구2018 · 제21권 제2호고객만족 - 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개효과와 관계길이의 조절효과최덕철한국전략마케팅학회 · 마케팅논집(Journal of Marketing Studies)2012 · 제20권 제3호서비스 품질에 의한 관계형성이 고객충성도에 미치는 영향 - 탈모시장 서비스 품질을 중심으로박재영, 정헌수대한미용학회 · 대한미용학회지2017 · 제13권 제3호제습기산업의 유통경로별 서비스품질이 고객만족 및 고객충성에 미치는 상호관계에 대한 연구김규식, 이상복한국품질경영학회 · 품질경영학회지2014 · 제42권 제4호면세점의 지각된 서비스품질이 관계품질과 고객충성도에 미치는 영향이량, 박찬욱, 유건우한국유통과학회 · 유통과학연구2017 · 제15권 제4호고객서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향주형근한국상업경영학회 · 상업경영연구2002 · 제4권

이 간행물의 다른 논문 (11건)

일자리 불일치의 선행변수 및 결과변수에 대한 연구김충현pp. 1-32그릿(GRIT)이 정서적 몰입에 미치는 영향과 성찰학습의 매개 효과원명희, 이지훈, 홍아정, 박규미, 조윤성pp. 33-58가업승계시 후계자의 특성이 자기효능감, 경영성과 및 지속가능성에 미치는 영향에 관한 연구 -가족기업의 후계자 교육을 중심으로-한문성, 김봉순pp. 59-83생산적 행동에 대한 기본심리욕구 충족의 영향력과 위계지성호, 강영순, 변영실pp. 85-113기업의 산업 내 경쟁정도와 이익의 예측가능성에 관한 연구이명건, 김민수pp. 115-137
원문 보기