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지방자치단체의 행정서비스 품질이 고객의 관계적 몰입에 미치는 영향

A Study on the Effect of Administrative Service Quality on Customer's Relationship Commitment in Local Government

김은희
한국지방자치학회 (Korean Association For Local Government Studies)|2007.09|한국지방자치학회보 (Journal of Local Government Studis)|제19권 제3호|pp. 31-51

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신뢰satisfaction만족trust정서적 몰입affective commitment행정서비스 품질규범적 몰입administration service qualitynormative commitment攀攀
주제분류정치외교학

초록

Abstract

This study analysed effect of administrative service quality perceived by customer on multi-dimensional relationship commitment. As a result, it found that the entire model was appropriate, administrative service quality factors(tangibles, kindness, responsiveness and empathy) showed positive effects on satisfaction, and among them, empathetic perception has the greatest effect on satisfaction. And it confirmed that the satisfaction in administrative service has positive effect on trust to administrative organizations. As satisfaction intermediates trust, direct effect had more powerful influence rather than indirect effect that influences affective and normative commitment. However, it found that trust achieved through satisfaction has more significant effect on normative commitment rather than affective commitment. Therefore, these results confirmed that administrative service quality, customer satisfaction and trust are related to relationship commitment. So, this study suggests that administrative service quality should be improved and relationship marketing should be introduced in administration, which will contribute to reinforcement of solidarity between adminstration and customer, establishment of trust to adminstration and realization of customer's satisfaction.

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