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논문KCI 등재

서비스품질 지각이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on Service Quality Perception Affecting on Customer Satisfaction and Customer Loyalty

이상엽|김동진
한국비교정부학회 (The Korean Association For Comparative Government)|2009.07|한국비교정부학보 (Korean Comparative Government Review)|제13권 제1호|pp. 63-88|DOI 10.18397/kcgr.2009.13.1.63

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서비스 품질service quality고객만족고객 충성도인터넷뱅킹internet bankingcustomer loyalty농협Nonghyupcustomer atisfaction
주제분류행정학

초록

Abstract

This study aims at presenting ways to enable financial organization using internet banking service to find the chance to establish proper strategy by measuring service quality of internet banking with 10 factors such as economic usefulness, information usefulness, reliability, customized service, ease of use, interesting, stability of system, service value, convenience, and perceived risk and finding relative importance affecting customer satisfaction and customer loyalty. For this study, existing references regarding service quality, customer satisfaction, and customer loyalty were reviewed, and research model was then created. Customers(228 samples over 20 years adults) using Nonghyup inernet banking in Jeonbuk and Chungnam area were selected. It was appeared that reliability, interesting, stability of system, service value, and perceived risk factors deciding among the factors deciding service quality affected to customer satisfaction. And customer satisfaction affected customer loyalty. The study provides following suggestions. Although the factors deciding service quality show difference in statistic significance, it generally provides customers with positive effect. Also, it was found that customer satisfaction acted as the significant mediating variable to reinforce the relationship between service quality and customer loyalty in internet banking.

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