악평에 대응하는 방어적 논증 도식 연구 - 독일 음식점 악평에 대한 답글 분석을 중심으로
Eine Studie zu Verteidigungsargumenten als Reaktion auf negative Kundenbewertungen - Analyse der Antworten von Inhabern deutscher Restaurants auf negative Kundenbewertungen
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초록
본 논문은 논증 연구의 일환으로, 음식점 점주의 답글에 나타난 논증 도식을 살피는 데 목적을 둔다. 독일 베를린 소재 7개 음식점에 올라온 ‘최하위순 Niedrigste’으로 분류되는 이용자 후기 가운데 별점을 하나만 준 악평에 대응하는 점주의 답글들을 일차적으로 추출하였고, 그 가운데 논증 도식이 나타나는 30개 답글을 최종 분석 대상으로 삼는다. 지금까지 논증의 주된 목적이 나의 주장을 상대방에게 받아들이게 하는 ‘설득’에 있었다면 점주의 답글에 나타난 논증의 목적은 ‘방어’에 있다. 즉 악평에서 제시하고 있는 손님의 지적이 틀렸음을 입증하는 것이다. 킨포인트너의 논증도식분류에 기대어 답글들에 나타난 논증을 분석하고, 답글에 사용된 논증 도식의 특성을 고찰한다. 분석 결과, ‘I. 추론규칙을 이용한 논증 도식’의 하위 유형인 대당 도식과 인과 도식이 각각 15번으로 가장 많이 사용되었고, 다음으로 비교 도식 4번, 포함 도식이 3번 사용되었으며, ‘III. I과 II를 적용할 수 없는 논증 도식’ 가운데 설명적 예시 논증이 3번 사용되었다. 그밖에 하나의 답글에 두 개의 논증 도식이 사용되기도 하였다. 킨포인트너가 제시한 다른 논증 도식들은 본 논문의 분석 대상인 답글에는 나타나지 않았다.
Abstract
Dieser Beitrag untersucht im Rahmen einer Argumentationsforschung die Argumentationsschemata in den Antworten von Restaurantbesitzern. Es wurden Antworten auf Kundenbewertungen von sieben Restaurants in Berlin extrahiert. Diese Kundenbewertungen stammen von Nutzern, die als “niedrigste”(niedrigste Bewertung) eingestuft wurden und nur einen Stern vergeben haben. 30 Antworten, die Argumentationsschemata aufweisen, wurden für die Analyse ausgewählt. Bisher lag der Hauptzweck von Argumentationen darin, den Gesprächspartner von der eigenen Behauptung zu überzeugen. Der Zweck der Argumentation in den Antworten der Restaurantbesitzer besteht jedoch in der “Verteidigung”. Das heißt, es geht darum zu beweisen, dass die Kritik des Kunden, der eine negative Bewertung abgegeben hat, falsch ist. In diesem Beitrag werden die in den Antworten verwendeten Argumente analysiert und die Merkmale der Argumentationsschemata untersucht, wobei Kienpointers Klassifizierung von Argumentationsschemata als theoretische Grundlage dient. Die Ergebnisse der Analyse zeigen, dass Gegensatzschemata und Kausalschemata, die zu den Untertypen von ‘I. SR-benützende Arg.schemata’ gehören, am häufigsten verwendet wurden (je 15 Mal), gefolgt von Vergleichsschemata (4 Mal) und Einordnungsschemata (3 Mal). Darüber hinaus wurde die illustrative Beispielargumentation, die zum Subtyp ‘III. Arg.schemata, die weder die SR in I. einfach benützen noch SR wie in II. induktiv etablieren’ gehört, dreimal verwendet. Manchmal wurden zwei Argumentationsschemata in einer Antwort verwendet. Die anderen von Kienpointer vorgestellten Argumentations- schemata kommen in den hier analysierten Antworten jedoch nicht vor.
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