장애인활동지원서비스에서 이용자 참여와 시민행동이 이용자 만족도에 미치는 영향
The Effect of User Participation and Citizenship Behavior on User Satisfaction of Personal Assistance Services for the Disabled
0
조회
0
다운로드
2
인용
0
참고문헌
키워드
초록
연구 목적: 이 연구의 목적은 장애인활동지원서비스에서의 고객 관여, 즉 이용자 참여행동과 시민행동이 이용자 만족도에 미치는 영향을 실증하는 것이다. 연구 방법: 고객관여를 측정하는 기존 척도를 사회복지 현장에 적합하도록 수정하여 W시 3개 기관의 활동지원서비스 이용자와 활동지원사를 대상으로 조사를 수행하였다. 수집한 자료를 이용하여 이용자 만족도를 이용자 참여행동과 시민행동으로 설명하는 회귀모형을 추정하였다. 연구 내용: 장애인활동지원서비스 이용자의 참여(적극성, 소통성, 순응성)와 시민행동(구전, 피드백)이 이용자 만족도에 정적(+) 영향을 갖고 있었으며 통계적으로 유의하였다. 결론 및 제언: 이용자의 참여와 시민행동을 지원하는 방안으로 이용자의 서비스계획 참여, 교육과 모임 강화, 활동지원사와 수평적 관계 유지, 공식 불만 접수창구 개설 등을 제언하였다.
Abstract
This study examined the effect of customer involvement, user participation and citizenship behavior on user satisfaction in personal assistance services for the disabled. We modified the scale for measuring customer involvement and conducted a social survey targeting users and personal assistance services providers for the disabled in W city. Two regression model was used to explain user satisfaction as user participation and citizenship behavior. Using the collected data, a regression model was estimated to explain user satisfaction with user participation behavior and citizenship behavior. Participation behavior (activity, communication, conformity) and citizenship behavior (word of mouth, feedback) of the personal assistance services user had a positive (+) effect on user satisfaction and were statistically significant. As measures to support user participation and citizenship behavior, participation in service plans by users, reinforcement of education and meetings, maintenance of horizontal relationships with activity support companies, and opening of official complaint reception desks were suggested.
참고문헌 (17)
- 김동기, "재가서비스의 안전성(Safety)에 대한 탐색적 연구- 중증 장애인의 학대(Mistreatment) 경험을 중심으로 -", Crisisonomy, 9(11), pp.155~172 (2013), (사)위기관리이론과실천
- 김슬기, "장애인활동지원 바우처 이용자의 선택권이 서비스 질에 미치는 영향", 한국지역사회복지학, (51), pp.191~221 (2014), 한국지역사회복지학회
- 김용득, "영국 커뮤니티케어의 이용자 참여 기제와 한국 장애인복지서비스에 대한 함의", 한국사회복지학, 57(3), pp.363~388 (2005), 한국사회복지학회
- 김용득, "이용자 참여의 개념 구조 : 한국장애인복지에 대한 함의", 한국사회복지학, 59(2), pp.39~64 (2007), 한국사회복지학회[DOI]
- 김홍렬, "스포츠센터에서의 고객참여와 고객시민행동, 접점만족 및 서비스품질의 구조적 관계", 한국체육학회지, 55(3), pp.407~422 (2016), 한국체육학회
- 박미정, "고객참여가 고객만족, 신뢰, 고객시민행동에 미치는 영향- 의료서비스를 중심으로-", 고객만족경영연구, 20(4), pp.51~70 (2018), 한국고객만족경영학회[DOI]
- 박수지, "SERVQUAL모형을 바탕으로 한 장애인서비스의 품질과 서비스 기관의 영향에 대한 연구: 중증장애인의 일상생활지원서비스를 중심으로", 보건사회연구, 34(3), pp.477~504 (2014), 한국보건사회연구원[DOI]
- 서문식, "서비스 산업에서의 고객참여 측정도구 개발: PARTICQUAL", 마케팅연구, 23(4), pp.105~135 (2008), 한국마케팅학회
- 이동영, "장애인활동보조서비스에 대한 이용자 만족도 연구: 서비스 품질요인 및 서비스 가치와의 인과모형 분석", 사회보장연구, 27(4), pp.81~109 (2011), 한국사회보장학회
- 이유재, "고객만족, 서비스품질, 고객참여행동에 대한 종합적 고찰", 소비자학연구, 31(5), pp.49~90 (2020), 한국소비자학회[DOI]
- 이현진, "치과서비스 공정성과 고객참여행동이 관계품질과 관계성과에 미치는 영향", 석사, 병원경영학, pp.2011
- 조성일, "골프장 이용객의 고객참여행동과 고객시민행동이 서비스품질에 미치는 영향", 한국체육과학회지, 20(5), pp.751~762 (2011), 한국체육과학회
- 조종구, "스포츠 서비스 접점에서 자기결정성, 고객참여 및 서비스 품질간의 관계", 한국사회체육학회지, (53), pp.183~194 (2013), 한국사회체육학회[DOI]
- 최윤영, "장애인복지론" (2010), 학지사
- Bahle, T., "Wege zum Dienstleistungsstaat: Deutschland, Frankreich, Grossbritannien im Vergleich" (2007), VS Verlag fuer Sozialwissenschaften
- Zeithaml, V. A., "Marketing ofServices", pp.186~190 (1981), AMA
- Oliver, R. K., "Satisfication : A behavioral perspective on th consumer" (1997), McGraw-Hill