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소비자 관점에서 소비자 참여가 서비스 품질 및 만족에 미치는 영향

The Effect of Customer Participation on Service Quality and Satisfaction

박종희|최우리
한국소비문화학회|2007.12|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제10권 제4호|pp. 1-29|DOI 10.17053/jcc.2007.10.4.001

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서비스 품질satisfactionservice quality고객 만족고객 참여customer participation

초록

최근 서비스 상황에서 소비자 참여행동이 증가하면서 소비자 참여에 대한 중요성이 새로이 부각되고 있다. 그동안 선행연구들에서는 소비자 참여행동의 긍정적인 혜택을 주로 서비스 조직의 입장에 초점을 맞추어 왔고, 소비자의 입장에서 접근하는 연구는 상대적으로 적었다. 이런 맥락에서 본 연구는 소비자의 입장에서 자신들이 제공받는 서비스 결과에 대한 확신을 향상시키기 위한 소비자 참여행동에 관하여 검토해 보았다. 이를 위해 기존 문헌을 토대로 소비자가 서비스 결과를 확신하기 위해 수행하는 소비자의 참여 유형에 대해 검토하고 이러한 참여의 각 유형이 소비자의 지각된 품질수준과 만족수준에 어떠한 영향을 주는지를 실증적으로 분석하였다.문헌 연구결과를 토대로 소비자 참여행동을 서비스 제공자와의 관계구축을 위한 참여, 서비스 접점중의 정보제공 참여, 서비스 과정에 개입 및 중재 참여행동으로 구분하였다. 이러한 참여행동의 효과에 대한 실증적 분석결과 서비스 품질지각에는 대체로 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났으나 만족에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 참여행동은 서비스 품질의 중재를 통해 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론부분에서 본 연구의 시사점에 대해 논의하였으며, 연구 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.

Abstract

Consumer participation has received much attention in a service context. But, little previous research has taken the viewpoint of the consumer. Most studies have focused on the positive effect of consumer participation from the viewpoint of the service provider. To bridge the gap this study investigates consumer participation that aims at improving the assurance of service performance.Based on the literature review, this study tried to identify the types of consumer participation that assures service outcomes, and empirically analyzed the effects of each participation on the consumer’s perceived service quality and satisfaction. Consumer participation for assurance of service quality was divided into three forms : participation for relationship building with the service provider, participation for information exchange in the service encounter, and participation for intervention in the service process. The results of the empirical test showed that consumer participation influenced consumer‘s perceived service quality and that perceived service quality affected satisfaction. However, the effect of participation on satisfaction was not significant. Managerial implications and limitations were discussed, and some directions for future research were suggested.

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