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방산수출지원 서비스품질이 서비스가치와 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구

Effects of Export-Supporting Service Quality on Service Value, Customer Responses in the field of Defense Industry

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방산업체의 수출을 위한 정부의 방산수출지원서비스는 방위산업의 진흥 측면에서 매우 중요한 의미가 있다. 본 논문은 방산수출지원서비스 제공자의 지침이 될 수 있는 방산수출지원 서비스품질의 구성차원을 밝히고, 방산수출지원 서비스품질 구성차원들이 서비스가치, 고객만족, 고객신뢰에 미치는 영향을 분석하며, 방산수출지원서비스의 서비스가치, 고객만족, 고객신뢰, 고객애호도와의 인과관계를 실증적으로 분석하였다. 분석을 통하여 방산수출지원 서비스품질 구성요소는 과정, 환경, 자원, 결과, 사회 품질로 구성됨이 밝혀졌으며, 방산수출지원 서비스품질과 고객애호도 사이에 고객만족과 서비스가치, 고객신뢰가 중요한 역할을 한다는 것을 확인하였다.

Abstract

Defense industry exporting service by government agency would play a key role in promoting the defense industry. This study is designated to investigate the casual relationship among service quality, customer satisfaction, service value, customer trust, and loyalty in the defense industry export-supporting service. Through a set of empirical procedures, the factors of defense industry export-supporting quality are identified as process, circumstance, resource, result and society. We investigate that several sets of relationships among export-supporting service, customer satisfaction, service value, and customer trust and customer loyalty. This study also presents a set of operational implications on the export-supporting service by the government agency.

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