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신용카드에 대한 소비자들의 불만처리접점 평가와 만족이 고객애정과 신뢰에 미치는 영향

The Effect of the Evaluation of Complaint Encounter and the Satisfaction of Complaint Handling on Affection and Trust toward Credit Cards

이영애
한국소비자원 (Korea Consumer Agency)|2014.04|소비자문제연구 (journal of consumer policy studies)|제45권 제1호|pp. 45-65|DOI 10.15723/jcps.45.1.201404.45

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Service FailureConsumer SatisfactionCustomer Trust고객신뢰소비자만족서비스실패보상프로그램Loyalty Program고객애정Customer Affection
주제분류사회과학일반

초록

본 연구는 신용카드 시장에서 부정적 경험을 통해 소비자들이 불만을 제기하는 과정에서 불만처리 접점 평가와 보다 세분화된 불평처리 만족도가 각각 고객애정과 신뢰에 미치는 구조적 관계를 살펴보고자 하였다. 이를 통해 신용카드 시장에서 소비자의 만족감을 향상시키기 위한 기업의 효율적인 불만관리체계의 운영을 위한 기초적인 전략적 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구를 위해 전국의 신용카드를 보유하고 있는 성인 남녀 소비자를 대상으로 자신이 보유하고 있는 주거래 신용카드사에 불만을 제기한 경험이 있는 소비자를 대상으로 온라인을 통한 설문조사를 실시하였다. 연구결과, 첫째, 신용카드사에 대한 불만처리접점 평가는 불평처리 만족도에 유의미한 영향력을 보이는 것으로 나타났다. 둘째, 소비자들이 제기한 불만에 대한 불평처리 만족도인 과정상의 상호성이 증가할수록 고객애정은 증가하는 것으로 나타났으나, 결과상의 보상감은 고객애정에 결정변수로 작용하지 않았다. 셋째, 신용카드에 대한 불평처리 만족도인 과정상의 상호성은 고객신뢰를 증가시키는 것으로 나타났으나, 결과상의 보상감은 오히려 고객신뢰를 감소시키는 것으로 나타났다. 넷째, 자신의 주거래 신용카드에 애정을 가진 소비자들이 결국에는 신뢰도 역시 높은 것으로 나타났다. 본 연구결과를 이용하여 신용카드 이용에 있어 고객애정과 신뢰를 향상시킬 수 있는 방안을 모색하였다. 또한 신용카드 시장에서 기업과 소비자가 보다 안정적이고 장기적인 관계가 유지될 수 있는 방안들을 마련하기 위한 기초자료를 제공할 수 있다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the structural mechanism between the evaluation or satisfaction of complaint handling and affection and trust among credit card users experienced in complaining before. The result of this study can be summarized as following; First, the effect of the evaluation of complaint encounter of credit cards on the satisfaction of complaint handling is statistically significant. Second, in terms of the satisfaction of complaint handling, there is a positive effect of process on the reciprocity on the level of customer affection, but the effect of result on the compensatory is insignificant. Third, the process on the reciprocity has the positive effect on the customer trust, whereas the result on the compensatory reduces the level of customer trust. Forth, consumers who have more affection toward their main credit card have high level of customer trust about it. In order to enhance the level of customer affection and trust in credit cards, this study is to provide fundamental idea or implications for maintaining long-term and stable relationship between consumers using credit cards and credit card companies.

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