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논문KCI 등재

뷰티서비스업체의 불평처리서비스와 고객충성도 간의 관계

A Study of the Relationship Between Customer Complaint Management and Customer Loyalty in Beauty Salons

김윤
한국인체미용예술학회 (The Korean Society of Beauty and Art)|2015.09|한국인체미용예술학회지 (The Korean Society Of Beauty And Art)|제16권 제3호|pp. 199-213

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customer complaint management (고객불평처리)customer satisfaction (고객만족)customer loyalty (고객충성도)beauty service (뷰티서비스)
주제분류미용

초록

The purposes of this study were to verify the ways in which customer complaints are managed and their effects on customer satisfaction as well as to examine the relationship between customer complaint management and customer loyalty. To achieve the purposes, a questionnaire was conducted with 398 beauty shop employees. Data were analyzed using SPSS 18.0. The results of this study were summarized as follow: First, customer complaint management was related positively to customer satisfaction. Second, customer satisfaction was related positively to consumer loyalty. Third, customer complaint management indirectly affected the intent to revisit through customer satisfaction. Fourth, customer complaint management indirectly affected word-of-mouth effects through customer satisfaction.

Abstract

The purposes of this study were to verify the ways in which customer complaints are managed and their effects on customer satisfaction as well as to examine the relationship between customer complaint management and customer loyalty. To achieve the purposes, a questionnaire was conducted with 398 beauty shop employees. Data were analyzed using SPSS 18.0. The results of this study were summarized as follow: First, customer complaint management was related positively to customer satisfaction. Second, customer satisfaction was related positively to consumer loyalty. Third, customer complaint management indirectly affected the intent to revisit through customer satisfaction. Fourth, customer complaint management indirectly affected word-of-mouth effects through customer satisfaction.

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