중국판 챗GPT 어니봇 지속사용의도에 영향을 미치는 E-SERVQUAL 요인 실증연구
A Study on E-SERVQUAL Factors Affecting the Intention of Continuous Use of the Chinese Version of ChatGPT Ernie Bot
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초록
본 연구는 그동안 챗GPT에 대한 연구가 대부분 챗GPT의 활용 가치 및 기술 자체의 발전에 초점을 두고 이루어지고 있는 반면, 일반 대중들의 사용 요인, 즉 서비스 품질 차원에서의 연구는 제한적인라는 점에 착안하여 이러한 선행연구의 한계점을 극복하고 고속 성장세를 이어가고 있는 중국의 생성형 AI 서비스 환경에서 서비스 품질 차원과 지속사용의도 간의 구조적 관계를 실증적으로 검증하였다. 분석결과, 첫째, E-SERVQUAL 하위 변수 대부분이 신뢰와 만족에 모두 영향을 미쳤으나 효율성과 용이성은 모형에 따라 결과에 차이를 보였지만 접근가능성과 프라이버시는 모든 모형에 일관되게 신뢰와 만족에 영향을 미쳤다. 둘째. 신뢰와 만족은 지속사용의도에 영향을 미치는 것으로 나타나 챗봇 서비스를 사용자가 지속적으로 사용하게 하려면 서비스에 대한 신뢰와 만족이 선행되어야 함을 실증하였다. 셋째, E-SERVQUAL 하위 변수 대부분이 신뢰와 만족을 매개로 하여 지속사용의도에 영향을 미쳤다. 이는 챗봇 서비스를 사용자가 지속적으로 사용하게 하려면 해당 서비스의 효율성과 용이성, 접근가능성, 프라이버시도 중요하지만 우선적으로 E-SERVQUAL에 대한 신뢰와 만족이 결국 챗봇 서비스를 사용자로 하여금 지속적 사용하게 하는 핵심 요체임을 실증하였다.
Abstract
This study empirically verified the structural relationship between service quality dimension and continuous use intention in China's Generative AI service environment, which continues to grow rapidly, by overcoming the limitations of these previous studies and focusing on the development of ChatGPT and the development of the technology itself, while most research on ChatGPT has focused on the utilization value of ChatGPT. As a result of the analysis, first, most of the E-SERVQUAL sub-variables affected both trust and satisfaction, but efficiency and ease of use differed depending on the model, but accessibility and privacy consistently affected trust and satisfaction in all models. Second, trust and satisfaction were found to affect the intention to continue using the chatbot service, demonstrating that trust and satisfaction in the service must precede in order for users to continue to use the chatbot service. Third, most of the E-SERVQUAL sub-variables influenced the intention to continue using trust and satisfaction as a medium. This demonstrates that the efficiency, ease of use, accessibility, and privacy of the chatbot service are important for users to continue to use it, but first of all, trust and satisfaction with E-SERVQUAL are key factors in allowing users to continue to use it.
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