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수상스키리조트의 물리적환경과 고객감정, 전환장벽 및 충성도의 관계

A Study on Relation Between Physical Environment, Customers' Emotions, Switching Barriers and Loyalty of the Water Ski Resort

박명국
국민체육진흥공단 한국스포츠과학원 (Korea Institute of Sport Science)|2015.12|체육과학연구 (Korean Journal of Sport Science)|제26권 제4호|pp. 833-847|DOI 10.24985/kjss.2015.26.4.833

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키워드

충성도Loyalty물리적 환경Physical Environment고객감정전환장벽Switching Barriers수상스키리조트Water Ski ResortCustomers' Emotions
주제분류체육

초록

본 연구는 수상스키리조트의 물리적 환경과 고객감정, 전환장벽 및 충성도의 관계를 알아보는데 목적이 있었다. 조사대상은 경기도 및 강원도에 위치한 수상스키리조트를 모집단으로 선정하여, 편의표본추출법을 이용하여 277부를 표집하였으며, SPSS WIN Program 18.0과 AMOS 18.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석 및 구조방정식모형분석의 통계기법을 이용하여 자료를 분석하였다. 이상과 같은 연구방법과 절차를 통하여 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 물리적 환경과 고객감정의 관계에 있어 긍정감정에는 매력성, 청결성, 편의성, 인적서비스의 순으로 정(+)의 영향을 미쳤으며, 부정감정에는 편의성, 매력성, 인적서비스, 청결성의 순으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객감정과 전환장벽의 관계에 있어 긍정감정은 전환비용과 고객유대에 영향을 미치지 않았으나, 대안의 매력에 영향을 미쳤으며, 부정감정은 전환비용, 고객유대, 대안의 매력 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 전환장벽과 충성도의 관계에 있어 전환비용은 영향을 미치지 않았으나, 고객유대와 대안의 매력은 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study was to investigate the relationship between physical environment, customers' emotions, switching barriers and loyalty among water ski resort users in Gyeonggi-do and Gangwon-do province. Convenience sampling method was used, 277 of the questionnaires were selected as the ultimately valid sample. Data were analysed by SPSSWIN 18.0 and AMOS 18.0 program using frequency analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory Factor Analysis(CFA) structural equation model(SEM). The research findings are as follows. First, relations between physical environment and customers' emotions, attractiveness, cleanliness, convenience and human service had a significant positively impact on positive emotional response. convenience, attractiveness, human service, and cleanliness had a significant negatively impact on negative emotional response. Second, relations between customers' emotions and switching Barriers, positive emotional response did not have a significant impact on switching cost and interpersonal relationship, but positive emotional response had a significant impact on attractiveness of alternatives. negative emotional response had a significant impact on switching cost, interpersonal relationship and attractiveness of alternatives Third, relations between switching barriers and loyalty, switching cost did not have a significant impact on loyalty. but interpersonal relationship and attractiveness of alternatives had a significant impact on loyalty.

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