중국 MZ세대 반려동물 헬스케어 플랫폼 서비스디자인 제안
A Service Design Proposal for China's MZ Generation Pet Healthcare Platform
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초록
중국의 인구 구조 변화와 COVID-19 팬데믹으로 인해 반려동물 소유와 헬 스케어 서비스 수요가 증가하고 있다. 특히 MZ세대는 온라인 플랫폼 사용 에 익숙하며, 맞춤형 서비스에 대한 선호가 높아 O2O 반려동물 헬스케어 플랫폼의 발전 가능성이 크다. 그러나 현재 중국의 반려동물 헬스케어 시장 은 서비스 미비, 정보 비대칭, 불투명한 가격 등 여러 문제가 있어 개선이 필요하다. 본 연구는 이러한 문제를 해결하고 사용자 요구를 충족하기 위 해, O2O 반려동물 헬스케어 플랫폼 서비스의 사용자 요구를 조사하고, MZ세대를 대상으로 한 맞춤형 서비스 디자인을 제안한다. 문헌 연구 단계 에서는 기능적 가치, 사회적 가치, 윤리적 가치, 상황적 가치, 인식적 가치, 감정적 가치 총 6가지의 소비 경험 가치 요인과 9가지의 하위 요인을 도출 하였으며 심층 인터뷰, KANO 모델 설문 조사를 실시하였다. 318명의 O2O 플랫폼 사용자를 대상으로 인터뷰를 통해 27개의 품질 요인을 도출 하였다. 이와 같은 결과를 토대로 서비스 블루프린트를 제작하였고, 이는 플랫폼 개발과 사용자 경험 향상에 기여할 수 있다. 연구 결과는 중국 반려 동물 헬스케어 서비스의 발전을 위한 중요한 자료로 활용될 것이다.
Abstract
With changes in China's demographic structure and the increasing prevalence of COVID-19, both pet ownership and the demand for medical services have risen. Particularly, the MZ generation shows a strong preference for personalized services on online platforms, providing significant opportunities for the development of O2O (Online-to-Offline) pet medical platforms. This study investigates the user needs of O2O pet medical platforms in light of the current shortcomings in China's pet medical market. The research identifies 6 factors and 9 sub-factors of consumer experience value, using in-depth interviews and the KANO model to gain a deeper understanding of the factors influencing consumer behavior. 318 O2O platform users were interviewed, identifying 27 quality factors. The results of this study were used to create a service blueprint, which will aid in platform development and user experience improvement. We hope that this study will provide a valuable basic data resource for the development of veterinary medical services in China.
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