항공사 객실승무원의 심리적 성숙이 업무수행에 미치는 영향
The Influence of Airline Cabin Crews’ Psychological Maturity on their Business Performance
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본 연구는 항공사 인적 서비스의 완성자인 항공사 객실승무원의 개인적 특성 중 심리적 성숙 요인이 고객만족을 지향하는 항공사 객실승무원의 업무수행 요인에 미치는 영향에 관한 연구로 자료는 ‘K’항공사와 ‘A’항공사 객실승무원을 대상으로 총 440부의 설문지를 배포(각 220부씩) 431부를 회수하였고, 분석에 부적합한 18부를 제외한 413부를 본 조사에 사용하였다. 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 객실승무원의 심리적 성숙은 인내와 도전성, 심리적 안정감, 정서적 감수성, 긍정적 사고로 구성되어 있었고 업무수행은 객실업무 숙련성, 고객지향 적극성, 품위유지 및 자기관리 능력으로 구성되어 있음을 실증적 분석을 통해 알아내었다. 둘째, 심리적 성숙 중에서 인내와 도전성, 심리적 안정감은 업무수행 중에서 객실업무 숙련성과 고객지향 적극성에 정(+)의 영향을 미치며, 인내와 도전성, 심리적 안정감, 정서적 감수성은 품위유지 및 자기관리 능력에 정(+)의 영향을 미치고 있다. 특히 업무수행에 가장 큰 영향력을 나타내는 심리적 성숙요인은 심리적 안정감으로 나타났다. 그러므로 항공사의 인사담당자는 본 연구를 토대로 항공사 객실승무원의 채용 시 심리적 성숙 정도에 유의한 세부사항을 고려하여 선발 할 필요가 있고, 항공사의 교육 담당자는 본 연구의 자료를 이용하여 항공사 객실승무원의 교육프로그램 개발과 내용 수립 발전에 기여하기를 기대한다.
Abstract
This study conducted an empirical study on the assumption that the psychological maturity factor among the individual characteristics of the airline cabin crews, who are the integrator of the airline personnel services, affects the factors in business performance of the airline cabin crews aiming at customer satisfaction. As for data, this study collected 431 copies of questionnaires after handing out a total of 440 copies of questionnaires(220 copies respectively) to ‘K’ airline & ‘A’ airline cabin crews, and used the 413 copies for this survey excluding 18 copies which were thought to be inappropriate for analysis. The results through the empirical analysis like this are wrapped up as follows: First, this study managed to discover the fact that the psychological maturity of the airline cabin crews is comprised of patience and quality of challenge, psychological stability, affective sensitivity, and positive thinking while their business performance is composed of handling skills in cabin business, handling skills in customer-oriented business, and self-control ability through the empirical analysis. Second, it was found that patience, quality of challenge and psychological stability among psychological maturity had a positive influence on the handling skills in cabin business and handling skills in customer-oriented business while affective sensitivity had a positive influence on a self-control ability. Particularly, the psychological maturity factor showing the biggest influence on business performance was found to be psychological stability. Therefore, the person in charge of the personnel at airlines is required to select the cabin crews of airlines in consideration of significant details in the psychological maturity level of the would-be air crews in time of screening air cabin crews on the basis of this study. In addition, the person in charge of education at an airline is expected to contribute to the development of educational programs and contents establishment for cabin crews using the materials of this study.
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