택견전수관 서비스품질이 고객만족, 충성도 및 신뢰에 미치는 영향
Effects of Service Quality on Customer Satisfaction, Royalty, and Trust in Taekkyon Halls
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초록
본 연구는 택견전수관 서비스품질이 고객만족, 충성도 및 신뢰에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하는데 연구의 목적이 있다. 이에 구체적인 목적을 달성하기 위하여 택견전수관의 서비스품질 요인을 독립변인으로 설정하였고, 고객만족, 고객충성도, 신뢰를 종속변인으로 설정하였다. 이 연구의 대상은 2010년 현재 광주광역시에 소재하고 있고 택견전수관에 자녀를 보내고 있는 학부모들을 대상으로 단순 무작위표집법을 이용하여 300부를 표본으로 추출하여, 그 중 불성실하게 응답한 94부를 제외한 총 206부를 최종 연구대상으로 선정하였다. 자료처리는 SPSS Ver. 12.0 프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 회귀분석 등을 실시하였다. 이상과 같은 연구절차를 통해 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 서비스 품질 하위요인인 유형성, 반응성, 공감성 요인이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 품질 하위요인인 신뢰성, 반응성, 확신성 요인이 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질이 신뢰의 하위요인인 성실성(신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성), 일관성(반응성, 확신성, 공감성), 이타성 및 개방성(유형성, 반응성, 공감성)에 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
The purpose of this study is to reveal the effects of service quality, customer satisfaction, royalty, and trust in taekkyon halls. To accomplish the specific purpose, the factor of service in taekkyon halls was set up as the independent variable and customer satisfaction, royalty, and trust in taekkyon halls were set up as the dependent variables. The subjects of this study were parents who had children attending taekkyon halls located in G Metropolitan City. Using simple random sampling, 300 samples were drawn, 94 were excluded because of their poor responses, and finally a total of 206 were selected. Data processing was analyzed in frequency, factor, reliability, correlation, and regression by the SPSS Ver. 12.0 program. Finally, the following results were drawn. First, in the sub-factors of service quality, tangibles, responsiveness, assurance, and empathy was found to have an effect on customer service and royalty. Second, in the sub-factors of service quality, reliability, responsiveness, and assurance was found to have an effect on conscientiousness, consistency, and openness of sub-factors of trust. Third, it was found that the service quality has a positive(+) effect on sincerity(reliability, responsiveness, assurance, and empathy), consistency(responsiveness, reliability, empathy), altruism or openess(tangibility, responsiveness, empathy) in the sub-factors of trust. As mentioned above, given synthesizing the specific contents, a fact can be tried to be inferred that the factor of service quality in taekkyon halls has a great effect on customer satisfaction, loyalty, trust.
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