본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

웹 사이트 특성이 고객성과에 미치는 영향에 관한 연구 - 판매촉진 활동의 조절효과를 중심으로 -

A Study on the Effect of Web Site Characteristics in to Customer Performance

장형섭|홍상진|나동균
대한경영정보학회 (Daehan Academy Of Management Information Systems)|2010.06|경영과 정보연구 (Management & Information Systems Review)|제29권 제2호|pp. 75-96|DOI 10.29214/damis.2010.29.2.004

0

조회

0

다운로드

6

인용

0

참고문헌

키워드

고객만족고객가치고객충성도customer satisfactioncustomer loyalty판매촉진sales promotioncustomer value웹 사이트 특성web-site characteristics
주제분류경영학

초록

본 연구는 인터넷 웹 사이트 특성과 고객가치 그리고 고객만족과의 영향관계를 살펴보고, 이러한 변수들이 고객충성도에 어떠한 영향을 주는지를 제시하였다. 또한 판매촉진을 조절변수로 이용하여 웹 사이트 특성과 고객가치와 고객만족에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 이를 위해 여러 선행연구의 검토와 함께 실증분석을 실시하였으며 설정된 연구모형에 대한 가설검정 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 인터넷 웹 사이트 특성은 고객가치와 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 웹 사이트 특성이 기본적 고객가치에 미치는 영향요인 중 신뢰성 요인이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났으나 부수적 고객가치에는 신뢰성 요인이 유의하지 않은 것으로 나타났다. 또한 웹 사이트 특성이 고객만족에 미치는 영향에서 정보유용성 요인이 가장 영향력이 큰 요인으로 나타났다. 둘째, 고객가치와 고객만족은 두 변수 모두 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 판매촉진은 웹 사이트 특성과 부수적 고객가치 사이에서만 조절역할을 하는 것으로 분석되었다. 그리고 웹 사이트 특성과 기본적 고객가치, 웹 사이트 특성과 고객만족 사이에서는 유의하지 않은 결과를 보였다.

Abstract

In the recent years the society has entered the stage of informatization, the base of informatization has expanded, and the internet users have exploded, which has led to revolutionary changes to all across business management of the world. The influences of customer value and satisfaction were reviewed on a web site, and their subsequent impacts on customer loyalty were suggested. It was also analyzed how the concept of sales promotion that was set as a moderating variable affected the characteristics of a web site, customer value and satisfaction, and correlations between customer value and satisfaction. Finally based on the analysis results, practical strategic alternatives were suggested. Accordingly a web site provider can't afford to ignore sales promotion just because it doesn't have modulating effect because the customers will turn to his or her competitors. It's important to make ongoing efforts into techniques of sales promotion to meet the expectations of clients.

참고문헌 (44)

  1. 강병서, "통계분석을 위한 SPSS-WIN Easy" (1998), 법문사
  2. 김나은, "여행사 웹사이트의 상호작용성, 공동체의식, 온라인 구전정보와 충성도의 구조적 관계", 서비스경영학회지, 10(3), pp.241~269 (2009), 한국서비스경영학회
  3. 김봉현, "사이버스페이스에서의 성공적인 마케팅 플래닝을 위한 가이드라인", Marketing Communication, (Summer), pp.72~73 (1998)
  4. 김상용, "전자상거래에서의 구매의도 결정요인에 관한 연구", 소비자학연구, 10(3), pp.45~66 (1999)
  5. 김정욱, "사용자 특성이 인터넷 쇼핑몰 이용에 미치는 영향에 관한 실증적 연구", 한국경영과학회지, 27(4), pp.149~166 (2002), 한국경영과학회
  6. 김주영, "판매촉진 수단의 유형에 따른 판촉 효과 연구", 한국유통학회 동계학술대회, pp.231~262 (2004)
  7. 노형진, "한글 SPSS10.0에 의한 조사방법 및 통계분석" (2001), 형설출판사
  8. 박상철, "웹 사이트품질이 인터넷 쇼핑 거래의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 신뢰와 만족의 매개효과를 중심으로", 경영과학, 21(3), pp.123~143 (2004), 한국경영과학회
  9. 배병렬, "고객가치창조" (1997), 석정
  10. 백미영, "유통업체의 서비스 품질이 고객가치와 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 8(2), pp.79~103 (2007), 한국서비스경영학회
  11. 송인암, "마케팅믹스를 중심으로 한 인터넷 소매특성에 관한 연구", 사회과학논문집, pp.263~277 (1999), 대전대학교 사회과학연구소
  12. 안광호, "서비스제품의 판매촉진 효과에 관한 실증적 연구", 마케팅연구, 11(2), pp.113~132 (1996)
  13. 이수형, "기술기반셀프서비스 편리성이 지각된 비용과 고객가치에 미치는 영향", 2008 경영관련학회 통합학술대회 발표논문집 (2008)
  14. 이주호, "인터넷 비즈니스 골든 사이트" (2000), 매일경제신문사
  15. 임양환, "인터넷 쇼핑몰의 판매촉진 효과와 전략", 소비자학연구, 15(1), pp.159~184 (2004)
  16. 정재윤, "e-라운드마케팅", pp.128~314 (2004), 제우미디어
  17. KNP조사, "한국인터넷마케팅협회", 한국인터넷마케팅협회, ~ (2002)
  18. 한민희, "광고경영론" (1997), 학현사
  19. 홍일유, "재방문의도에 영향을 미치는 쇼핑몰 웹사이트 품질평가요인에 관한 실증적 연구", 경영과학, 23(1), pp.43~61 (2006), 한국경영과학회
  20. 홍외성, "항공사 e-비즈니스 생산성을 위한 항공사 웹사이트 품질 평가모형에 관한 연구", 생산성논집, 23(3), pp.315~337 (2009), 한국생산성학회
  21. Ahn, T., "The Impact of Web Quality and Playfulness on User Acceptance of Online Retailing", Information & Management, 44, pp.263~275 (2007)
  22. Bauer, Hans H., "Building customer relations over the Internet," Industrial Marketing Management (Special issue; business to business)", Industrial Marketing Management(Special issue; business to business), 31(2), pp.155~163 (2002)
  23. Bolton, Ruth N., "A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value", Journal of Consumer Research, 17, pp.375~384 (1991)
  24. Cronin, J. J. Jr., "Measuring Service Quality : A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 56, pp.55~68 (1992)
  25. DeLone, W. H., "Measuring e-Commerce Success: Applying the DeLone and McLean Information Systems Success Model", International Journal of Electronic Commerce, 9(1), pp.31~ (2004)
  26. Kim, H. W., "A Comparison of Online Trust Building Factors between Potential Customers and Repeat Customers", Journal of the Association for Information Systems, 5(10), pp.392~420 (2004)
  27. Kim, D. H., "Key Functional Characteristic in Designing and Operating Health Information Websites for User Satisfaction: An Application of the Extended Technology Acceptance Model", International Journal of Medical Informations, 76, pp.790~800 (2007)
  28. Kotler, P., "A Framework for Marketing Management" (2001), Prentice-Hall
  29. Koufaris, M., "The Development if Initial Trust in an Online Company by New Customers", Information & Management, 41, pp.377~397 (2004)
  30. Lai, A. W., "Consumer Values, Product Benefits and Customer Value: A Consumption Behavior Approach", Advances in Consumer Research, 22, pp.381~388 (1995)
  31. Liao, C., "Theory of Planning Behavior(TPB) and Customer Satisfaction in the Continued Use of e-Service: An Integrated Model", Computer in Human Behavior, 23, pp.2804~2822 (2007)
  32. Loiacono, E. T., "WebQual: An Instrument for Consumer Evaluation of Web Sites", International Journal of Electronic Commerce, 11(3), pp.51~87 (2007)
  33. McKinney, V., "The Measurement of Web-Customer Satisfaction: An Expectation and Disconfirmation Approach", Information Systems Research, 13(3), pp.296~315 (2002)
  34. Niccolai, J., "Web-analysis Tools Can Measure more than a Site’s Success", Info World, 19(14), pp.62~ (1997)
  35. O'Brien L., "Do Rewards Really Create Loyalty?", Harvard Business Review, 73(May, pp.June) (1995), 75~82
  36. Parasuraman, A., "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of Retailing, 64(Spring), pp.12~40 (1988)
  37. Park, Y. A., "Success Factors for Destination Marketing Web Sites: A Qualitative Meta-Analysis", Journal of Travel Research, 46(1), pp.46~63 (2007)
  38. Rauyruen, P., "Relationship Quality as a Predictor of B2B Customer Loyalty", Journal of Business Research, 60, pp.21~31 (2007)
  39. Rust, R. T., "Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable", Journal of Marketing, 59(2), pp.58~70 (1995)
  40. Rust, R. T., "Customer Satisfaction, Customer Retention, and Market Share", Journal of Retailing, 69(2), pp.193~215 (1993)
  41. Shankar, V., "Customer Satisfaction and Loyalty in Online and Offline Environments", International Journal of Research in Marketing, 20(2), pp.153~175 (2003)
  42. Timmers, P., "Business Models for Electronic Markets", Electronic Markets, 8(2), pp.3~8 (1998)
  43. Wu, G., "The Role of Perceived Interactivity in Interactive Ad Processing", 박사, pp.2000
  44. Zeithaml, V. A., "A Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: Means- End Model and Synthesis of Evidence", Journal of Marketing, 52(3), pp.2~22 (1988)

관련 논문AI추천

e-서비스품질요인이 고객만족과 관계유지의도에 미치는 영향: 거래지향적 사이트와 커뮤니티지향적 사이트를 중심으로석서, 김원겸, 김형순, 범경기한국상품학회 · 상품학연구2009 · 제27권 제2호인터넷 쇼핑몰 특성과 고객 만족도의 관계 연구: 소비자 가치의 조절 효과를 중심으로김정수한국창업학회 · 한국창업학회지2006 · 제1권 제1호인터넷쇼핑몰의 속성이 쇼핑가치, 소비자만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구김정권한국기업경영학회 · 기업경영연구2013 · 제20권 제1호고객만족과 웹사이트 애호에의 영향요인송윤헌한국상품학회 · 상품학연구2009 · 제27권 제2호웹의 쇼핑가치, 고객만족, 전환장벽이 웹사이트충성도에 미치는 영향이옥희한국의류산업학회 · 한국의류산업학회지2010 · 제12권 제1호전자무역 사이트의 웹사용성 요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향정이상대한경영정보학회 · 경영과 정보연구2012 · 제31권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

한국주식시장에서 기업특성모형 적용에 관한 실증연구김수경, 변영태, 박종해, 김태혁pp. 1-25라인 브랜드 커뮤니티의 이용 동기, 플로우(Flow), 커뮤니티 동일시, 브랜드 애착 간의 구조적 관계에 관한 연구한광석pp. 27-52우리나라 기업의 친환경공급사슬관리에 관한 연구명창식pp. 53-73아시아 외환위기와 글로벌 금융위기에서의 중국, 한국, 미국주식시장 사이의 spillover효과에 관한 연구김규형, 사안기, 장경천pp. 97-118Emotional Intelligence across Cultures: The Relationship between Emotional Intelligence and Cultural Distance문태원pp. 119-151
원문 보기