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블로그 위기 시 책임성과 위기커뮤니케이션 전략이 수용효과와 공중관계성에 미치는 영향

Effects of Crisis Responsibility and Crisis Communication Strategies on Acceptance and Public Relationship in Case of Blog Crises

김영욱|정혜승
(사)위기관리이론과실천 (Crisis and Emergency Management: Theory and Praxis)|2013.11|Crisisonomy|제9권 제11호|pp. 93-114

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위기 커뮤니케이션crisis communication위기 책임성crisis responsibility블로그 위기blog crisis

초록

이 연구는 위기 상황에 처한 파워블로그가 위기에 대응하는 과정에서 위기의 책임성과 사용하는 위기 커뮤니케이션 전략이 공중에게 얼마나 수용되고 공중관계성에는 어떻게 영향을 미치는가를 알아보기 위해 시도되었다. 연구 결과 책임성이 낮은 경우에 위기 커뮤니케이션 수용효과가 높은 것으로 나타났고, 책임성 고/저 모두 ‘재건(사과, 보상)전략’을 가장 많이 수용하였다. 두 번째로 위기책임성과 위기 커뮤니케이션 전략에 따른 공중관계성의 차이에서 파워블로그의 책임성이 클수록 공중관계성에는 더 부정적으로 나타났다. 그리고 책임성이 낮은 경우 위기커뮤니케이션 전략에 따른 공중관계성은 ‘재건>부정>축소’ 순으로 나타났는데, 주목해볼 결과는 책임성이 높은 위기인 경우는 부정전략과 재건전략이 큰 차이가 없어 재건전략도 크게 효과가 없었다. 마지막으로 블로그 이용행태에 따라서는 즐겨찾거나 신뢰하는 블로그 유무에서 위기 커뮤니케이션 수용효과 차이는 있었으나, 책임성과 위기 커뮤니케이션에 상호작용해서는 수용효과에 유의미한 차이는 없는 것으로 나타났다.

Abstract

This study aims to examine to what extent crisis responsibility and crisis communication strategies adopted are accepted by the public when a power blog copes with a crisis and their effects on the public relationship. The experiment scenario took into consideration of the level of crisis responsibility and the type of crisis communication strategies. Blog crises were categorized into high and low responsible crises based on attribution theory and crisis communication strategies included the rebuild, diminish, and deny strategies based on the Situational Crisis Communication Theory(SCCT). The results indicated that crisis types and crisis communication strategies had main effects on the level of acceptance, but the interaction effect was not found. People had favorable attitudes in case of a low responsible crisis and the usage of the rebuild strategies. The interaction effect on the public relationship was found, but the main argument of linking crisis types and crisis communication strategies in the SCCT was not verified. Also the diminish strategy got the lowest score on the acceptance of crisis communication strategies and the public relationship, which is contrary to the SCCT argument. These results implied that the SCCT should take into account other variables when applied in the Korean situation. Theoretical ramifications were discussed based on the results.

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