효과적 위기 커뮤니케이션을 위한 한국형 사과 전략 모델의 방향 탐색 연구
A Study on Crisis-Related Apology Strategies in South Korea: How to Approach the Korean Apology Strategy Model?
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<배경 및 목적> 국내 위기 관련 사과 전략 논문의 내용 분석을 통해 사과 전략 연구의 현황을 파악하고 연구 결과와 함의들을정리함으로써 향후 한국형 사과 전략의 모델을 탐색하는 데 필요한 연구의 분야와 내용을 제안하는 것이다. <방법> 국내 커뮤니케이션학 분야 KCI 등재 학술지를 대상으로 2000년 이후 게재된 논문 중 논문 제목이나 핵심어가 “사과” 또는 “사과 전략”을 포함한 22개의 논문을 추출하여 양적 및 질적 내용 분석을 진행하였다. <결과> <연구문제 1>을 통해 국내의 사과 전략 연구는 사과 전략의 효과와 사과 메시지 수용의 선행 요인을 탐색하는 연구가 주를 이루었으며, 상황적 위기 커뮤니케이션 이론과 이미지 회복 이론, 그리고 실험 연구 방법을가장 많이 활용한 것으로 밝혀졌다. 사과 전략의 효과 연구는 사과의 수용도와 용서의 의지 등 직접적인 공중의 행동에 영향을 주는 것에 초점을 두었고, 사과 수용에 영향을 미치는 선행 변수로는 주로 위기의 유형, 사과 전략의 유형, 사과 메시지 소구 방식 등이 주로 다루어졌다. <연구문제 2>의 결과는 국내의 사과 전략연구의 대부분은 기존 이론의 내용에서 크게 벗어나지 않는다는 것을 보여 주었지만 기존의 이론으로 설명할 수 없거나 일치하지 않는 결과들도 적지 않다는 것 또한 확인해 주었다. 이러한 결과들에 대해 국내 연구자들이 제시한 한국의 사과 전략에 대한 특징을 <연구문제 3>을 통해 다음과 같이 확인했다. 첫째, 조직과공중 간의 사과 전략에 관한 인식 차이가 있다. 둘째, 한국의 사과는 문화와 정서에 매우 민감하다. 그리고 셋째는 사과에 대해서 한국 공중만의 심리적 특성이 존재한다. <논의 및 결론> 한국적 상황에 맞는 사과 전략 모델을 탐색하는 데 도움이 될 요인들에는 문화, 공중, 위기 유형, 미디어, 그리고 한국적 종속 변수 등이 포함될 수 있다.
Abstract
<Objectives> This content analysis sheds light on the trends and results of apology strategy research in South Korea, as well as the research approach in the future, to explore the Korean apology strategy model. <Methods> Twenty-two articles published in major communication journals in South Korea since 2000 were extracted by using keywords ‘apology’ or ‘apology strategy.’. <Results> This study revealed that apology research in South Korea has focused heavily on effects of apology strategies, experimental methods, and the Situational Crisis Communication Theory. Although most of results of the apology research are aligned with many foreign apology-related theories and models, some of the results are inconsistent. Regarding the inconsistent results, Korean scholars explained characteristics of apology in Korean society, which were 1) There are perception discrepancies of apology strategies between organizations and the public; 2) Apology strategies depend on Korean cultures; and 3) The Korean public have their own perspective on apology. <Conclusions> These findings suggest insightful factors to explore the Korean apology strategy model.
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