미용 서비스 실패 유형과 회복 노력이 회복 성과에 미치는 영향
The Effect of Beauty Service Failure Type and Recovery Effort on Recovery Performance
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초록
본 연구는 최근 미용기술의 평준화와 더불어 포화상태에 이 르고 있는 미용서비스 업체의 치열한 경쟁 상황에서 고객의 이 탈율을 최소화하기 위해 미용 서비스 실패 상황에서 보다 효과 적인 서비스 회복 노력과 회복 성과의 극대화를 통해 고객과의 관계를 강화시킬 수 있는 방안으로 미용서비스 실패 유형과 회 복 노력이 회복 성과에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고자 하였다. 이를 위해 미용서비스 실패를 경험한 20대 이상의 여성 을 대상으로 설문조사를 실시한 결과는 다음과 같다. 첫째, 미용서비스 실패 유형은 물적 서비스, 인적 서비스, 규 정 서비스, 본질적 서비스 4가지 차원의 실패 유형으로 분류되 었으며, 물리적 서비스와 인적 서비스 실패는 회복 성과 중 만 족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인적 서비스 와 본질적 서비스 실패는 회복 성과 중 재방문의도와 구전의도 에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 미용서비스 실패 유형 중 인적 서비스 실패만이 서비스 회복 노력인 공정성과 진정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 미용서비스 회복 노력은 회복 성과에 유의한 영향을 미 치는 것으로 나타났다. 구체적으로, 회복 노력 중 공정성이 회복 성과인 만족에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진정성은 재방문의도와 구전의도에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 조사대상이 광주, 전남지역의 미용실 서비스 이용 자를 대상으로 한정되어 있어 연구결과를 일반화하기에는 다소 무리가 있을 것으로 보여진다. 후속 연구에서는 서비스 회복 노 력의 간접적인 영향뿐만 아니라 서비스 회복 노력과 회복 성과 에 영향을 미치는 영향 요인으로 소비자들의 개인적인 성향을 살펴보는 것도 의미가 있을 것으로 사료된다.
Abstract
The purpose of the present study was to examine the effects of beauty service failure type and recovery effort on recovery performance. This research was conducted through a questionnaire survey, and 425 women were interrogated from Mar. 7th to Mar. 16th, 2016. To analyze the data, factor analysis, Cronbach’s α, frequency analysis and multiple regression analysis were performed using SPSS 18.0 program. The results are as follows. 1) the failure types of beauty service stores were classified into four dimensions, viz. physical services, human services, regulatory services, essential services. It was found that the dimension of physical services, human services and essential services have a significant influence on recovery performance. 2) only the human services failure of beauty service stores showed a significant effect on recovery effort (fairness and authenticity). 3) recovery effort had a significant influence on recovery performance. Specifically, fairness had more influence on satisfaction, while authenticity had more influence on revisit intention and word of mouth intention. The implications of the research and directions for future study have also been discussed.
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