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논문KCI 등재

뷰티 서비스실패와 전환의도 관계에서서비스회복노력 및 전환장벽의 조절효과

A Study on the Moderating Effects of Service Recovery Efforts and Switching Barrier in the Relationship between Beauty Service Failure and Intention to Switch

김윤
한국인체미용예술학회 (The Korean Society of Beauty and Art)|2016.03|한국인체미용예술학회지 (The Korean Society Of Beauty And Art)|제17권 제1호|pp. 207-219

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Service Failure전환의도Switching Intention서비스실패뷰티 서비스전환장벽Switching BarriersService Recovery EffortsBeauty Service서비스회복노력
주제분류미용

초록

This study attempted to test the moderating effects of service recovery efforts and a switching barrier in the relationship between beauty service failure and intention of switching. For this, data were analyzed using SPSS 18.0. The study results found the following: First, in terms of a type of beauty service failure, a service encounter failure had an influence on customers’ intention to switch. Second, intention of switching changed due to service recovery efforts in both core service failures and service encounter failures. As a result, the moderating effects of service recovery efforts were confirmed in the relationship between service failure type and switching intention. Third, a change in intention of switching using a switching barrier was found in both core service failures and service encounter failures. Therefore, the moderating effects of a switching barrier were confirmed in the relationship between service failure type and switching intention.

Abstract

This study attempted to test the moderating effects of service recovery efforts and a switching barrier in the relationship between beauty service failure and intention of switching. For this, data were analyzed using SPSS 18.0. The study results found the following: First, in terms of a type of beauty service failure, a service encounter failure had an influence on customers’ intention to switch. Second, intention of switching changed due to service recovery efforts in both core service failures and service encounter failures. As a result, the moderating effects of service recovery efforts were confirmed in the relationship between service failure type and switching intention. Third, a change in intention of switching using a switching barrier was found in both core service failures and service encounter failures. Therefore, the moderating effects of a switching barrier were confirmed in the relationship between service failure type and switching intention.

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