스파 서비스 품질이 스파이용에 미치는 영향 - 대구지역 이용 고객을 대상으로 -
The Influence of Spa Service Quality on its Use - Focus on Customers in Daegu -
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본 연구는 대구 소재 데이스파 형태의 D 스파를 이용한 고객200명을 대상으로 신뢰성, 확신성, 공감성, 대응성의 인적 서비스와 유형성과 같은 물적 서비스 및 서비스 가격의 서비스 품질 요인과 스파이용 요인과의 관련성을 알아보고, 이를 통해 스파 산업의 마케팅 전략에 필요한 기초 자료를 제시하고자 수행하였다. 수집된 자료 분석은 SPSS Win 18.0 프로그램을 이용하여 요인분석 및 신뢰도 분석, 빈도분석, 평균차이검정, Spearman 의 상관관계 분석, 다중선형회귀분석을 실시하였고, 주요 결과는 다음과 같다. 연구대상자의 일반적 특성에 따른 스파이용과의 상관관계에서, 스파이용은 연령대가 증가할수록, 학력이 높을수록 총 이용 기간, 총 이용금액, 총 이용횟수가 증가하였다 (p<0.001). 인적·물적 서비스 품질 요인과 서비스 가격에 대한 만족도가 높을수록 총 이용기간, 총 이용금액과 총 이용횟수가 증가하였다(p<0.001). 특히, 서비스 품질 요인 중 공감성이 다른 요인들에비해 스파이용에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 서비스 품질이 총 이용기간, 총 이용금액과 총 이용횟수에 미치는 영향력 비교에서, 대체적으로 총 이용기간과 총 이용횟수에 비해 상대적으로 총 이용금액에 미치는 영향력이 큰 것으로 나타났다. 즉, 서비스의 품질 만족도가 증가할수록 고객은 높은 가격을 지불하고 스파 서비스를 이용하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통하여, 스파 산업은 무형의 서비스를 제공하는 산업으로써서비스 제공자와 고객과의 공감성을 높이기 위해 개별적인 따뜻한 관심과 애정, 고객의 니즈 이해, 스파테라피스트 서비스 및실무교육 등의 차별화된 서비스를 제공할 경우 마케팅 및 스파경영에 도움을 줄 수 있을 것으로 사료된다.
Abstract
This study aimed to assess the influence of spa service quality on its use by customers. The study included 200 customers who used a D spa facility in Daegu. A questionnaire survey was carried out from July 1, 2014 to August 31, 2014. The spa utilization and expenditure, and the period of spa use were positively associated with the customers’ age, education level, and their satisfaction with the personnel services, material services, and service charge. In particular, among the personnel service factors, empathy had a greater impact on the spa utilization and expenditure, and the period of spa use than reliability, assurance, and responsiveness. Therefore, understanding between service providers and customers is an important factor, and spa therapists should pay attention to customers’ needs and perform their duties with affection and concern for their customers. In addition, it is necessary to have OJT (on-the-job training) of hands-on workers to retain customers and to provide differentiated service.
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