피부미용 서비스와 스파 서비스 고객만족을 위한 서비스 품질요인
Service Quality Factors on Customer Satisfaction of Aesthetic Salon Service and Spa Service
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초록
본 연구는 피부미용 서비스와 스파 서비스의 고객만족에 영 향을 미치는 제반 요인을 비교 분석하여 고객이 원하는 서비스 를 알아보고자 피부미용 서비스와 스파 서비스 이용자를 구분 하여 이들을 대상으로 ‘서비스 전문성’, ‘유형성’, ‘대응성’, ‘공 감성’의 4개 영역으로 분석을 실시하였다. 피부미용 서비스와 스파 서비스에 대한 구분 없이 전체적인 서비스 환경에서 고객을 대상으로 피부미용과 스파 서비스 품질요인과 고객만족에 대한 영향관계에 대한 실증분석 결과, 서 비스 전문성, 공감성, 유형성, 대응성 모두에서 유의미한 영향이 있었다. 그러나 유형성이 고객만족에 미치는 영향은 서비스 전 문성, 공감성, 대응성보다 상대적으로 낮았다. 피부미용 서비스 와 스파 서비스를 분리하여 고객만족의 영향 관계에 대한 실증 분석 결과, 피부미용 서비스에서 서비스 전문성, 공감성, 대응성 이 유의미한 영향을 미쳤으며, 유형성은 유의미한 영향을 미치 지 않은 것으로 나타났다. 스파 서비스의 경우 서비스 전문성, 공감성, 유형성, 대응성 모두에서 유의미한 영향 관계가 있었다. 마지막으로 서비스 환경에서 서비스 품질 및 고객만족이 피 부미용 서비스와 스파 서비스 간에 차이에 대해 t-test를 실시한 결과, 유형성, 공감성, 대응성의 정도는 스파 서비스가 피부미용 서비스에 비해 상대적으로 좀 더 높게 나타났으며, 서비스 전문 성의 정도는 피부미용 서비스가 스파 서비스에 비해 상대적으 로 좀 더 높게 나타났다. 또한, 고객만족도 정도도 피부미용 서 비스에 비해 스파 서비스에서 상대적으로 더 높게 나타났다. 이상의 결과로 볼 때, 피부미용 서비스는 서비스 품질 속성에 맞게 피부미용 관리 매뉴얼의 서비스 품질을 향상시킬 필요가 있음을 시사하며 스파 서비스는 유형성 품질에 대해 이용 고객 들의 요구에 부합할 수 있는 유형성의 확보가 피부미용 서비스 와 차별화 되는 고객만족 요소임을 알 수 있었다.
Abstract
The current study tries to figure out how the service quality of aesthetic & spa salon affects customer satisfaction. If the factors influence meaningfully, the present study further aims to find out which factor affects more strongly and what is the order of influences. In addition, we have also compared and analyzed the aesthetic & spa salon in terms of those influencing factors. A total of 336 questionnaires were prepared for customers of an aesthetic & spa salon located in Seoul and Kyunggi. Summary of findings of this study is as follows. Analysis of aesthetic service and spa service as a whole regardless of type revealed that service specialty, materiality, empathy and responsiveness have significant impacts on customer satisfaction. Among them, materiality has the least impact. While all the factors, viz. service specialty, empathy, materiality, and responsiveness influence customer satisfaction in aesthetic & spa salon, materiality has no influence on aesthetic salon. From the results of this study, it is necessary that more consideration needs to be given on service specialty, empathy, and responsiveness for improving customer satisfaction, and accordingly, strategic management and marketing is required for improving satisfaction based on the characteristics of aesthetic and spa services.
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