112 신고접수 경찰관의 직무경험에 관한 연구: Colaizzi의 현상학적 질적연구 분석방법을 중심으로
Job Experience of Police Officers who Receive 112 Calls: A Phenomenological Study Using the Colaizzi’s Qualitative Research Analysis Method
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초록
안전에 위협을 받는 국민이 경찰에 도움을 요청하는 가장 일반적인 수단은 112 신고이다. 하지만 신고를 현장에서 처리하는 지역경찰에 비해 신고를 접수하는 112 신고접수 경찰에 대한 연구는 상당히 적다.이에 본 연구에서는 112 신고접수 경찰의 직무경험의 의미를 본질적이고도 심층적으로 파악하여 국민 안전을 지키는 첫 번째 단계에서의 직무를 충실히 수행할 수 있는 직무환경을 마련하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 현재 112 신고접수경찰로 근무하는 자들을 대상으로 현상학적 연구방법을 적용해 그들의 경험에 나타난 어려움을 찾고 그것을 해소할 방안까지 모색하였다. 연구결과, ‘신고자 요구대로 되지 않을 경우 민원이 제기됨’, ‘신고내용보다 현장상황이 좋지 않을 경우 비난받게 됨’, ‘현장상황을 알 수 없는 업무특성이 불안감을 일으킴’, ‘감정노동에서 오는 스트레스가 심함’, ‘업무특성을 인정받지 못하여 인력지원이 부족함’이 주제모음으로 도출되었다. 이를 통해 민원과 징계에 노출되어 높은 긴장을 유지한다는 점, 정신적․육체적 곤란을 겪고 있으나 제도적 지원이 충분치 않다는 점을 범주로 도출하였다. 이의 해소를 위해 면책조항의 신설, 거짓신고에 대한 범칙금 부과, 상습·악성 신고에 대한 전화요금 부과, ARS 안내멘트 송출, 인력증원의 현실화를 제언하였다.
Abstract
The most common way for people threatened by safety to ask the police for help is to call 112. However, compared to the patrol police who process calls on the spot, there are considerably fewer studies on the police who receives 112 calls. Therefore, this study attempted to establish a job environment that can faithfully perform duties at the first stage of protecting public safety by grasping the meaning of the job experience of the police who receives 112 calls in essence and in depth. To this end, this study applied phenomenological research methods to those currently working as the police who receives 112 calls to find difficulties in their experiences and even to find ways to solve them. As a result of the study, ‘Civil complaints are filed if they do not comply with the 112 caller’s request’, ‘Could be criticized if the situation at the spot is worse than the 112 call’, ‘Work characteristics with unknown field situations cause anxiety’, ‘Stress from emotional labor is heavy’, and ‘Human resources support is insufficient because of the lack of recognition of work characteristics’ were derived. Through this, it was derived as a category that maintains high tension due to exposure to civil complaints and disciplinary action, and that there is insufficient institutional support despite mental and physical difficulties. To resolve the problem, it was suggested to establish a new clause that gives an exemption from resposibility, impose penalty for false calls, impose phone charges for habitual and malicious calls, send guidance comments by ARS, and increase in the number of personnel to reality.
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