경찰의 국민만족도 향상을 위한 정책 추진전략 연구 - 델파이기법을 활용하여 -
The Study on Strategy for Policy to Improve the National Satisfaction on police - Utilizing Delphi Technique -
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초록
우리나라를 비롯한 세계 각국은 정부부문 뿐만 아니라 사회전반의 혁신을 촉진할 수 있는 수단으로 전자정부 구축에 매진해 오고 있다. 전자정부의 지향점은 국민을 고객으로 상정하고 국민에 대한 봉사를 강조해야 한다는 것이다. 이처럼 전자정부의 가장 유용한 목표로 고객 지향성이 강조되면서 행정기관에서는 고객만족(CS: Customer Satisfaction)에 대한 관심이 높아지고 있으며, 향후 미래 정부의 가장 중점 업무로서 ‘국민 서비스’가 대두되고 있다. 경찰부문에서도 고객접점 서비스, 고객중심 치안서비스 등 변화에 초점을 두어 많은 노력을 기울였으나, 가시적인 성과는 없는 것으로 나타나 이에 대한 각종 대책 논의의 필요성이 제기되고 있다. 이에 이 연구에서는 경찰의 국민만족도 저조와 관련한 현안문제점과 국민만족도 향상을 위한 방향을 델파이기법을 활용하여 분석 및 도출하였으며, 이러한 결과를 토대로 개선방안을 제시하였다. 분석 결과, 현안문제의 우선순위는 크게 제도적 측면과 조직적 측면, 국민의식적 측면으로 나타났으며, 세부항목별 순위로는 ‘서비스 개선 제도의 부재’, ‘통제형 조직문화’, ‘홍보 및 마케팅 활성화’, ‘경찰에 대한 부정적 이미지’ 등의 순으로 나타났다. 이러한 현안문제를 토대로 개선방향에 대해 분석한 결과, ‘제도의 개선’, ‘조직의 개선’, ‘환경의 개선’의 순으로 나타났으며, 세부항목별 순위로는 ‘서비스 품질의 제고’, ‘서비스 전담조직 신설’, ‘고객만족 경영’, ‘정책네트워크 도입’, ‘연계마케팅 확보’ 등으로 나타났다.
Abstract
World-widely, various nations including our country are strive to construct e-government as a tool for promoting the renovation not only on governmental section but also in whole society. The goal of e-government is serving to citizen for a customer. As this purpose of e-government service emphasizes customer satisfaction, administrative organs has grown very attentive to content them. 'National service' is gathering strength as the priority task to the future government. Although there were many efforts in police section focusing on challenges including Moment of Truth and customer-centered public security service, none of tangible results deducted. Since the importance on countermeasures increases, this study proposes the direction of police to solve pending issues and improve nation's satisfaction based on analyzed results using Delphi technique. According to the findings upon investigation, pending issues are largely categorized as institutional, systematic, and national conscious side in order, and its more detailed groups could be enumerated in following sequences; absence of service improvement system, restricted organizational culture, public advertising and marketing activation, negative image of police. In addition, these results suggests improvement direction in system, organization, and environment section for betterment with enhancing service qualities, organizing service exclusive task forces, managing customer satisfactory administration, introducing politic networks, and securing related marketing in detail.
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