경찰서비스의 ‘고객의 소리’ 운영시스템과 문제점 연구
A Study on the Administrative System and Problems ‘Voice of Customer’ As Part of the Police Service
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이 연구는 경찰의 「고객의 소리」에 관한 활용 현황을 점검하고 그 문제점을 발굴하는 것이 목적이다. 경찰은 고객의 소리를 채널별로 방문민원, 전화민원, 인터넷민원 기타 서면 등의 민원을 처리하고 있는데 본 연구는 전화, 인터넷과 방문민원을 대상으로 그 운영현황을 살펴보고 그 문제점을 도출하였다. 경찰은 VOC 수집을 위한 다양한 채널을 구비하고 있으나, 담당조직이 없으며, VOC의 체계적인 관리가 되지 않고 있다. VOC에 관한 일관적인 대응이나 분류체계를 구축했다고 말하기 어려우며 VOC의 공유나 정책활용 또한 이루어지지 않고 있다. 또, 민원은 각각 접수 채널별로 운영하고 해당 부서나 경찰서에서 처리하고 있을 뿐, 반복되는 고객의 요구사항이나 개선사항이 무엇인지 또 제도적으로 법적으로 개선 가능한 내용이 무엇인지 통합적인 관리가 되지 못하고 있다. VOC로부터 생산된 정보의 활용 시스템이 구비되어 있지 않다. 고객의 소리가 체계적으로 정보로서 모아져서 경찰의 지휘부에 정기적으로 보고되거나 구성원간이 이를 공유함으로써 고객의 요구나 기대가 분석되어 치안정책을 기획하고 서비스개선에 활용되지 못하고 있다. 따라서 경찰 지휘부에서 VOC의 중요성을 인식하고 이에 걸 맞는 치안정책을 구상하고 실현하는 것이 요구된다.
Abstract
This study aims to examine the current condition and issues ‘Voice of Customer’ as part of police service. The police provides various channels for ‘Voice of Customer’, including visiting service, phone call service, online service, documentation service, and so forth. Among them, this study focuses on the current condition and problems of phone call service, online service, and visiting service. Although there are various channels for VOC collection, there is no organization in charge and VOC is not systematically managed. There has yet to be a system for organic response to and classification of VOC, and VOC is not properly shared or utilized for policies. Currently, various civil petitions are received from various channels and handled by the division in charge or a local police station without any integrated management on repeated demands, aspects to be improved, and how to improve the situations institutionally and legally. There is no system to utilize information produced from VOC.‘Voice of Customer' has failed to collect information systematically, report it regularly to the command of the police force or have the members share it so that clients' demands and expectations are analyzed and utilized to plan security policies and improve related services. Hence, it is required that the command of the police force come up with and realize proper security policies in recognition of the importance of VOC.
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