중국 모바일 콜택시 앱(App)의 특성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 칭다오 지역을 중심으로
Impact of Chinese Mobile Call Taxi Application Features on Consumer Satisfaction and Loyalty: Focusing on Qingdao Area
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연구목적: 중국의 모바일 콜택시 서비스 수요가 증가하는 추세에 모바일 콜택시 앱의 특성을 이해하고 고객만족도 및 충성도에 어떻게 영향을 미치는지를 알아보기 위해 연구모형을 설계하고 이를 분석하였다. 또한, 모바일 콜택시 서비스를 이용하는 동안 중국에서 승객 피살사건으로 인한 안전 문제가 제기되었고 이러한 위험요인이 고객만족도에 어떻게 영향을 미치는지 파악하고자 하였다. 논문구성/논리: 모바일 콜택시 서비스 앱의 특성을 다섯 가지 잠재변수, 즉 용이성, 유용성, 적시성, 안전성, 경제성으로 구성하였다. 그리고 이러한 잠재변수가 고객만족도를 매개로 충성도에 미치는 영향을 구조방정식으로 모형화하였다. 그리고 중국 칭다오 지역에 거주하면서 모바일 콜택시 서비스를 이용한 경험이 있는 설문 대상자에게 설문지를 배부하고 회수하여 모형을 분석하였다. 결과: 모바일 콜택시 앱 서비스의 특성 다섯 가지 요소 모두 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이 가운데 가장 큰 영향을 미치는 요인은 유용성(0.229)이며 다음으로 적시성(0.190), 경제성(0.173), 안전성(0.162), 용이성(0.140)로 나타났다. 또한, 고객만족도가 충성도에 미치는 영향은 0.498로 높게 나타났다. 그리고 지각된 위험을 신체적 상해, 불법차량 호출, 정보의 범죄이용, 개인정보 유출, 위치정보 유출, 결재오류로 정의하여 조절효과를 분석하였으나 유의하지 않았다. 독창성/가치: 중국의 모바일 콜택시 서비스 시장이 지속해서 성장하면서 앱의 품질은 더욱 중요해지고 있다. 이에 따라 콜택시 서비스 앱의 품질을 분석하고자 앱 서비스의 특성을 규명하는 요인들을 도출하였다. 이는 앱 서비스의 특성을 이해하는 데 의미 있는 결과를 제시하였고, 특히 모바일 콜택시 기업은 고객 만족을 위해서 유용성과 적시성을 높이고 다양한 쿠폰을 통한 경제적인 혜택을 주는 경영 방침을 수립의 필요성을 제시하였다.
Abstract
Purpose: Given the trend of increasing demand for mobile call taxi services in China, this study examines the characteristics of mobile call taxi service applications and how these characteristics affect customer satisfaction and loyalty. Besides, while using a mobile call taxi service, safety issues were raised in China due to the victim's death. Hence, we seek to understand how these risk factors affect customer satisfaction. Composition/Logic: Mobile call taxi service applications are composed of five latent variables: simplicity, usefulness, timeliness, safety, and economy. We model the effect of these variables on loyalty through the mediation of customer satisfaction using a structural equation. Further, we analyze the model using data collected through survey questionnaires from people who have experience using mobile call taxi services in Qingdao, China. Findings: All five factors of mobile call taxi service applications have a positive effect on customer satisfaction. The most influential factor is usefulness (0.229), followed by timeliness (0.190), economy (0.173), safety (0.162), and simplicity (0.140). The effect of customer satisfaction on loyalty is high at 0.498. Further, the moderating effect of perceived risk-defined as bodily injuries, illegal vehicle calls, criminal use of information, personal information leakage, location information leakage, and settlement errors-is not significant. Originality/Value: As China's mobile call taxi market continues to grow, the application quality is becoming increasingly important. Given this context, we derive the characteristics of a mobile application to analyze its quality and present meaningful results. In particular, call taxi companies need to necessarily establish a management policy that focuses on usefulness and timeliness for increasing customer satisfaction. In addition, they need to provide economic benefits-for instance, by offering various coupons-to improve customer satisfaction.
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