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Influence of Servicescape and Nurse-Staff Related Service Qualities on Behavioral Intention of Medical Service Customers

박재홍|이훈영|이동성
경영연구원 (Management Research Institute)|2018.06|의료경영학연구 (Health Service Management Review)|제12권 제2호|pp. 45-58|DOI 10.18014/hsmr.2018.12.2.45

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ServicescapesBehavioral IntentionsNursing Staff-Related Service QualitiesInternal Responses

초록

의료기관 간의 경쟁이 심화됨에 따라 의료 기관에 종사하는 직원 관련 서비스 품질에 대한 중요성이 대두되고 있다. 기존 선행 연구들에서는 서비스 스케이프가 의료 서비스를 이용하고자 하는 고객의 의사 결정에 중요한 영향을 미친다고 주장되어 왔다. 하지만 서비스 스케이프와 간호 인력과 관련된 서비스 품질의 효과를 동시에 고려한 연구는 거의 이루어지지 않았다. 따라서 본 연구에서는 서비스 스케이프와 간호 인력과 관련된 의료 서비스 품질이 의료 서비스 고객의 의사 결정에 미치는 영향과 고객 및 의료기관의 유형에 따른 영향력 차이를 검정하고, 고객 및 의료 기관 유형에 따른 영향력의 차이를 검정하였다. 본 연구에서 설정된 연구 목적을 검정하기 위하여 선행연구를 통하여 구조 방정식 모형을 설정하였다. 다음으로 한국의 일반병원, 전문병원 및 개인병원에서 529명의 환자(입원환자 261명/외래환자 268명)를 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석을 실시하였다. 연구 결과, 서비스 스케이프와 간호 인력 관련 서비스 품질 모두의료 서비스 고객 행동 의도에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 또한 서비스 스케이프와 간호 인력 관련 서비스품질이 고객 행동 의도에 미치는 영향력은 고객 및 의료기관의 유형에 따라 달라지는 것을 확인하였다. 본 연구는 서비스 스케이프와 간호 인력 관련 서비스 품질 및 고객 의도 간 영향 관계와 고객 및 의료기관 유형에 따른 영향력 차이를 규명하였다는 점에 시사점을 갖는다.

Abstract

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