요양보호사의 감정노동이 자발적 서비스 행동에 미치는 영향: 서비스몰입의 매개효과를 중심으로
The Effects of the Emotional Labor of Care Worker on Voluntary Service Acting: Focusing on the Mediating effect of Service Commitment.
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초록
노인장기요양서비스는 돌봄노동이면서 정서적 관계를 핵심으로 한다는 점에서 감정노동으로서의 특성을 갖고 있다. 일반 서비스업 종사자들을 대상으로 한 선행연구들은 감정노동의 빈도와 주의정도에 따라 직무에 대한 태도가 달라진다는 결과들을 제시하고 있다. 노인장기요양서비스가 확대되면서 요양보호사들의 감정노동에 대한 이해와 대응이 필요함에도 불구하고 요양보호사들을 대상으로 한 연구는 미진한 편이다. 이에 본 연구에서는 장기요양서비스 종사자인 요양보호사를 대상으로 감정노동의 하위 요인인 표면행위와 심층행위가 서비스태도에 미치는 영향을 구조방정식모형을 적용하여 분석하였다. 분석결과, 표면행위는 서비스몰입에 부적 영향을, 심층행위는 서비스몰입에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스몰입을 매개로 하여 자발적인 서비스행동에도 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 바탕으로 이론적, 실천적 측면에서의 함의를 제시하였다.
Abstract
The Long Term Care(LTC) service has the characteristics of emotional labor in that the service is based on emotional relationship as well as care labor. The previous studies have shown that job attitude depends on the frequency and attentiveness of emotional labor. While LTC service is expanding, the understanding and responding of emotional labor is important. But the study of emotional labor of care worker is not much. Therefore this study analysed that the influences of surface acting and deep acting of care worker's emotional labor on service attitude by using structural equation modeling. The results are as follows; surfacing acting influences negatively service commitment and deep acting influences positively service commitment. And two acting types affect the voluntary service acting mediated by the service committment. From the results of the study, the theoretical and practical implications was drawn.
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