요양보호사의 감정노동이 서비스질에 미치는 영향에 관한 연구: 회복탄력성의 매개효과를 중심으로*
A study on the impact of emotional labor on service quality of caregivers: focusing on the mediating effect of resilience
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초록
본 연구의 목적은 요양보호사의 감정노동이 장기요양서비스질에 미치는 영향에서 회복탄력성의 매개효과를 검증하는 것이다. 이를 위해 경상북도에서 요양보호사로 재직 중인 300명을 대상으로 온라인 및 대면 설문조사를 하여 그중 불성실한 응답의 설문지를 배제하고, 총 유효 응답 결과인 283부에 대해 SPSS 25.0 프로그램을 활용하여 기술통계, 신뢰도 및 타당도 분석을 하였다. 상관관계 분석을 통해 변수 간 방향성을 확인하고, 연구모형에 따른 검증은 다중회귀분석과 매개회귀분석을 이용하여 감정노동, 서비스질, 회복탄력성의 변인들 간의 영향과 감정노동과 서비스질과의 관계에서 회복탄력성의 매개효과를 검증하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양보호사의 감정노동은 서비스질에 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 요양보호사의 감정노동은 회복탄력성에 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 요양보호사의 감정노동이 서비스질에 미치는 영향에서 회복탄력성의 부분매개효과가 나타났다. 이러한 결과는 요양보호사의 감정노동이 회복탄력성의 긍정적인 매개효과를 통해 궁극적으로 장기요양서비스 대상자에게 제공되는 서비스질의 수준에 영향을 미치는 것을 의미한다. 본 연구는 분석 결과를 바탕으로 요양보호사의 감정노동을 완화하기 위한 실천적․정책적 함의를 논의하였으며, 이를 통해 장기요양서비스의 질적 향상을 위한 구체적인 방안을 제시하는 데 기여하고자 한다.
Abstract
The purpose of this study is to examine the mediating effect of resilience on the impact of nursing caregivers’ emotional labor on the quality of long-term care services. To this end, 300 people working as nursing caregivers in Gyeongsangbuk-do were surveyed online and face-to-face, and after excluding the questionnaires with insincere responses, descriptive statistics, reliability, and validity analyses were conducted using SPSS 25.0 program for 283 valid responses. Correlation analysis was used to confirm the directionality between variables, and multiple regression analysis and mediation analysis were used to verify the effects of the variables of emotional labor, service quality, and resilience, and the mediating effect of resilience on the relationship between emotional labor and service quality. The results of this study are as follows. First, caregivers’ emotional labor has a negative effect on service quality; second, caregivers’ emotional labor has a negative effect on resilience. Third, there is a partial mediation effect of resilience on the effect of caregivers’ emotional labor on service quality. These results suggest that caregivers’ emotional labor positively mediates resilience, which ultimately affects the level of service quality provided to long-term care recipients. Based on the findings, this study discusses practical and policy implications for mitigating caregivers’ emotional labor, and aims to contribute to suggesting concrete measures to improve the quality of long-term care services.